Votre recherche :

Gestion, Réclamations, Client


PARTENAIRE D'UMANIS

. Le fournisseur de logiciels CDC software et la société de conseil et d'ingénierie en CRM Umanis viennent d'annoncer un accord Umanis distribuera et intégrera la solution de CDC software, CDC Respond, solution de gestion des réclamations client lancée fin avril 2010 sur le marché français. Umanis est également distributeur de Pivotal CRM, solution CRM de CDC software.  [...] La solution logicielle permet aux entreprises de régler 90 % des réclamations arrivant au service client. La gestion de la réclamation client est, d'ailleurs, un facteur de coûts important pour les entreprises ainsi, selon une étude réalisée par Genesys et Datamonitor Ovum en 2009, 9,5 milliards de dollars ont dû être supportés par les entreprises françaises en 2009, en raison d'un mauvais service clients.  [...]

Lire la suite...

L'Amarc récompense General Mills, Bel et les hôtels B&B

Pour la deuxième année consécutive, l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) et Supporter ont décerné les Pépites d'or afin de récompenser les meilleurs services de gestion des réclamations clients. Aujourd'hui, une place particulière est donnée à ces réclamations qui sont un outil précieux de remontées d'informations et d'écoute des clients.  [...] Les 26 entreprises participant au challenge ont été évaluées grâce à une dizaine de questions. Des critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité à fournir une réponse.  [...] .. ont été pris en compte. Les meilleurs résultats sont obtenus par le téléphone. Comme l'an dernier, on constate que l'humain et sa perception jouent un rôle essentiel dans la qualité de traitement des réclamations, explique Chantai Tryer, présidente de l'Amarc.  [...]

Lire la suite...

TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.   [...]

Lire la suite...

Vente Partner 4.1 : de la SFA au CRM

Orienté à l'origine automatisation des forces de ventes, Vente Partner de KDP Informatique offre dans sa version 4.1 de nouvelles possibilités de gestion globale de la relation client.  [...] La solution Vente Partner de KDP Informatique, qui couvrait déjà totalement le front office, intègre désormais la gestion de fonctions de back office. gestion du parc client, des réclamations, litiges, retours, du recouvrement, du help des... Vente Partner 4.1 permet de définir des modes de gestion de l'information, d'effectuer des analyses, de mesurer l'impact des actions sur la fidélité, d'automatiser des processus, d'intégrer la dimension Internet, etc.  [...] Par ailleurs, son outil géomarketing offre la possibilité de visualiser et valoriser les informations par région et par pays. Solution ouverte, Vente Partner 4.1 intègre les dernières technologies. développement en langage C++ orienté objets associé à un SGBD relationnel, 32 bit, architecture client/serveu.  [...]

Lire la suite...

Informatique et Libertés : nouvelles règles pour l'e-mailing

La volonté croissante d'optimisation de la relation client place l'e-mailing parmi les sources privilégiées de communication des entreprises. Il constitue, en effet, à la fois un outil de marketing direct et personnalisé particulièrement rentable, et un moyen efficace d'orienter les réclamations. L'environnement juridique de l'e-mailing étant très strict, les entreprises doivent porter une attention particulière à la gestion de ce canal de communication.  [...] La gestion de la relation client par le biais de la messagerie électronique nécessite de se conformer aux règles de la loi Informatique et Libertés. mais également aux dispositions de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique (LCEN) du 21 juin 2004. Suite à la réforme de la loi Informatique et Libertés par la loi du 6 août 2004, les obligations des entreprises collectant et traitant des données personnelles ont été modifiées et les pouvoirs de la Commission nationale de l'Informatique et des Libertés (Cnil) ont été considérablement renforcés.  [...] Tout manquement à ces obligations est pénalement sanctionné. Il est donc primordial pour les entreprises de conclure, ou de revoir, les contrats avec leurs partenaires intervenant dans la gestion de leurs fichiers de données personnelles.  [...]

Lire la suite...

Coriolis inaugure son cinquième centre en Corrèze

L'outsourceur a choisi fin 2006 la zone d'activités de SaintAugustin, en Corrèze, pour installer son nouveau centre d'appels. Soixante emplois de téléopérateurs ont été créés depuis l'ouverture du site. Le 26 septembre dernier, ce nouvel ensemble était inauguré. Coriolis était déjà présent en région parisienne, à Nanterre, Puteaux et Saint- Michel-sur-Orge ainsi qu'à Amiens.   [...] Chaque site s'est vu assigner des missions particulières. Ainsi, sur celui de Saint- Augustin, les téléopérateurs assurent la gestion de bases clients pour le compte d'Orange. Le champ de leurs activités est large puisqu'il touche l'assistance commerciale et technique, la gestion des contrats clients, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] Les conseillers ont bénéficié d'une formation professionnelle de cinq à sept semaines pour pouvoir servir correctement les clients de l'opérateur. Pour la commune de Saint- Augustin, l'installation de Coriolis crée une dynamique nouvelle. L'outsourceur a, pour sa part, bénéficié d'un bon accueil de la communauté de communes de Saint- Augustin et du canton de Corrèze.  [...]

Lire la suite...
QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

Avec la loi de modernisation de l'Etat, le gouvernement encourage les services publics à se focaliser sur le service clients, et notamment sur le traitement des réclamations. L'objectif est d'améliorer la qualité de service, tout en contribuant au redressement des comptes publics. Les entreprises privées devraient suivre cet exemple.  [...] En période de crise, les retours client sont d'autant plus essentiels pour l'entreprise. Et rares sont les organisations qui en sont conscientes. Les sommes investies dans le traitement des réclamations client engendrent une réelle économie et un ROI prouvé de 50 à 400 %. Peu d'investissements offrent ce niveau de retour pour l'entreprise.  [...] Le client, satisfait ou mécontent, peut très facilement donner son avis sur l'entreprise via les blogs et forums sur le Web ou laisser instantanément des avis (positifs ou négatifs) sur certains sites dédiés, et partager son opinion. De nos jours, Internet accélère l'effet boule de neige. Avec les médias sociaux, les clients disposent désormais d'un redoutable levier pour faire beaucoup de tort ou de bien à l'entreprise, selon que leurs réclamations sont bien ou mal traitées.  [...]

Lire la suite...
Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.  [...] Certaines solutions front-office de GRC sont déjà bien implantées dans les entreprises en 2007. En effet, plus de 40% d'entre elles déclarent en avoir déployé. Il s'agit en l'occurrence de solutions de type numéros spéciaux, de gestion des comptes clients, d'identification, de qualification et de distribution des appels, de gestion des files d'attente, de routage et planification des appels sortants, ou encore, de gestion d'e-mails.  [...] Parmi ces solutions, celles relatives à la gestion des e-mails, à la gestion des comptes clients et identification, et à la qualification des appels, continueront à être très demandées d'ici 2009. Toujours en prévision des besoins, la gestion des contacts multicanal occupe une bonne place, puisque 42% des entreprises interrogées souhaitent l'installer.  [...]

Lire la suite...
Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson a choisi Supporter pour prendre en charge son service d'assistance au client final concernant les produits grand public, type téléviseurs, écrans plats et celui de gestion des réclamations. Le contrat a été signé fin 2005. L'appel d'offres avait mis en concurrence plusieurs prestataires spécialistes du support technique.  [...] L'expérience a prouvé à Thomson la difficulté des centres généralistes à répondre à des problématiques techniques. Le constructeur outsourçait déjà depuis trois ans auprès de Stream International. La remise en jeu du contrat n'avait rien à voir avec la qualité du travail de Stream, assure Valérie Philippeau, responsable de la relation client au niveau européen chez Thomson.  [...] L'équipe rassemble 24 agents à temps plein avec une double compétence. Elle s'occupe d'un volet assez traditionnel de service après-vente et assume aussi un rôle d'information. Avant d'acquérir un produit, beaucoup de clients nous appellent pour savoir où le trouver ou pour connaître ses qualités, ses performances, précise Valérie Philippeau.  [...]

Lire la suite...

Coriolis ouvre un cinquième centre en Corrèze

Sur le nouveau site, les agents assureront essentiellement la gestion de bases clients pour le compte de grandes entreprises françaises ou internationales. Le champ de leur activité est important et comprend aussi bien l'assistance commerciale et technique que le recouvrement, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] En ce qui concerne leur formation initiale, les candidats recrutés pour le centre de contacts de Saint-Augustin justifient d'un niveau bac à bac + 2. Toutefois, Coriolis leur propose de suivre, avant leur prise de poste, une formation accélérée de cinq à sept semaines, entendant ainsi garantir une bonne qualité de service.   [...] Il est heureux qu'un grand groupe comme le vôtre s'intéresse à des localisations en dehors des grands axes, et favorise ainsi la sédentarité des salariés dans leur région, souvent obligés de s'éloigner considérablement de leur fief voir à quitter leur région pour un emploi. excellente continuation.   [...]

Lire la suite...