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Gestion, Relation clients, Stratégie, Politique


La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] Il est par ailleurs à noter que la création d'emploi n'est évoquée que par 1 % des personnes interrogées. Enfin, 20 % des 153 répondants disent ne pas savoir quels sont les avantages sociaux directement imputables à l'introduction d'une politique de gestion de la relation clients. La GRC est-elle perçue comme un facteur concurrentiel 57 % des personnes interrogées ayant initié une stratégie de gestion de la relation clients estiment être en cela au même niveau que les compétiteurs.  [...] Seuls 32 % des répondants pensent être en avance. Ce qui n'empêche en rien la GRC d'être considérée comme une approche très stratégique. l'entité motrice dans la mise en place d'une politique de gestion de la relation clients est la direction générale (34 % des citations), devant la direction commerciale (28 %) et la direction marketing (20 %).  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Un siège social à Marseille

En août, le fournisseur d'accès internet a ouvert, au Nord de la cité phocéenne, un site d'une capacité de 600 postes. Qui devient le siège social de la relation client d'AOL en France. Et traduit une tendance stratégique à l'internalisation.  [...] Nous avons développé depuis quatre ans un partenariat sur le long terme avec Bertelsmann. Sur combien de temps encore C'est confidentiel, répond Christophe Famechon, décidément peu locace sur le sujet. Il a toujours été dans la stratégie d'AOL de scinder la gestion de sa relation client entre l'interne et l'externalisation, indique Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services.  [...] Et, si la politique d'AOL en matière de gestion de la relation client est de combiner développement en interne et partenariats, comme le confirme son Dga France, elle est aussi, très clairement, de s'approprier l'exploitation d'une grosse et même très grosse structure. Les petits centres de 100 personnes, ce n'est pas dans notre stratégie.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Air Liquide, de son côté, a su créé de vrais liens avec les hôpitaux à qui la société fournit de l'oxygène. Enfin, Free du groupe Iliad, a su depuis deux ans et après une stratégie de prix agressive, mettre en place une politique client et améliorer sa gestion des actifs clients.  [...]

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[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

Alors qu'ils étaient traditionnellement opposés, on constate que d'un point de vue marketing, le physique et le digital sont en train de converger. Les commerçants ont ainsi accès à des données et à des outils qui les aident à placer le client au centre de leur activité. L'engagement suscité est d'autant plus fort si la relation avec la marque est personnalisée, quel que soit le canal emprunté.  [...] Parallèlement, les stratégies des entreprises les plus avancées ne consistent plus à inventer de nouveaux modèles économiques ou à redéfinir leur modèle existant, mais plutôt à adapter l'entreprise, ses processus, ses métiers et ses canaux d'engagement à celui de leurs clients. C'est le règne du C to B (Consumer to Business), où le consommateur prend véritablement le pouvoir et dicte sa loi.  [...] L'avenir, pour les entreprises, consiste à regarder vers l'extérieur et à se demander comment mieux servir leurs clients et répondre à des demandes qui n'ont pas encore été exprimées. Si la définition d'une stratégie globale doit prendre sa source à la base même de la relation client, c'est-à-dire dans le CRM (Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client), une transformation culturelle est également nécessaire, car la relation client d'aujourd'hui évolue au même rythme que les usages technologiques.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Nous allons donc continuer de recruter en 2003 sur l'ensemble des sites avec un effort important et une croissance significative sur Tours et Strasbourg. Nos centres de relation clients sont tous multiactivité et sont organisés autour d'un de nos coeurs de métier. le forfait. En complément, certaines activités spécialisées ou n'ayant pas la taille critique sont monocentre.  [...] Nous avons d'abord créé une direction en charge de la gestion des canaux de conctacts (centre de relation clients, Web, SVI, centre d'accueil SAV...) et des flux (appels, mails, courriers, fax...). Elle est aussi en charge du process (prévision, plan de charge, traitement). Concernant les outils et le mail en particulier, nous avons adopté une politique prudente.  [...]

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Direct Finance s'assoit à la "table" du CRM

Direct Finance, société de courtage en ligne créée en 1997, passe à la vitesse supérieure en ce qui concerne sa stratégie de gestion de la relation clients. Après des débuts moroses, une introduction en bourse retardée, le courtier virtuel semble séduire de plus en plus. Le nombre de comptes clients est passé de 1 266 en octobre 1999 à 12 599 à la fin de l'année dernière.  [...] Des résultats qui viennent gonfler le chiffre d'affaires, de 1,5 ME en 99 à 16,3 ME l'année suivante. Une telle croissance impliquait, de fait, une certaine restructuration dans la gestion de l'information client. Si ce terme de restructuration est un peu fort, l'acquisition de l'outil Conso+ de Cohéris et les projets d'extension du service client, appelé la Table, prouvent l'intérêt que porte Direct Finance à sa clientèle.  [...] Auparavant, le courtier en ligne gérait sa relation clientèle avec des applications internes sans offrir réellement de suivi de la relation client. L'enjeu résidait dans le seul suivi du contact et dans sa gestion. Pour moi le CRM, c'est plutôt la gestion de mon workflow avec un client, confie Claude Schoonheere.  [...]

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Aspect lance un portail multimédia

Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] Aspect Customer Relationship Portal permet d'assurer que la capacité des clients à contacter une entreprise n'est pas en décalage avec les possibilités de celle-ci à leur répondre de manière cohérente, affirme James R. Carreker, président d'Aspect.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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Un club de partage d'expérience

L'Agora des directeurs de la relation client rassemble des professionnels du secteur autour des centres d'intérêts de leurs métiers.  [...] Un nouveau club autour de la relation client est né. L'Agora des directeurs de la relation client réunit des professionnels de tous les secteurs désireux d'échanger et de partager leurs expériences. Mario Bisson, directeur relation client chez DHL Europe, Jean-Paul Baradel, Dg Internet et CRM de Danone, Salomon Cohen, responsable du pôle pro-actif d'Orange, et Philippe Laulanie, directeur multicanal de BNP Parisbas, font partie du bureau.  [...] Les horizons des membres seront divers et contribueront à la richesse des débats. Quatre thématiques ont été définies pour alimenter les rencontres de la première année. l'intégration de la relation client dans la stratégie de l'entreprise, l'évolution du comportement des clients, la gestion des données et l'évolution des canaux de contacts utilisés.  [...]

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