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Gestion, Réseaux sociaux, Relation client


LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Une prise de conscience encore peu répandue selon Eric Corrius, directeur général de Vocalcom. De nombreuses entreprises considèrent encore que la gestion des réseaux sociaux ne concerne pas la relation client. Chez les grands e-marchands, notamment, les modérateurs ne veulent pas reconnaître qu'ils font de la relation client.  [...] En termes de technologies, sans surprise, les services de relation client ont les yeux rivés sur deux thèmes qui les préoccupent, à savoir la gestion des réseaux sociaux et le big data. Chez Voyages-sncf.com et Direct Energie, l'objectif consiste à trouver des outils permettant de mieux gérer la veille et les données.  [...] Autre grand sujet du moment. les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients (en comparaison du téléphone, par exemple), ils n'en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Ils remettent en question la place de la relation client et l'organisation des services liés aux consommateurs dans l'entreprise.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] Si les réseaux sociaux permettent aux marques de s'adresser directement aux consommateurs, la réciproque est également de mise. Pour les entreprises, le web social représente alors une vaste source d'information sur la façon d'améliorer leur expérience client et la gestion de leur relation client.  [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.  [...]

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Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails.  [...] Et demain, les réseaux sociaux devraient jouer un rôle important en matière de relation client. Il peut donc être judicieux d'intégrer sa solution de gestion des e-mails dans une solution multicanal.  [...] Certaines proposent même une fiche client qui présente l'historique des échanges sur tous les canaux. Cela permet d'éviter d'apporter la même réponse trois fois à un client et de générer du mécontentement, note Fabien Thockler, responsable avant-vente d' Akio, éditeur de logiciels de gestion de l'expérience client.  [...]

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LA RELATION CLIENT A L'HEURE DIGITALE

LA RELATION CLIENT A L'HEURE DIGITALE

montre une digitalisation de la relation client. La mise en place de médias comme les agents virtuels intelligents, le tchat et les réseaux sociaux permet de traiter, en temps réel, les questions les plus simples ou récurrentes.  [...] , les réseaux sociaux font partie des médias de contact émergents. Les internautes se sont emparés de cette tribune publique pour faire part à leur communauté de leur expérience client. Ces dernières ont dû vite s'adapter pour éviter le bad buzz. Les plateformes de gestion multicanal de la relation client sur les réseaux sociaux, y compris les forums et les blogs, permettent de réagir rapidement aux critiques et d'optimiser la publication des réponses sur l'ensemble de ces médias.  [...] Les solutions de gestion unifiée permettent de réduire le nombre d'appels entrants puisqu'une réponse est vue, en moyenne, par neuf personnes. Surtout, la relation client sur les réseaux sociaux permet de maîtriser l'e-réputation d'une entreprise. répondre rapidement et publiquement à un client mécontent transforme souvent un détracteur en partisan qui sera enclin à raconter son expérience à ses amis.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo. la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.  [...] Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Parmi les différents projets auxquels doivent s'attaquer les directeurs de la relation client, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position. 47 % des sondés envisagent de s'y atteler dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions.  [...]

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Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Pour les entreprises interrogées, le message est donc clair. il faut incorporer du digital dans leur stratégie de gestion de la relation client, en développant le plus possible les médias sociaux (sms, chat, communautés d'entraide, mail, réseaux sociaux, sites web, vidéos...). Les entreprises qui n'intègreront pas, dans les 2 ans, le numérique à leur stratégie d'engagement client risquent de perdre leur clientèle, au profit de la concurrence.  [...] Le rapport stipule également que, d'ici à fin 2016, les clients utiliseront jusqu'à 7 canaux numériques différents, en plus du téléphone. Il s'agit du changement le plus significatif et le plus marquant depuis 30 ans, dans le domaine de la relation client, d'après Adam Foster.  [...] En attendant, alors que 74% des centres de contacts prévoient une augmentation du nombre d'opérations dans les années à venir, en grande partie liée à l'expansion du digital, le taux de satisfaction client reste, quant à lui, préoccupant. Il a enregistré cette année son pourcentage le plus bas depuis 2011, et est en baisse continuelle depuis 4 ans.  [...]

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Eloquant rachète Interview SA

Eloquant rachète Interview SA

Spécialiste des solutions cloud en gestion de la relation client, la société Eloquant vient de faire l'acquisition d'Interview SA, expert en matière d'enquêtes multicanal.  [...] Pouvoir mesurer en direct l'expérience client sur tous les flux d'interaction. Telle est l'ambition commune de Jean Michel Rosset et Alain Bouveret, respectivement présidents d'Eloquant et d'Interview SA, qui se sont exprimés conjointement à l'occasion du rapprochement des deux sociétés. Eloquant, éditeur de solutions de gestion des interactions clients en mode cloud, vient en effet d'acquérir Interview SA, société proposant une plateforme d'enquêtes multicanal.  [...] Cette opération fait écho à une vision commune du marché et des technologies de la gestion des interactions client. Les réseaux sociaux, le cloud, la digitalisation préfigurent une transformation profonde de notre industrie. En joignant nos compétences relation client, télécoms, enquêtes multicanal, méthodologie d'études, soulignent Jean-Michel Rosset et Alain Bouveret.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

La relation client se transforme par conséquent de façon majeure en adoptant les nouvelles technologies qui permettent d'offrir aux clients des interactions adaptées à leurs exigences. Et la tendance est à la virtualité. Les agents virtuels intelligents et le développement de la réalité virtuelle sont en effet en première ligne des progrès technologiques qui impactent actuellement la relation client.  [...] Les agents virtuels permettent en revanche d'automatiser les réponses à des questions simples (déclaration pour des garanties SAV ou suivi de colis par exemple) et d'agir comme un premier niveau d'interaction vis-à-vis du client, juste avant le contact avec un téléconseiller. Mais l'existence de ces avatars 3D que sont les agents virtuels intelligents, lorsqu'on la combine avec les progrès de la réalité virtuelle, transpose la relation client dans une autre dimension.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise. appel, chat, réseaux sociaux, vidéo.  [...]

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Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

[Stratégie Clients] Microsoft apporte quelques évolutions à certaines applications de sa solution Dynamics CRM, parmi lesquelles l'intégration à Office 365.  [...] La solution complète de gestion de la relation client et du marketing intègre aussi Microsoft Social Engagement, qui recueille l'ensemble des contenus sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent désormais piloter cette activité à partir de leur environnement Dynamics CRM et/ou de leur application Office.  [...] Depuis deux ans, Microsoft Dynamics CRM couvre en une seule plateforme la fois la gestion des campagnes, l'écoute des réseaux sociaux et le recueil des données via Social Engagement, ainsi que la gestion des contacts clients au travers de Parature. L'expérience client dans les entreprises est mieux gérée si les produits sont intégrés entre eux, de même que si Microsoft Dynamics peut se connecter aux autres solutions de Microsoft, indique Wilfrid Guerit, directeur division business de Microsoft.  [...]

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