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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur feuille de route qui convergent toutes vers une idée très claire. le messaging sera le futur de la relation client. En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d'amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients.  [...] Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l'arrivée du RCS (Rich Communication Service) qui permettra de mener des discussions de groupe et de partager des données interactives.  [...] En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.  [...]

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Business Chat: comment les GAFAM vont-ils bouleverser la relation client?

Business Chat: comment les GAFAM vont-ils bouleverser la relation client?

Or, iMessage étant intégré nativement dans le système d'exploitation iOS, Apple dispose d'un avantage considérable pour toucher les utilisateurs d'iPhone. Business Chat pourra donc encourager de nouveaux utilisateurs à utiliser le messaging pour communiquer avec les entreprises et améliorer leur expérience client.  [...] Après avoir développé un modèle économique et des services marketing, les GAFAs sont donc en train de s'intéresser à la relation client comme nouvel axe de croissance. En avril 2016, Facebook a été le premier à proposer le messaging pour la relation client avec Messenger for Business, où 2 milliards de messages sont désormais échangés entre les entreprises et leurs clients par mois.  [...] Les autres grands acteurs du web comptent également investir ce segment. Amazon avec son application de messaging Anytime, WhatsApp avec WhatsApp for Business, et Google avec ses projets Google My Business Chat et le format de messages RCS. L'arrivée imminente de Business Chat vient donc confirmer l'importance que va occuper le messaging dans la relation client.  [...]

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Les idées expérience client (14-18 mai)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine. 60% des membres Prime ne pensent pas renouveler leur abonnement aux États-Unis, Google lance son assistant Duplex et Instagram facilite le lien entre les entreprises et leurs clients.  [...] Instagram lance une nouvelle messagerie professionnelle à destination des entreprises désirant communiquer avec leurs clients via Instagram Direct. Un tiers de ces messages commence par une Story. Le service améliore la gestion des messages de leurs clients potentiels, permet de distinguer les messages importants et de démarrer et filtrer les conversations.  [...] Instagram prévoit de lancer dans les prochaines semaines une nouvelle fonctionnalité. des réponses automatiques pour faciliter les réponses aux questions courantes. De nouveaux boutons d'appel à l'action seront également ajoutés aux profils professionnels permettant d'acheter des billets et de réserver directement à partir du profil d'une entreprise.  [...]

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Zoom sur 10 start-up innovantes dans le retail

Fondée en 2013, ReachFive aide les entreprises à collecter, unifier et analyser les identités des clients. La solution- en mode Saas- permet aux marques de bénéficier d'une connaissance client unique omnicanale, multi-sites et cross devices, grâce à l'authentification et au social login (connecteurs Facebook, Google, Paypal, Twitter, WeChat...) en ligne et mobile.  [...] L'objectif est d' aider les enseignes à activer le potentiel de la data en identifiant des données clés pour la mise en place de stratégies marketing et d'engagement client personnalisées et performantes, et à augmenter leur taux de transformation tout en renforçant l'engagement client.  [...] Parmi leurs clients, on compte Boulanger, Etam, Undiz, Inte rsport, Lacoste, Engie, Allianz, SFR... ReachFive souhaite étendre ses activités à l'international, notamment en Europe dès début 2018.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.  [...] S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Néanmoins, pour mettre marketing et service clients en phase, seule la direction générale, à travers la définition d'un business model, s'avère compétente. Il s'agit d'identifier la niche de valeur. En effet, la stratégie et la vision sur la manière de gérer le capital client sont susceptibles d'assurer la synergie tout en prenant en compte les contraintes de l'entreprise, explique Daniel Ray.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Armelle Balenceu bénéficie de plus de 20 ans d'expérience dans le secteur des services (télécoms, Internet, énergie), aussi bien dans des grands groupes (Bouygues Telecoms, France Telecom) que dans des start-up (Neuf Cegetel, Direct Énergie), à des postes de management exécutif (stratégie, opérations, vente, marketing, communication).   [...] Depuis fin 2011, elle est directrice opérations clients de Direct Énergie. Membre du comité exécutif, elle est en charge de la business unit regroupant les activités clients pour les marchés des particuliers, des petits professionnels, des entreprises et collectivités locales. administration des ventes et activation, facturation, relation client, recouvrement, marketing client, programmes relationnels.  [...] =. Ambitions 2016. Assurer la croissance rapide du parc en maintenant la qualité et la satisfaction client. promouvoir les services d'efficacité énergétique. développer le digital pour apporter toujours plus de service personnalisé et interactif.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

Beaucoup d'entreprises financières ont eu, et ont encore, une organisation articulée autour des produits/services et qui s'appuie sur le principe de la rentabilité. Or, l'étude fait apparaître une tendance privilégiant une organisation qui tourne davantage autour du client, de ses besoins à sa satisfaction.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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KEYYO BUSINESS RAPATRIE SON SERVICE CLIENTS DANS L'HEXAGONE

KEYYO BUSINESS RAPATRIE SON SERVICE CLIENTS DANS L'HEXAGONE

- Anciennement pris en charge par b2s, via 12 agents basés à Casablanca, au Maroc, le service clients de Keyyo Business, division entreprises de l'opérateur de ToIP Keyyo, a été relocalisé à Abbeville (Picardie) depuis le 1 er décembre 2008. La prestation est assurée aujourd'hui par Call Expert qui emploie pour ce service 11 personnes originaires de la région.  [...] En choisissant de réinstaller sa hot line en France, Keyyo Business mise également sur une plus grande proximité non seulement entre les téléconseillers et les clients, pour les services d'avant et d'après-vente aux entreprises, ainsi que pour le support technique, mais aussi entre les téléconseillers et Keyyo elle-même.  [...] Il était nécessaire pour Keyyo Business que ses conseillers disposent d'une grande connaissance des solutions IP de l'entreprise et des services associés. Par ailleurs, ce rapatriement en France présente d'autres avantages comme l'extension des horaires d'ouverture de la hot line. Les conseillers sont désormais accessibles du lundi au vendredi de 9 h à 18 h 30, ce qui n'était pas possible en raison du décalage horaire avec le Maroc.  [...]

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CDC Software connecte son CRM aux réseaux sociaux

Avec CDC Pivotal Social CRM, l'éditeur CDC Software propose une solution de gestion de la relation client qui s'intègre à des réseaux sociaux.  [...] CDC Pivotal Social CRM 6.0 de CDC Software Corporation est une nouvelle application permettant de s'interfacer avec les sites de médias sociaux les plus populaires (Facebook, Google BlogSearch, InsideView, LinkedIn et Twitter) afin que les entreprises puissent mieux identifier et qualifier leurs prospects, recueillir les renseignements commerciaux au travers d'une collaboration accrue avec leurs clients, développer des campagnes commerciales efficaces, tout en améliorant le service client.  [...] Cette solution offre aussi aux utilisateurs la possibilité de se connecter aisément avec leurs clients. Par exemple, les chargés de comptes peuvent, d'un simple clic, envoyer un e-mail à tous leurs contacts avec les liens vers leurs profils sociau x. Lorsque les destinataires reçoivent l'e-mail, il suffit qu'ils cliquent dessus pour qu'ils soient automatiquement redirigés vers la page du site social appropriée où ils peuvent accepter d'être amis avec le responsable de compte ou la société.  [...]

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