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Grande Bretagne, Pays, Centres d'appels


Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie. tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.  [...] Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...]

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Les perspectives européennes du multimédia

En Europe, selon Datamonitor, 56 % des centres d'appels autorisent un accès à l'historique des interactions clients. Et, en la matière, la France est loin de faire figure de pionnière, en occupant l'avant-dernière position (40 %), juste devant l'Allemagne (32 %). Les Pays-Bas en revanche ont, semble-t-il, largement intégré (77 % des centres d'appels) l'historisation des contacts.  [...] Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne.  [...] L'enquête de Datamonitor a été menée durant le mois de septembre 2000 pour le compte de l'éditeur Peoplesoft auprès de 256 responsables de centres d'appels dans sept pays et région d'Europe. France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne, Grande-Bretagne et Scandinavie.  [...]

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CPM déploie 50 nouveaux postes

CPM, qui passera définitivement fin 2001 dans le giron du groupe américain Omnicom, devait augmenter, courant septembre, la force de production de son activité centre d'appels et passer de 120 à 170 postes de travail sur son site d'Issy-les-Moulineaux. Un développement qui correspond au lancement de son offre bip, click and mortar, package conjuguant le téléphone, Internet et le terrain, et plus spécifiquement dédié aux actions et stratégies commerciales des entreprises.  [...] Il faut dire que CPM, depuis sa création en 1985 sous le nom de Prise Directe, a toujours placé la vente au coeur de son positionnement. L'outsourcer, qui réalise 70 % de son activité en émission, est, par exemple, en charge de la télévente pour Tropicana et d'actions de prise de rendez-vous pour Bouygues Telecom Entreprises.   [...] Même si la société étend aujourd'hui ses compétences à des secteurs moins directement commerciaux, comme les services consommateurs (notamment pour Schwarzkopf & Henkel) ou les enquêtes de satisfaction (Carglass). CPM, qui compte également des centres d'appels aux Pays-Bas et en Grande-Bretagne, vise pour la France un chiffre d'affaires 2001 de 35 millions de francs.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

le raccourcissement des chaînes de décision. Les centres d'appels vont-ils se substituer aux agences Comparée avec la pratique bancaire en Allemagne ou en Grande-Bretagne, où la banque directe fait fureur, la situation française présente un réseau d'agences plus ancien, plus dense et aussi davantage doté en distributeurs automatiques de billets.  [...] Et ils seront logiquement hostiles à un basculement complet de la relation en agence vers le contact téléphonique. La banque sans guichet, avec uniquement des centres d'appels, peut-elle gagner des parts de marché sur la banque classique Alain Petitjean n'y croit pas. Le réseau d'agences très dégradé en Grande-Bretagne est à l'origine de la réussite des banques en direct dans ce pays.  [...] Les centres d'appels des compagnies d'assurances sont en plusieurs points similaires à ceux des banques. Cependant, les attentes de la clientèle créent la différence. En dehors du moment de souscription, le client n'a pas besoin d'un contact permanent avec son assureur. Le centre d'appels d'une compagnie d'assurances fonctionne essentiellement en émission d'appels de télévente et en réception suite à une campagne de publicité à la télévision.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Selon Datamonitor, la Grande-Bretagne regroupait, en 2002, 32 % des centres d'appels européens, occupant sans conteste la première place du marché régional, devant l'Allemagne (19 %), la France (17 %), l'Italie (8 %), les Pays-Bas (7 %), l'Espagne (7 %). On estime le nombre de centres d'appels britanniques à 3 000, pour une population totale de 400 000 salariés.  [...] .. Au total, plus de 14 000 positions de travail, explique Alan Baldwin, consultant télécoms chez Invest UK. Le marché de l'outsourcing en Grande-Bretagne, à l'instar d'ailleurs de l'activité en France, témoigne en effet d'une jolie santé. Le marché des centres d'appels a connu des croissances à 30 %.  [...] Dans cette Grande-Bretagne fortement marquée par la crise des industries lourdes, les centres d'appels ont constitué et font encore figure de source d'oxygène social. Aujourd'hui, le taux officiel de chômage oscille, selon les régions, entre 4 et 9 %. Mais il peut connaître des poches de culture. Dans certains quartiers de Londres, le chômage est plus élevé que partout en Grande-Bretagne.  [...]

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My turn-over is rich

Les centres d'appels en Grande-Bretagne ne sont pas épargnés par le phénomène d'attrition des effectifs. Selon le cabinet conseil Bluesky Consulting, il y aurait même de quoi s'inquiéter.  [...] Assez curieusement, le facteur stress figure au dernier rang des clés de démotivation. Le salaire moyen pratiqué sur les centres d'appels en Grande-Bretagne s'élève à 11 000 livres annuelles. Dans 15 % des cas (tous secteurs confondus), la rémunération dépasse les 16 000 livres. Pour le recrutement de leurs équipes, les managers de call centers conjuguent les différentes techniques et supports.  [...] Bluesky Consulting a envoyé par e-mail un questionnaire fourni à un certain nombre de managers de centres d'appels en Grande-Bretagne. Pour recevoir 294 réponses exploitables, dont 87 % émanent de responsables de middle management et 50 % de managers seniors ou de directeurs.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Citation reprise, début avril, par le magazine The Economist dans un article sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, dont l'intérêt repose sur le parti pris adopté par le magazine. entre le labeur industrieux d'un ouvrier du textile à Manchester et les tâches industrialisées d'un agent de call center dans la même ville, l'écart réside davantage dans le temps (un siècle et demi), que dans la nature du métier.  [...] Les centres d'appels ont beaucoup de points communs avec les filatures cotonnières du XIXe, mais même leurs détracteurs doivent espérer qu'ils ne rencontrent pas le même sort, commenteThe Economist. Sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, les salaires seraient plus faibles que la moyenne nationale.  [...]

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La juste mesure du marché français

La juste mesure du marché français

En comparaison de la Grande-Bretagne et de l'Irlande, la France est un marché très jeune, souligne l'étude. Plus prudent que nombre de ses homologues quant à la réalité du marché, le cabinet d'études est cependant très encourageant pour les années à venir, en augurant, sur une extrapolation à échéance 2005, l'existence de plus de 12 000 centres d'appels dans l'Hexagone.  [...] Le marché français des centres d'appels est dominé par les secteurs des télécommunications, qui représentent 19 % des sites et des services financiers (17 %). Un palmarès de tête inverse par rapport à celui constaté en Grande-Bretagne où les services télécoms pèsent trois fois plus que les services financiers.  [...] Les consultants de Mitial Research se sont également penchés sur la dimension plus technologique du marché des call centers. Pour conclure qu'en France, où 70 % des centres d'appels ont moins de deux ans et demi, le e-CRM bénéficie de perspectives intéressantes. Plus qu'en Irlande, que dans les pays du Benelux et qu'en Grande-Bretagne, où l'étude estime que les centres intégrant les technologies les plus en pointe n'exèdent pas les 3 %.  [...]

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Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), poursuit ses efforts pour attirer les centres d'appels sur son territoire. Et notamment les centres de contacts multimédia.  [...] L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), pourrait permettre l'implantation de quatre nouveaux centres d'appels en Grande-Bretagne. A l'horizon mars 2002, ce sont quelque 1 600 emplois qui pourraient être ainsi créés. Bien que rien ne soit encore réellement signé, les prétendants seraient des investisseurs français en quête d'une implantation sur le territoire anglo-saxon.  [...] Alors que le Royaume-Uni dans son ensemble marque le pas dans ce domaine, le Pays de Galles tient, quant à lui, à affirmer son dynamisme en la matière face à ses homologues et concurrents britanniques. D'ores et déjà, sur les quatre prospects, un serait séduit par cette région de l'Ouest de la Grande-Bretagne alors que les trois autres restent encore à convaincre.  [...]

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