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Grande distribution, Service après vente, Activité


Le SAV : une priorité pour Tokheim

Afin d'homogénéiser ses processus et améliorer sa relation client, Tokheim a mis en oeuvre une solution de gestion de son service après-vente.  [...] Fabricant de distributeurs de carburant et de services aux stations-service, Tokheim est un acteur important sur le marché de la fourniture des pompes à essence, de la construction et de la maintenance des stations. L'entreprise gère près de 50 000 pompes et pistolets, des appareils monétiques, 13 000 périphériques associés, etc.  [...] , pour des clients tels que Esso, Total, et la grande distribution. Afin d'optimiser son service après-vente, et plus particulièrement son activité maintenance, Tokheim recherchait un outil commun de gestion de la maintenance pour la France et ses filiales européennes afin de parvenir à une homogénéisation de ses procédures.  [...]

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L"énervée" s'amuse avec les services clients

L"énervée" s'amuse avec les services clients

Titiller le service après-vente d'une marque de la grande distribution est devenu aujourd'hui le passe-temps favori de certains consommateurs. Parmi eux, des noms reviennent plus que d'autres, comme celui de l'énervée, par exemple, une personnalité désormais bien connue de beaucoup de services clients, et qui n'a de cesse divertir les internautes.  [...] Nous avons voulu étendre le concept, et au lieu de faire rire simplement les employés du service consommateur concerné, nous nous sommes dits qu'il était mieux de faire rire le grand public, explique Steve David. De la simple interrogation, au sermon véritable, certaines grandes marques en prennent pour leur grade.  [...] Et puis, il y a les autres, ceux qui ont tout compris et qui divertissent grandement les internautes, avec des petites phrases amusantes et souvent bien trouvées. A titre d'exemple, à la question. Comment est-il possible de différencier les tics des tacs dans vos boîtes de Tic-Tac, on peut relever la réponse incroyable du service clients de Tic-Tac à l'énervée.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...] Pays concernés. Royaume- Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Trois grands secteurs d'activité étudiés. Banque/Finance/ Assurance, Télécommunications et Grande distribution, couvrant des missions de service clients et de vente passive (vente de services sur appels entrants).  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Tous les services ont ainsi été concernés par la percée de ce nouveau média, que ce soit le service clients, les supports clients, le marketing relationnel, etc. Néanmoins, il est difficile d'affirmer qu'aujourd'hui, la relation client et le multicanal sont parfaitement connectés. Et bon nombre de spécialistes de la relation client estiment que nous sommes encore dans une phase où les entreprises cherchent à distribuer le plus efficacement possible leurs produits/ services.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

61% des Leaders, soit quasiment le double des Suiveurs (34%) accordent une grande valeur au service après-vente. Ils le considèrent comme le point le plus important du cycle de vie du client.  [...] Accenture a mené une enquête en ligne auprès de plus de 1 350 responsables de services des ventes ou de service client. Vice-présidents, directeurs et cadres supérieurs au sein de fonctions ventes et services, évoluant dans 16 secteurs d'activité et dans 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) ont été interrogés.  [...] L'enquête a cherché à analyser la portée, l'échelle et la performance des initiatives des entreprises BtoB visant à proposer une expérience client différenciée sur l'ensemble des points d'interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d'activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] Nous avons bâti une stratégie unique et passé des accords technologiques entre les filiales. Cela nous permet de mieux répondre aux appels d'offres de clients multinationaux, précise Didier Suzanne. En France, l'activité centre d'appels revendique des références dans la banque (la société a absorbé l'ex-SG2, filiale de la Société Générale), avec la Poste, le CIC ou le Crédit du Nord, mais aussi dans la grande consommation avec Téléshopping pour la partie service après-vente, ou bien encore les télécoms avec France Télécom Mobiles.  [...] Enfin, Experian propose aussi à ses clients et prospects une activité de conseil, d'assistance à la maîtrise d'ouvrage, prestation assurée, par exemple, pour le Crédit Logement ou la banque italienne Monte Paschi di Sienna. Confiant dans ses capacités et fort de son implantation européenne, Experian semble bien décidé à devenir la référence du métier en pleine évolution de la relation client.  [...]

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Béatrice Felder, Orange Business Services : "En 2013 : encore plus d'écoute et de connaissance client"

Béatrice Felder, Orange Business Services : "En 2013 : encore plus d'écoute et de connaissance client"

Entre le point de vente et le digital ensuite. l'accueil de proximité n'est plus en marge. Il est de plus en plus associé aux stratégies digitales. Des pure players du web ont ainsi ouvert leurs propres points de ventes physiques comme Cdiscount et Pixmania. On peut aussi constater que les stratégies des acteurs de la grande distribution autour des services de drive semblent porter leurs fruits après avoir cherché pendant quelques années le bon modèle pour intégrer le e-commerce au commerce traditionnel.  [...] En 2013, il faudrait que la relation client se démocratise encore un peu plus, pour qu'elle ne soit pas réservée aux seules grandes entreprises. Il y a énormément de PME qui portent des marques ou des activités de services qui justifient à elles seules des attentes  [...] s'intègrent mieux à leur environnement existant permettent une gestion plus facile des services et rendent l'entreprise plus autonome. Toutes les entreprises peuvent ainsi accéder à des outils de relation client qui soient créateurs de valeur, que ce soit dans la qualité du service client avec des centres de contacts multicanal simples d'utilisation, ou des solutions de marketing direct que les entreprises peuvent piloter elles-mêmes pour mettre en place des stratégies de conquête ou de fidélisation client à moindre coût.  [...]

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Convivialité au menu

C'est un plateau dédié en grande partie à la prise de commande. Mais les téléopératrices gèrent également le service après-vente, accessible par un numéro spécifique, le 05 62 67 98 71. Voilà pour l'activité VPC grand public. Le service B to B, quant à lui, est réparti sur trois départements entreprise, à Gimont, Paris et Marseille.  [...] Un tiers du chiffre d'affaires internet est fait avec l'étranger. Comtesse du Barry a beaucoup de clients anglophones. En fait, contrairement à ce qui a pu être constaté chez certains vépécistes, le lancement de l'activité internet ne cannibalise pas le chiffre d'affaires des autres réseaux de distribution de Comtesse du Barry.  [...] Toutes les téléopératrices sont polyvalentes. Et ne traitent pas que du téléphone. En fait, notre activité ne justifie pas un emploi du temps exclusivement consacré à la prise de commande ou au service après-vente par téléphone. Lorsqu'il n'y a pas d'appel en attente, les téléopératrices saisissent les commandes courrier.  [...]

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"Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client"

"Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client"

Tim Wirth, p-dg de Lithium France, livre son expertise sur l'importance et l'évolution des contributions des internautes sur les réseaux d'entraide. Les échanges entre internautes permettent déjà de faire baisser le nombre d'appels au service clients.  [...] Best Buy commercialise à l'échelle internationale une grande variété de biens de grande consommation ainsi que des services. La communauté de Best Buy génère plus de 5 millions de dollars d'économie par an pour le service après vente de l'entreprise. 95 % des conversations en ligne sont, en fait, des demandes d'aide de particulier à particulier au sein de la communauté.  [...] Gina Debogovich, community manager et responsable de la stratégie média sociaux pour Best Buy, explique que les membres de la communauté posent des questions et obtiennent d'excellentes réponses des autres membres. Les activités de la communauté Best Buy se traduisent par une diminution significative des appels à leur service clients et des coûts associés.  [...]

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Merloni Elettrodomestici : du SAV au consumer care

Pour le moment, l'outil déployé se voit confier quatre missions aux contours, là aussi, bien délimités. Tout d'abord, la prise de RDV pour gérer les demandes d'intervention en France des techniciens agréés ou intégrés au groupe. Seuls une dizaine de départements français sont, à l'heure actuelle, couverts par ce nouveau service, dont ceux d'Ile-de-France.  [...] Deuxième axe de travail, la création d'un service consommateurs visant à mieux appréhender les réactions des clients sur les marques et produits du groupe transalpin. Troisième chantier, une hot-line technique en direction des stations de dépannage agréées et de la grande distribution. Enfin, dernière mission, la création et le développement du conseil avant-vente.  [...] Le tout pour une trentaine de positions de travail et 22 personnes réparties comme suit. sept pour la prise de rendez-vous, sept pour le service consommateurs, deux pour l'avant-vente et six pour la hot-line technique. A terme, la plate-forme pourrait regrouper une soixantaine de stations de travail pour autant de collaborateurs.  [...]

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