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Grande qualité, Qualité de service, Clients


STRATEGIE CLIENTS, LE NOUVEAU RENDEZ-VOUS DE LA PROFESSION

Pour l'an prochain, l'organisateur de salons Tarsus France a revu son offre en matière de relation client et crée une nouvelle manifestation, baptisée Stratégie Clients, qui se tiendra du 1 6 au 18 mars 2010 dans le Hall 1 de la Porte de Versailles. Cette manifestation réunira trois événements en un, correspondant à trois grandes thématiques et offrant une vision globale des services et solutions permettant de placer le client au coeur de l'entreprise.  [...] SeCA, pour la relation avec les clients, CRMing, pour la gestion clients et DATAs, pour le marketing clients. Dédié au marché des centres de contacts, le SeCA se veut le reflet des tendances et des nouvelles avancées technologiques, réunissant aussi bien les offres d'outsourcing, de localisation France, de délocalisation off-shore que de mobilité, de logiciels dédiés, de solutions vocales.  [...] .. Chaque grande thématique disposera de son programme de conférences. Des conférences dédiées, par exemple, à l'automatisation du service clients, aux serveurs vocaux interactifs, aux idées reçues en matière de home-shore, off-shore et nearshore, aux nouvelles approches de la gestion de la qualité de service, à la VoIP.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients un service de qualité. Qui implique tous les services en lien avec les clients.  [...] V. R.. Nous réalisons avec Ipsos deux enquêtes annuelles auprès de nos clients, aussi bien les grands comptes que les PME. Ces enquêtes, mondiales, permettent de prendre la température. les clients accordent une note de 1 à 9, en fonction de leur satisfaction, sur une vingtaine de sujets allant de la relation avec les commerciaux à la qualité du service en passant par l'innovation et le support.  [...] E.B.. J'amène mes commerciaux vers du qualitatif. nous apportons un service de qualité en essayant de toujours trouver des solutions aux problèmes de nos clients, en apportant un écrin supplémentaire à travers un merchandising de qualité... Leur rémunération contient d'ailleurs une part de qualitatif, comme la bonne exposition des produits dans les lieux de vente.  [...]

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Phone City La culture de la précision

Filiale à 100 % de l'Ifop, Phone City existe depuis cinq ans. En avril 1998, elle a obtenu la certification de son système qualité selon la norme Iso 9002. Si l'activité études (avec pour premier client l'institut lui-même) représente encore aujourd'hui une grande partie de la production (80 % d'appels en émission), Phone City a lancé cet été une prestation plus proche du service clients traditionnel avec des cellules dédiées à des opérations de réception.  [...] Une activité qui devrait bénéficier de la culture de la précision et de l'exactitude propre à toute société d'études. Situé à Alfortville (Val-de-Marne), Phone City réalise un million de contacts par an et emploie 500 personnes, essentiellement en CDD, dont la moitié constituent le noyau dur de l'entreprise.   [...] Bonjour à tous j'ai travaillé quelque temps a phone city (d'Alfortville) et je tiens préciser que justement leur recrutement massif donne lieu aussi à beaucoup de renvoie avec des motifs plus ou moins douteux. Sur 15 CDD embauché un mercredi par exemple il n'en restera que 5 ou 4 le mercredi suivant.   [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] Les 70 conseillers que compte aujourd'hui le service clients sont ­soumis à l'excellence et à l'amélioration continue. Nous investissons beaucoup dans la relation client car nous pensons que c'est là que se situe notre vrai métier. des problèmes peuvent évidemment arriver avec les vélos et notre rôle est de répondre rapidement et ­efficacement pour faire oublier tous les tracas, ­souligne Thomas Valeau.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.  [...] Banques, Télécoms, Fournisseurs d'accès à Internet, Grande Distribution...C'est également le cas des e-commerçants. Pour Alapage.com, très rapidement, la nécessité de disposer d'une direction de la relation client et de la qualité s'est fait sentir. Elle permet de déterminer comment on construit, développe, manage et améliore la relation client, explique Christophe Lasserre.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Il est évident que ce type de sondage n'est possible qu'à partir du moment où le client n'a pas à payer la ­communication téléphonique. Or, les services clients, en France, accessibles avec des numéros payants sont devenus légions. Les appels mystères constituent également une bonne façon de vérifier le respect de la charte de qualité de service désiré.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...] Compte tenu de la grande variété de ses produits, Samsung, qui mise sur un seul centre de contacts jouant le rôle de service clients global, se doit de suivre au plus près sa qualité de service et ses indices de taux de traitement.A la fois service consommateurs et hot line, le centre de ­contacts Samsung a pour ­mission de recevoir toutes les demandes des consommateurs, que ce soit par courrier, e-mail, téléphone ou même chat.  [...]

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[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette quatrième édition propose un focus sur le secteur de l'assurance.  [...]

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[Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine : quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine : quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine. quelle qualité de service clients.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel. Dans cette infographie, la maison est à l'honneur avec un zoom sur les secteurs du bricolage, de l'ameublement, de la décoration et de la cuisine.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

Améliorer la qualité du service clients, un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.  [...] . Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. C'est l'une des conclusions d'une enquête menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d'études YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal.  [...] Ainsi, la qualité compte deux fois plus que le prix. Les per sonnes interrogées affirment que la rapidité (53,7 %), le niveau de personnalisation et d'homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contacts (41,2 %) constituent les facteurs-clés de différenciation d'un service clients.  [...]

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