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Grandes banques, Banques américaines, Courriers électroniques


Interview : « Une recherche de productivité à tout prix est nuisible ! »

Le couplage téléphonie-informatique génère des gains de productivité, mais la technologie de reconnaissance du numéro appelant est toujours assortie de quelques limites. Par exemple, dans les banques, car le client peut appeler à partir de numéros différents, dont le numéro de bureau. Ou encore deux personnes dans le même foyer, possédant des comptes distincts, appellent à partir du même poste téléphonique.  [...] A mon avis, les e-mails prendront de plus en plus de place dans les flux entrants. Les grandes banques américaines sont déjà amenées à traiter environ 8 000 courriers électroniques par jour. Nous avons tout intérêt à envisager des solutions pour répondre au phénomène de plurimédia dans les contacts entrants.  [...] Cela pourrait ressembler à plusieurs files d'attente, avec des règles de gestion et des priorités entre les files. Les conseillers répondront aux e-mails pendant les heures creuses. Cette solution serait économiquement bénéfique car la masse salariale représentant quelque 60 % des coûts de fonctionnement d'un centre d'appels.   [...]

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La Banque Worms : 300 postes équipés CRM

Après une réflexion de six mois, la Banque Worms a décidé de rénover ses systèmes CRM, afin d'aller dans le sens d'une meilleure connaissance de la clientèle particuliers, qui représente 20 % de l'activité de l'établissement. Si les banques américaines sont en avance, en France peu d'établissements ont déjà réalisé ce type de projet.  [...] La Banque Worms a délibérément choisi d'être précurseur sur ce terrain dont les enjeux en termes de fidélisation et de conquête de nouveaux clients sont particulièrement importants, explique Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint en charge de la clientèle particuliers à la Banque Worms. A l'issue d'un appel d'offre portant sur la capacité d'un certain nombre de prestataires à mener un audit rapide de l'existant et à faire une analyse du marché cohérente avec les besoins, les moyens et le planning de la banque, c'est Soft Computing qui a été choisi.  [...] Enfin, en juin 2000, la Banque Worms a constitué un groupe de travail utilisateur, constitué d'une quinzaine de personnes chargées de réfléchir à la mise en oeuvre du nouveau système en termes de définition, d'identification des différentes phases d'évolution et de convivialité dans la construction des écrans.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les plates-formes téléphoniques répondent à un impératif de relation client. offrir des services accessibles à toute heure. Les banques par téléphone se sont retranchées dans des niches juteuses de clientèle haut de gamme. Dans les assurances, la télévente s'est imposée face aux réseaux de courtiers et d'agents.  [...] Et ils seront logiquement hostiles à un basculement complet de la relation en agence vers le contact téléphonique. La banque sans guichet, avec uniquement des centres d'appels, peut-elle gagner des parts de marché sur la banque classique Alain Petitjean n'y croit pas. Le réseau d'agences très dégradé en Grande-Bretagne est à l'origine de la réussite des banques en direct dans ce pays.  [...] La multiplication de nouveaux services électroniques est donc un défi pour le système bancaire. Les banques traditionnelles sont condamnées à innover et à proposer des services à valeur ajoutée, sinon de nouveaux concurrents le feront à leur place. Internet abaisse les barrières à l'entrée de ces challengers.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Nous ne sommes pas des adversaires des banques classiques. Notre concept est susceptible d'intéresser un à deux millions de clients, ce n'est pas ce qui va tuer la BNP. Au départ, la Banque Directe fonctionnait essentiellement avec le centre d'appels. Aujourd'hui, elle a multiplié les canaux avec Internet.  [...] Ce développement spectaculaire des accès Internet au détriment du centre d'appels pourrait amener la conclusion que le concept même de la banque par téléphone n'arrive pas à percer en France. Stéphane Bourgeois invoque les particularités du marché bancaire français. En Grande-Bretagne et en Allemagne, les banques classiques prélèvent des frais pour la tenue des comptes des clients.  [...] Internet va-t-il concurrencer les centres d'appels sur le marché des services bancaires et assurances en direct Deux études parues récemment et citées par la revue de presse de l'Atelier de Paribas nous présentent des points de vue pour le moins contradictoires sur cette question. Selon la première, de Cyber Dialogue, près de 50 % des clients en ligne des banques américaines auraient arrêté les opérations, mécontents des services offerts.  [...]

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Le vocal cherche sa voie

Le vocal cherche sa voie

Les banques ont été les premières à utiliser ces technologies, puis les opérateurs de téléphonie mobile, le tourisme, etc. Les annuaires vocaux d'entreprise sont également une application qui intéresse de plus en plus les sociétés. Le vocal permet d'automatiser des tâches répétitives. L'annuaire interne à reconnaissance vocale, ça marche, affirme Carine Ziol.  [...] D'après Antony Dinis, une trentaine de banques espagnoles et sud-américaines utilisent déjà ce système. Le système de l'agent transparent est sans contraintes pour l'utilisateur. C'est aussi plus modeste en termes d'ambitions vis-à-vis de la reconnaissance de la parole et surtout plus réaliste. Eliminer au maximum les contraintes pour l'appelant, c'est, selon Vocalcom, la clé du succès pour la reconnaissance de la parole.  [...] Les annuaires d'entreprises sont également un segment en développement. Nous avons des demandes chaque semaine, se félicite Grégory Vanesse. La dérégulation du marché des télécoms va permettre aux portails vocaux de se multiplier. Les banques restent une valeur sûre pour le vocal, avec des applications au Crédit Lyonnais ou chez BNP Paribas, en France, Deutsche Bank et Citybank, à l'étranger.  [...]

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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

Et, pour s'adresser à son client final, le distributeur dispose de fichiers pléthoriques. Les plus grandes enseignes ont, en 2005, des fichiers d'adresses dépassant 8 millions de foyers, soit les plus grosses bases de données avec les vépécistes et les opérateurs téléphoniques, souligne une étude ACNielsen, menée en juillet 2005 sur les cartes de fidélité des enseignes.  [...] Autre tendance, plus récente cette fois, le recours à des campagnes de télémarketing dont l'objet n'est autre que la carte de fidélité elle-même. Directement ou indirectement, via la promotion d'un produit ou d'un service La fidélité se travaillerait-elle à bras le corps Cela semble être le cas. Exemple dans le secteur bancaire où certaines banques utilisent le télémarketing pour vendre leur programme de fidélité.  [...] C'est dans cet esprit que Benchmark Group a analysé les sites de 45 grandes enseignes de distribution dans différents secteurs d'activité, à l'instar d'auchan.fr, camaieu.fr ou encore carrefour.fr, sephora.fr Par le biais de l'envoi de courriers électroniques aux distributeurs, l'analyse vise à tester la qualité et la réactivité de la relation client et prospect des enseignes par e-mail.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Les banques, les sociétés d'assurances, toutes entreprises qui possèdent leurs propres réseaux informatiques auront tout intérêt à utiliser la voix sur I/P. Le transfert de grandes masses de données se passant généralement la nuit, le réseau sera utilisé avec profit le jour, lorsqu'il est moins sollicité, afin de relier des centres d'appels distants, virtuels, sans pour autant alourdir le coût des communications.  [...] La tendance qu'on voit poindre depuis quelques mois, c'est celle de l'intégration de différents canaux vers le centre d'appels. Celui-ci doit pouvoir gérer de la même façon une communication téléphonique, le fax, le courrier électronique, le Web, note Marc Hayem, directeur technique de Genesys. La gestion des e-mail, aux Etats-Unis, commence à prendre une très grande importance.  [...] Nous avons intégré à notre logiciel un module, e-mail option, qui permet de les traiter. Très souvent, les courriers électroniques adressés à des services consommateurs posent les mêmes questions. La Bank of America reçoit plus de 8 000 messages par jour portant les mêmes demandes, ajoute Marc Hayem.  [...]

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E-mailing: banque-assurance et luxe performent

E-mailing: banque-assurance et luxe performent

Ce benchmark analyse les envois de courriers électroniques d'une part à destination du grand public (B to C) et, d'autre part, à destination des entreprises (B to B). L'étude porte sur six secteurs d'activité en B to C, un secteur unique regroupant toutes les activités B to B mais elle se penche aussi sur plusieurs critères.  [...] validité des adresses (NPAI), taux d'ouvreurs des courriers, taux de cliqueurs, taux de désabonnements, taux de réactivité (soit le taux de clics sur les mails ouverts), nombre moyen de clics par cliqueur. Les principaux indicateurs confirment la stabilisation annoncée depuis plusieurs mois. Ainsi, entre 2004 et 2005, on constatait une baisse importante des taux d'ouvreurs et de cliqueurs, entre 19 et 25%.  [...] En comparant les secteurs d'activité, le luxe et la banque/assurance accaparent les meilleurs résultats, tandis que le tourisme et les entreprises du B to B obtiennent respectivement les moins bons taux d'ouvreurs et de cliqueurs. A noter que les deux premiers secteurs délivrent un message très travaillé, avec une cible bien identifiée et réactive.  [...]

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MailPerformance ASP Edition passe la cinquième

MailPerformance ASP Edition passe la cinquième

MailPerformance ASP Edition fait désormais appel à un ensemble de technologies telles que.NET, les services web et autres XML, afin de faciliter son évolution, mais aussi sa personnalisation. Les clients peuvent ainsi personnaliser leur interface selon l'utilisateur et le type de campagne qu'ils doivent gérer par le biais d'un assistant et disposent de rapports plus ergonomiques.   [...] La réécriture du progiciel a été l'occasion de renforcer l'aspect multicanal (courrier électronique, SMS, postal et télécopie) et d'assurer des passerelles avec les outils de CRM de ses clients. MailPerformance est désormais capable de faire monter en charge son application et ainsi supprimer la limitation de taille de la fiche cible.  [...] Afin d'être en phase avec les règles de l'envoi massif de messages électroniques, MailPerformance fait bénéficier tous les utilisateurs de ses relations avec les FAI pour améliorer le taux de tolérance et de réception de leurs courriers électroniques commerciaux (filtres antispam, NPAI, etc.).  [...]

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La Camif à l'école du multimédia

La part grandissante d'Internet dans son chiffre d'affaires (3 % en 2000, 10 % en 2001), le nombre croissant de courriers électroniques (plus de 100 000 en 2001) ou le taux d'équipement en ordinateurs multimédias de ses clients (35 %) sont les principales raisons qui ont imposé le multimédia au sein des trois centres d'appels de la Camif (Bordeaux, Toulouse et Niort).  [...] Le tout devant être opérationnel pour le mois de juillet prochain. Mais l'évolution technique ne s'arrête pas là. D'autres projets sont prévus ou en cours de réflexion. Notamment du côté de la GED (gestion électronique des documents) pour 2003 et autour de l'acquisition d'un progiciel de gestion de la relation client.  [...] C'est pourquoi la Camif a veillé à constituer des groupes de travail pour chacun des lots technologiques à implémenter. Une politique qui passe aussi par la formation. Depuis le mois de janvier, les collaborateurs suivent un plan de formation individuel, qui devrait s'achever fin avril. Enfin, autre élément déterminant pour fédérer au mieux ses collaborateurs autour du projet - d'autant que celui-ci demande de nouvelles compétences. la réévaluation des salaires.   [...]

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