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VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

En tant que spécialiste de la communication 360° pour les grands domaines, châteaux et marques de vin internationaux - 40 clients avec des vins prestigieux qui vont de 150 à 2 500 euros - VitaBella Luxury Wine se doit de surveiller méticuleusement ceux qui s'expriment sur ses clients et surtout sur leurs précieux breuvages à travers le monde.  [...] L'agence a procédé à une phase de test avec Proxem sur quelques marques françaises avant de lancer définitivement le projet. Le point fort de Proxem Discovery repose en grande partie sur l'analyse sémantique en langage naturel, mais aussi la possibilité de détecter les messages positifs, négatifs et neutres, ajoute Guillaume Jourdan.  [...] Le monde des grands vins appartient aujourd'hui à l'univers du luxe. Avec Proxem Discovery, la communication 360° que nous mettons en place pour nos clients internationaux a été optimisée. Cette technologie permet notamment de répondre à l'exigence des marques de vin de luxe qui souhaitent renforcer leur communication 24h/24 et 7j/7 et établir une relation avec leurs clients finaux, conclut Guillaume Jourdan.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social  [...] une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] Pour être efficaces, les marques doivent être en mesure de jouer le jeu de l'instantanéité. Le social CRM doit faire partie d'une stratégie CRM cross canal plus globale, tenant compte de l'ubiquité du client. Mais ce n'est pas tout, selon Eptica. Le social CRM sert aussi les prospects. De plus en plus, ces derniers passent par les réseaux sociaux pour connaître la réactivité d'une marque, son professionnalisme, tester ses produits.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...]

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Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Nous écoutons nos clientes, explique Boris Saragaglia, CEO de Spartoo. Récemment, elles ont émis le souhait de voir apparaître sur le site une gamme ad hoc correspondant à leurs goûts. Ainsi, à l'appui de tests auprès d'un panel de clientes fidèles et de recherches de nos stylistes maison, trois nouvelles marques made in Spartoo seront lancées en mars prochain.  [...] Moony Mood, BT London et Fericelli répondent aux attentes des clientes autour de trois univers. l'urbain branché, la mode fantaisie et le luxe accessible. L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires de 20% dans les 3 à 5 ans, ambitionne Boris Saragaglia. Toujours dans un souci d'offrir le plus large choix à ses clientes, Spartoo a lancé en 2014 une place de marché afin d'accueillir de nouvelles marques, toujours sur le secteur de la mode.  [...] - En 2015, Spartoo bascule dans le monde des magasins et ouvrira sa première boutique à Grenoble. Un premier pas qui marque le début d'une extension plus large en France. Parallèlement le site étend ses gammes de produits et se lance dans une politique ambitieuse de développement de marques propres made in Spartoo.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Expédia est aujourd'hui le n°l mondial du voyage en ligne, regroupant des marques telles qu'Expédia, Anyway, Hotels.com, Hotwire, Trip Advisor... Le groupe gère des sites dans 14 pays dans le monde et est présent en France depuis juin 2004. Nous offrons à l'internaute à la fois la possibilité de créer son voyage et celle de bénéficier d'offres tout compris, développées dans le cadre de nos relations avec les tour-opérateurs.  [...] .. Pour une entreprise comme Expédia, qui a une forte représentation en Europe, la gestion de la problématique multilingue constitue l'un des enjeux. Nous allons donc mettre en place un centre d'appels virtuel européen qui permettra d'offrir à l'ensemble de nos marques le meilleur service possible.  [...] Nous gérons trois grandes activités. la vente au téléphone, le support client, qui intervient avant et après le voyage, à travers tous les canaux de contacts, ainsi que le back-office avec l'émission des titres de transport de quelque nature qu'ils soient et pour l'ensemble des marques.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.  [...] Enfin, la popularité des marques n'est pas directement liée aux investissements publicitaires. Si Orange, troisième budget communication en 2013, arrive en 8 e position, elle reste une exception. Free, au 40 e rang des investissements en 2013, se hisse à la 11e place des marques dont on parle le plus.  [...]

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Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les bénéfices du call tracking et des cookies vocaux

Les petits commerçants n'utilisaient pas notre technologie pour la data. Nous nous sommes dit qu'il fallait se concentrer sur les grandes marques qui traitent de nombreux appels et commencer à faire le lien avec le parcours online. Nous venons de le réaliser après deux ans de R&D.  [...] Nous remplaçons le numéro de la marque affiché sur son site par un numéro unique affecté à chaque visiteur. Un cookie permet de suivre la session du visiteur et de lui attribuer son appel, puis de le relier à un outil d'analytics, de CRM ou des DMP. Il n'y a aucun interfaçage téléphonique, seulement trois lignes de script à ajouter à son site.  [...] Aussi, nous faisons de l'analyse en temps réel et pas seulement du post-appel comme de nombreux concurrents. Nous pouvons isoler les interlocuteurs pour les marques qui n'ont pas le droit d'écouter leurs vendeurs et les données personnelles des clients sont anonymisées.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Il s'agit de donner aux clients l'information exacte à un moment précis. Par exemple, Avanade a créé des cabines d'essayage intelligentes. Alors qu'ils essaient leurs vêtements à l'intérieur de la cabine, les clients peuvent voir les modèles qui restent en stock au moment précis de l'essayage et peuvent contacter directement le personnel du magasin.  [...] La marque de luxe Club Monaco a ainsi ouvert une bibliothèque et un café en plus de ses magasins. La marque a ainsi voulu créer un environnement autour de l'art, la culture et la mode en un seul et même endroit.  [...] PCH et RadioSchack ont ainsi lancé le RadioSchack Labs afin d'aider les jeunes entreprises innovantes à avoir accès à un marché important de grandes marques pour faire connaître leurs produits auprès des consommateurs.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] Avez-vous été satisfait Cette question est aujourd'hui incontournable. Posée juste après l'expérience auprès de tous les clients, ou ponctuellement auprès d'un échantillon représentatif, elle permet de savoir si ces derniers ont été satisfaits du produit, du service, de leur contact avec la marque.  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l'impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Le secteur du luxe ne s'y est pas trompé et un certain nombre d'initiatives ont vu le jour ces derniers mois pour accompagner le vendeur dans son quotidien. Longchamp a ainsi introduit la tablette au sein de ses boutiques. Les vendeurs peuvent ainsi proposer à leurs clients de les guider dans la personnalisation de certains des articles.  [...]

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