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Grandes marques, Marques de luxe, Clients


VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

En tant que spécialiste de la communication 360° pour les grands domaines, châteaux et marques de vin internationaux - 40 clients avec des vins prestigieux qui vont de 150 à 2 500 euros - VitaBella Luxury Wine se doit de surveiller méticuleusement ceux qui s'expriment sur ses clients et surtout sur leurs précieux breuvages à travers le monde.  [...] L'agence a procédé à une phase de test avec Proxem sur quelques marques françaises avant de lancer définitivement le projet. Le point fort de Proxem Discovery repose en grande partie sur l'analyse sémantique en langage naturel, mais aussi la possibilité de détecter les messages positifs, négatifs et neutres, ajoute Guillaume Jourdan.  [...] Le monde des grands vins appartient aujourd'hui à l'univers du luxe. Avec Proxem Discovery, la communication 360° que nous mettons en place pour nos clients internationaux a été optimisée. Cette technologie permet notamment de répondre à l'exigence des marques de vin de luxe qui souhaitent renforcer leur communication 24h/24 et 7j/7 et établir une relation avec leurs clients finaux, conclut Guillaume Jourdan.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social  [...] une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] Pour être efficaces, les marques doivent être en mesure de jouer le jeu de l'instantanéité. Le social CRM doit faire partie d'une stratégie CRM cross canal plus globale, tenant compte de l'ubiquité du client. Mais ce n'est pas tout, selon Eptica. Le social CRM sert aussi les prospects. De plus en plus, ces derniers passent par les réseaux sociaux pour connaître la réactivité d'une marque, son professionnalisme, tester ses produits.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...]

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Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Spartoo ouvre sa première boutique et lance 3 marques propres, en 2015

Nous écoutons nos clientes, explique Boris Saragaglia, CEO de Spartoo. Récemment, elles ont émis le souhait de voir apparaître sur le site une gamme ad hoc correspondant à leurs goûts. Ainsi, à l'appui de tests auprès d'un panel de clientes fidèles et de recherches de nos stylistes maison, trois nouvelles marques made in Spartoo seront lancées en mars prochain.  [...] Moony Mood, BT London et Fericelli répondent aux attentes des clientes autour de trois univers. l'urbain branché, la mode fantaisie et le luxe accessible. L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires de 20% dans les 3 à 5 ans, ambitionne Boris Saragaglia. Toujours dans un souci d'offrir le plus large choix à ses clientes, Spartoo a lancé en 2014 une place de marché afin d'accueillir de nouvelles marques, toujours sur le secteur de la mode.  [...] - En 2015, Spartoo bascule dans le monde des magasins et ouvrira sa première boutique à Grenoble. Un premier pas qui marque le début d'une extension plus large en France. Parallèlement le site étend ses gammes de produits et se lance dans une politique ambitieuse de développement de marques propres made in Spartoo.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...] Au vu du classement général, un constat s'impose. les marques françaises n'ont pas la côte. Les sept premières marques dont parlent le plus les internautes français viennent des Etats-Unis. Sur les 18 secteurs étudiés, 9 ont comme leader social une marque étrangère.  [...] Enfin, la popularité des marques n'est pas directement liée aux investissements publicitaires. Si Orange, troisième budget communication en 2013, arrive en 8 e position, elle reste une exception. Free, au 40 e rang des investissements en 2013, se hisse à la 11e place des marques dont on parle le plus.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Il s'agit de donner aux clients l'information exacte à un moment précis. Par exemple, Avanade a créé des cabines d'essayage intelligentes. Alors qu'ils essaient leurs vêtements à l'intérieur de la cabine, les clients peuvent voir les modèles qui restent en stock au moment précis de l'essayage et peuvent contacter directement le personnel du magasin.  [...] La marque de luxe Club Monaco a ainsi ouvert une bibliothèque et un café en plus de ses magasins. La marque a ainsi voulu créer un environnement autour de l'art, la culture et la mode en un seul et même endroit.  [...] PCH et RadioSchack ont ainsi lancé le RadioSchack Labs afin d'aider les jeunes entreprises innovantes à avoir accès à un marché important de grandes marques pour faire connaître leurs produits auprès des consommateurs.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l'impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Le secteur du luxe ne s'y est pas trompé et un certain nombre d'initiatives ont vu le jour ces derniers mois pour accompagner le vendeur dans son quotidien. Longchamp a ainsi introduit la tablette au sein de ses boutiques. Les vendeurs peuvent ainsi proposer à leurs clients de les guider dans la personnalisation de certains des articles.  [...]

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Akio Software rachète Spotter

Akio Software rachète Spotter

Akio Software, fournisseur de logiciels de gestion de l'engagement client, se dote d'un savoir-faire et d'une expertise en matière d'écoute et d'analyse de la voix des clients en rachetant Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille. Ce rapprochement, en phase avec l'évolution du marché, permet aux deux entreprises de couvrir l'intégralité de l'engagement client.  [...] A l'ère du big data et du client omnicanal, les entreprises ont besoin d'analyser la voix de leurs clients. Ces données sont devenues incontournables pour qui prétend gérer l'engagement client dans sa globalité... Nos clients nous le réclament et c'est ce que nous souhaitons leur offrir aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, la complexité organisationnelle et la multiplicité des formes de contact client renforcent leur intérêt à travailler avec des fournisseurs disposant d'une offre modulaire et complète permettant de couvrir les enjeux de la relation client, souligne Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio Software.  [...] Les analystes Spotter, multilingues et multiculturels, assurent que les clients disposent de données pertinentes sur lesquelles fonder leurs décisions et leur engagement avec leurs clients et parties prenantes.  [...]

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Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Si ce succès perdure et se décline désormais à bien d'autres secteurs (food, vin, thé...), c'est que les box ont su convaincre les consommateurs mais aussi les marques. L'analyse des conversations des beauty box addicts sur les médias sociaux permet d'identifier les principales motivations d'abonnement, les critères de satisfaction ou d'insatisfaction ainsi que les bénéfices pour les marques.  [...] Mais si elles se sont abonnées à une box, c'est aussi pour découvrir de nouvelles marques ou de nouveaux produits et, en ce sens, les marques moins connues ont aussi toute leur place. Je suis ravie ravie ravie (oui oui, 3 fois) de cette box qui est très bien remplie (3 full size), et me permet de découvrir des produits et des marques que je ne connaissais que de nom.  [...] La présence d'une marque dans une box beauté lui permet de  [...] dont ses produits (ou les produits de ses concurrents) sont perçus et utilisés. En effet, en détaillant précisément leur expérience avec les produits de la box sur les médias sociaux, les abonnées apportent tout un éventail d'informations stratégiques pour les marques, comme, par exemple, le moment et la façon dont le produit est utilisé, ses attributs les plus cités (texture, packaging, odeur, application, confort, etc.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact. présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.  [...] Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.  [...] Depuis quelques temps, l'omnicanal a fait son apparition. Cette évolution permet aux entreprises de gérer les parcours client dans leur intégralité. Un client surfant sur son smartphone, peut commander en quelques clics un produit. En cas de problème, il a la possibilité de contacter le service clients via son mobile.  [...]

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