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Grille, évaluation, Revue, Performance, Augmentation


Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Objectif. envoyer un accusé de réception sous 24 heures et une réponse définitive sous sept jours. La formation initiale est sous-traitée à Téléperformance, qui a accompagné Groupama dans l'installation de sa plate-forme.  [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.   [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...] Les appels sont ensuite transmis par le serveur voix/données vers le téléphone des responsables du centre d'appels. Les performances de l'agent d'accueil sont mesurées sur une grille d'évaluation graphique. A partir de cette grille et d'autres données, NiceUniverse génère des rapports, des statistiques et des graphiques détaillés qui aident à identifier les besoins en formation et les critères d'évaluation des performances des agents les plus adaptés.  [...] Les autres systèmes proposés par Eyretel sont QualityCall, système d'évaluation des agents en CTI, E. Ware, logiciel de recherche, d'écoute et de paramétrage de la gestion des communications sur un réseau de PC et MédiaGate, système de communication multimédia qui intègre la visioconférence. Prix de l'équipement sans CTI pour 8 canaux. 100 KF (à partir de 200 KF avec CTI).  [...]

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CTI : les vertus du couplage

Router le plus vite possible l'appel vers la personne adéquate, et ainsi éviter l'effet 22 à Asnières, en optimisant la qualité du service et en augmentant la productivité. Pour ce faire, il faut savoir qui appelle, associer cet appel à la fiche correspondant dans le programme informatique, et la faire apparaître sur l'écran de l'opérateur en même temps qu'il prend la communication.  [...] A la clé, un gain de temps - entre 30 secondes et 3 minutes - et une optimisation des performances, le téléacteur pouvant entrer dans le vif du sujet et aborder les motifs de l'appel sans avoir à faire décliner l'identité de son auditeur.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Teleperformance : l'évaluation en système

L'évaluation des compétences est un outil indispensable à la bonne gestion de celles-ci, car elle permet de détecter les carences et les prédispositions de chaque collaborateur. Teleperformance a choisi de mettre cette approche en système.  [...] Si la grille de classification et d'évaluation est relativement classique dans beaucoup d'entreprises, elle est encore peu pratiquée dans les centres de contacts. Teleperformance France est l'un des premiers outsourcers à avoir mis en système la classification et l'évaluation des compétences de ses collaborateurs.  [...] Notre grille de classification a plusieurs niveaux correspondant à une catégorie (de A à G) qui spécifie une fonction dans l'entreprise, explique Gwennaëlle Roussel, directrice générale et directrice du pôle Grands Comptes de Teleperformance France. A ces classifications est associé un échelon de rémunération à trois niveaux, ce qui permet après un certain temps de passer à une rémunération niveau 2 puis 3, sous réserve de réussite dans l'évaluation de la compétence.  [...]

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Mutavie s'équipe de myViséo

Mutavie s'équipe de myViséo

Grâce à la consultation des évaluations, les conseillers pourront prendre connaissance des commentaires de leurs managers, visualiser les tableaux synthétiques et avoir une meilleure visibilité sur les points d'amélioration et les solutions à mettre en place.  [...] Déployée en mode SaaS, myViséo permet aux managers de s'affranchir de la grille d'évaluation sous fichier Excel classique. Ils pourront analyser et communiquer rapidement sur les progrès réalisés dans la relation client de Mutavie, assurer une équité d'évaluation et répondre à des besoins de formation spécifique.  [...] Enfin myViséo permet aux responsables de plateaux d'évaluer la performance de leurs différents canaux au regard des indicateurs qualités de la norme Certification NF 345.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

- Analysez les flux d'écrits reçus sur les dimensions de complexité et de récurrence, afin de gérer le meilleur équilibre possible entre polyvalence et spécialisation des conseillers.   [...] - Rendez les conseillers acteurs de l'enrichissement de la bibliothèque de réponse types pour renforcer son usage. Travaillez sous forme d'ateliers de rédaction. En cas de validation par d'autres services internes (conformité, qualité...), mettez en place une dernière validation.   [...] - Déclinez la charte de communication de l'entreprise en charte rédactionnelle adaptée au service. Cette étape peut être le point de départ d'un plan d'actions visant à développer la qualité rédactionnelle.   [...]

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Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

On peut en effet assez rapidement savoir si les fonctionnalités que l'on recherche sont couvertes ou non par les différentes solutions du marché. Une fois les différents prestataires interrogés, il convient ensuite de départager les réponses. Jocelyne Youyou (CXP) conseille d' établir une grille d'évaluation.  [...] Noter les réponses des différents acteurs interrogés en fonction d'une vingtaine de critères-clés permet d'établir une short list, indique-t-elle. Parmi les critères, il y a bien évidemment tous les aspects liés à la solution en elle-même mais aussi ceux qui concernent l'éditeur. Le choix du prestataire se fait aussi en fonction de l'équipe, de sa connaissance du secteur, de sa culture d'entreprise, de son organisation.   [...] .., souligne Jocelyne Youyou. Enfin, les acteurs de la short list ainsi établie sont soumis à une démonstration de leur solution, pour s'assurer qu'elle convient bien à son organisation. Cette démonstration ne doit pas simplement être une présentation faite par l'éditeur mais doit être une maquette, préparée à l'avance, qui permet de tester les points de criticité par rapport au projet, avertit Jocelyne Youyou.   [...]

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