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Grille, évaluation, Revue, Performance, Augmentation


« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Il s'agit d'un réseau complètement intégré et hyper performant. Que l'on soit à Hong Kong, Paris ou New York, les collaborateurs et agents travaillent sur les mêmes écrans, disposent des mêmes informations, suivent les mêmes procédures et apportent les mêmes réponses aux questions relevant, par exemple, de la traçabilité.  [...] Pour pouvoir effectuer une segmentation de la clientèle, il faudrait très, très bien connaître nos clients. Nous travaillons avec un système main frame qui date de l'arrivée de Fedex en France. toutes les informations sont centralisées à Memphis, et tous les autres systèmes reliés à ce modèle central ne communiquent pas entre eux.   [...] Quand je suis arrivé, il y a deux ans, il y avait un système d'écoute. Très impopulaire. Je l'ai fait arrêter. Nous sommes plutôt des adeptes du coaching. Nous avons donné aux agents la possibilité de s'enregistrer eux-mêmes, mais ils ne le font pas. Nous avons mis en place une grille d'évaluation remplie durant le coaching et qui alimente ce que nous appelons la revue de performance annuelle, à partir de laquelle on décide l'augmentation des salaires.  [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Objectif. envoyer un accusé de réception sous 24 heures et une réponse définitive sous sept jours. La formation initiale est sous-traitée à Téléperformance, qui a accompagné Groupama dans l'installation de sa plate-forme.  [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.   [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Pour autant, doit-on faire preuve d'une confiance totale vis-à-vis des enquêtes mystères Pas si sûr, en effet, les grilles d'évaluation sont le résultat de l'interprétation de l'enquêteur. celui-ci se fiant avant tout à sa mémoire. On achète l'oeil du client mystère. Or celui-ci à une mémoire limitée, puisqu'il note ses informations en moyenne 24 heures après son passage.  [...] Au moment de lancer ses dernières campagnes mystères avec le prestataire ACS, la Cnamts en a profité pour revoir sa grille d'évaluation de manière à trouver un certain équilibre. En effet, la moitié des points examinés par les enquêteurs relèvent d'aspects métier tandis que l'autre moitié est centrée sur les questions de forme (ton, voix, capacité de reformulation, prise d'informations supplémentaires, etc.  [...] Une fois la grille d'évaluation construite, une première vague d'études mystères a  [...] lancée (deux par an maximum) auprès des mille deux cents points de vente. le réseau étant mis au courant de ces deux campagnes, même si bien sûr les enseignes n'ont pas connaissance des dates exactes. Compte tenu de l'ambition donnée à ce nouveau programme et de la plus grande complexité des enquêtes mystères, nous avons sollicité nos animateurs réseaux de manière à ce qu'ils jouent un rôle plus important dans l'accompagnement des enquêtes, explique la directrice marketing.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...] Les appels sont ensuite transmis par le serveur voix/données vers le téléphone des responsables du centre d'appels. Les performances de l'agent d'accueil sont mesurées sur une grille d'évaluation graphique. A partir de cette grille et d'autres données, NiceUniverse génère des rapports, des statistiques et des graphiques détaillés qui aident à identifier les besoins en formation et les critères d'évaluation des performances des agents les plus adaptés.  [...] Les autres systèmes proposés par Eyretel sont QualityCall, système d'évaluation des agents en CTI, E. Ware, logiciel de recherche, d'écoute et de paramétrage de la gestion des communications sur un réseau de PC et MédiaGate, système de communication multimédia qui intègre la visioconférence. Prix de l'équipement sans CTI pour 8 canaux. 100 KF (à partir de 200 KF avec CTI).  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

Router le plus vite possible l'appel vers la personne adéquate, et ainsi éviter l'effet 22 à Asnières, en optimisant la qualité du service et en augmentant la productivité. Pour ce faire, il faut savoir qui appelle, associer cet appel à la fiche correspondant dans le programme informatique, et la faire apparaître sur l'écran de l'opérateur en même temps qu'il prend la communication.  [...] A la clé, un gain de temps - entre 30 secondes et 3 minutes - et une optimisation des performances, le téléacteur pouvant entrer dans le vif du sujet et aborder les motifs de l'appel sans avoir à faire décliner l'identité de son auditeur.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Teleperformance : l'évaluation en système

Teleperformance : l'évaluation en système

L'évaluation des compétences est un outil indispensable à la bonne gestion de celles-ci, car elle permet de détecter les carences et les prédispositions de chaque collaborateur. Teleperformance a choisi de mettre cette approche en système.  [...] Si la grille de classification et d'évaluation est relativement classique dans beaucoup d'entreprises, elle est encore peu pratiquée dans les centres de contacts. Teleperformance France est l'un des premiers outsourcers à avoir mis en système la classification et l'évaluation des compétences de ses collaborateurs.  [...] Notre grille de classification a plusieurs niveaux correspondant à une catégorie (de A à G) qui spécifie une fonction dans l'entreprise, explique Gwennaëlle Roussel, directrice générale et directrice du pôle Grands Comptes de Teleperformance France. A ces classifications est associé un échelon de rémunération à trois niveaux, ce qui permet après un certain temps de passer à une rémunération niveau 2 puis 3, sous réserve de réussite dans l'évaluation de la compétence.  [...]

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Transcom France signe  un accord national avec l'Afpa

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Les deux entités ont réellement scellé leur union en septembre 2002. Elle s'est traduite par la signature d'un partenariat pour la formation de personnel en contrat de qualification. Comme l'enjeu est de taille, en termes d'emploi et d'insertion, quelques entorses aux règlements ont été faites. L'Afpa Brive délègue ainsi trois formateurs dans les locaux de l'outsourcer dont un permanent.   [...] Autre avantage à cette collaboration entre l'Afpa et Transcom. la mise au point d'un outil d'évaluation des stagiaires. Même si l'outsourcer dispose déjà d'un logiciel plus orienté client, la nouvelle grille d'évaluation est, pour Michel Dudreuil, un véritable outil de coaching. Le formateur écoute en temps réel ou en temps différé les stagiaires.  [...] Il dispose sur son écran d'une grille où sont repris les critères de performance fournis par le Ministère du travail dans chaque type d'appels (entrants et sortants) et trois colonnes de compétences. acquises, en cours d'acquisition, non acquises. Le formateur a donc la possibilité de connaître les points d'amélioration de ses élèves par consultation de l'outil ou par requête et de procéder aux actions de correction.  [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

- Analysez les flux d'écrits reçus sur les dimensions de complexité et de récurrence, afin de gérer le meilleur équilibre possible entre polyvalence et spécialisation des conseillers.   [...] - Rendez les conseillers acteurs de l'enrichissement de la bibliothèque de réponse types pour renforcer son usage. Travaillez sous forme d'ateliers de rédaction. En cas de validation par d'autres services internes (conformité, qualité...), mettez en place une dernière validation.   [...] - Déclinez la charte de communication de l'entreprise en charte rédactionnelle adaptée au service. Cette étape peut être le point de départ d'un plan d'actions visant à développer la qualité rédactionnelle.   [...]

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Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

La mesure comportementale l'est beaucoup moins, elle nécessite de la régularité et l'apport d'évaluateurs externes capable de vous apporter une grille d'évaluation adaptée à votre relation client et une objectivité que vous ne pourrez trouver en interne.  [...] LOGOS, cabinet d'ingénierie de la Relation Client propose une prestation d'évaluation continue du savoir-être des téléconseillers avec des rapports hebdomadaires chiffrés clairs et précis et des préconisations de mesures correctives.  [...] La régularité de ces évaluations avec une synergie entre évaluateurs externes et coaching de proximité permet d'optimiser, chaque jour, le savoir être de vos téléconseillers et d'augmenter les expériences clients positives.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

Bernard Lewis, directeur général d'Help Line, décompose l'appel d'offres en cinq phases. conception, rédaction, consultation, évaluation, décision. La première phase doit permettre au soumissionnaire de disposer d'une bonne vision de l'organisation stratégique de la société donneuse d'ordres, au-delà du centre d'appels.  [...] Le centre d'appels est un projet à part entière, il ne faut pas négliger de lui dédier quelqu'un. Pour la phase 2 de rédaction, il convient de préparer un plan de réponse au cahier des charges. Celui-ci doit comprendre cinq grands chapitres. organisation, ressources humaines, outils et technologies, conduite du changement (trop souvent omise) et pilotage.   [...] En phase quatre, le client s'appuiera sur une grille d'évaluation. Celle-ci doit prendre en compte la réversibilité. à l'issue du contrat d'outsourcing, comment réintégrer l'activité dans l'entreprise La composante prix est bien sûr importante, mais elle doit être la résultante des phases précédentes.  [...]

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