Votre recherche :

Groupe, Canal, Gestion de la relation client


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

Lire la suite...
Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Depuis deux ans, la direction relation client de Canal Plus a ouvert ses canaux pour réduire les interactions par téléphone au profit du digital. Olivier Le Gallo, directeur des services clients du groupe Canal Plus, présente cette nouvelle stratégie.  [...] 1 - La relation client au sein du groupe Canal Plus Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes. Lire.  [...] 3 - Les enjeux du digital Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence. Lire.  [...]

Lire la suite...
Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

Lire la suite...

PCM se dote de la solution CRM de Selligent

Spécialisée dans le développement de pompes volumétriques et de systèmes de traitement des fluides, PCM, filiale du groupe Gévelot, vient de choisir la solution CRM de Selligent pour améliorer la gestion de sa relation client et, en particulier, le suivi et la fidélisation du client final en collaboration avec ses distributeurs.  [...] Au total, plus de deux cents utilisateurs en Europe, aux Etats-Unis et en Chine bénéficieront des fonctionnalités offertes par la solution, telles que la gestion des contacts, des tâches et des rendez-vous, le suivi des opportunités d'affaires et de la gestion des campagnes marketing. En outre, l'entreprise pourra, avec Selligent e-Services et Selligent Web Content, interagir avec ses clients via son site extranet.  [...] Ces derniers pourront accéder à des informations et documents en fonction de leur profil et suivre leurs commandes et demandes de prise en charge par le service client.  [...]

Lire la suite...
LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...]

Lire la suite...

Canal+ améliore la synchronisation de ses données

En cinq mois, le Groupe Canal+ a mis en oeuvre la solution d'intégration de données d'Informatica pour synchroniser les référentiels clients entre le mainframe d'IBM et la solution Siebel.  [...] Le Groupe Canal+ a choisi de renforcer son système de gestion de la relation client. Il compte plus de 8 millions d'abonnements et exerce ses activités dans deux grands domaines. la télévision à péage et la distribution de chaînes. Avec une importante volumétrie de données en jeu, l'une des problématiques majeures concernait les mises à jour des bases et leur synchronisation.  [...] Pour synchroniser en temps réel le référentiel client back office, sur IBM, et front office, sur Siebel, le Groupe Canal+ a sélectionné la solution d'Informatica. En cinq mois, Informatica PowerCenter a été déployée et permet au Groupe Canal+ de développer un système évolutif pour synchroniser et centraliser l'ensemble de ses données clients.  [...]

Lire la suite...