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Groupe français, Forte croissance, Centres d'appels


Alcatel rachète Genesys

En absorbant le fournisseur américain de solutions CTI, le groupe français entend poursuivre sa mutation vers les marchés à forte croissance et notamment celui des centres d'appels.  [...] Une position qui vient naturellement s'intégrer à ses propres activités en matière de centres d'appels et de réseaux intelligents. L'association avec les importantes positions de Genesys dans les applications CTI et EIM (Enterprise Interactions Management) va nous placer dans une position idéale pour participer à l'explosion du marché des centres d'appels, a déclaré Serge Tchuruk, P-dg d'Alcatel.  [...] Cet accord est présenté comme une opportunité pour Genesys d'optimiser sa position parmi les intégrateurs du système. La fusion avec Alcatel nous permettra d'accélérer notre croissance et de renforcer notre position de leader mondial, a souligné Ori Sasson, P-dg de Genesys. Au sein du groupe Alcatel, Genesys demeure une entité autonome, conserve son nom et son siège social à San Francisco et Ori Sasson ses fonctions de CEO.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

La quatrième enseigne française de travail temporaire propose aux entreprises, depuis mars 2002, un dispositif dédié aux centres d'appels. 130 clients, dont beaucoup de grands comptes, adhèrent déjà.  [...] Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %).  [...] En tout, 3 230 centres d'appels (2 737 en 2000) qui regrouperaient quelque 203 600 positions de travail sont comptabilisés pour l'année 2001. Une progression de 8,6 % en nombre par rapport à l'an passé. Ce qui fait de l'Allemagne le pays à la plus forte croissance européenne pour cette activité. Une activité qui, comme en France, se caractérise par la prédominance de petites structures.  [...]

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Le marché français entre en maturité

Après une période de fort développement, le marché français des centres d'appels devrait infléchir sa croissance pour rentrer dans une phase de maturité. C'est ce que révèle, en avant-première pour Centres d'Appels, une étude de Datamonitor.  [...] Mais cette croissance, qui vient confirmer un mouvement engagé depuis plusieurs années, devrait rencontrer certains facteurs d'infléchissement et se traduire par l'entrée dans ce que l'étude appelle une phase de maturité. En effet, le marché français connaît, à l'approche de cette fin de siècle, une diminution du nombre de positions nouvelles.  [...] Par ailleurs, les Français se seraient montrés plus imperméables à l'adoption du commerce direct par téléphone. Rien de définitif ici toutefois. la dérèglementation des télécoms, doublée de la nette croissance des Numéro Vert, est un facteur de développement du marché français du call center. En fait, selon cette étude, la France représente un terrain potentiel intéressant pour l'implantation de centres d'appels paneuropéens.  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Le cabinet Cesmo publie les résultats d'une étude de 200 pages sur la situation française des centres d'appels. 3,7 milliards de francs de chiffre d'affaires, une croissance annuelle de 25 %, pour un marché appelé à se structurer.  [...] Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...] L'activité de conseil, si elle n'est pas encore très affirmée sur le marché français des centres d'appels, enregistre par contre une forte progression. + 87 % par rapport à 1997. Une croissance qui, selon Cesmo, devrait se confirmer dans les années à venir. outre les sociétés spécialisées dans le conseil stratégique en amont, la plupart des intervenants sur le marché des call centers développent en effet une offre de conseil.  [...]

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Armatis s'implante à Caen

Avec des activités en constante croissance, notamment dans le domaine des services clients, le groupe Armatis voulait se doter d'un centre d'appels de forte capacité. C'est aujourd'hui chose faite puisque Cyrille Schott, préfet de la région Basse-Normandie, a annoncé l'ouverture prochaine d'une plate-forme dans la ville de Caen.  [...] Ainsi, Armatis devrait s'implanter dans les anciens locaux de Kodak en juillet 2006. Ce centre d'appels sera le plus important du groupe. Avec 550 positions de travail, il permettra de créer 700 emplois dans les trois prochaines années. Le recrutement commencera en avril et mai 2006. S'en suivra naturellement une période de formation d'environ deux mois pour les nouveaux employés.  [...] A noter que, pour mener à bien ce projet, l'entreprise française réalisera un investissement de l'ordre de trois millions d'euros à Caen.  [...]

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Aspect Telecommunications s'implante en France

Aspect Telecommunications, fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels, renforce sa présence en Europe en ouvrant une filiale en France. Forte d'un chiffre d'affaires mondial de 500 millions de dollars et d'une croissance annuelle de près de 40 % depuis cinq ans, l'entreprise annonce deux axes stratégiques majeurs.  [...] Premièrement. aider à l'opérabilité de centres de plus en plus composites sur le plan technologique. Le développement de nouveaux outils et des canaux de communication rend la gestion technique d'un call center extrêmement complexe. L'accumulation des matériels et des techniques rend la notion d'intégration de plus en plus essentielle, affirme Christian d'Orival, directeur général d'Aspect France.  [...] L'entrée sur un marché est coûteuse. Cela explique sans doute l'arrivée tardive d'Aspect en France, alors que nous sommes très présents en Europe du Nord, note Christian d'Orival. Et si l'on se refuse chez Aspect France à dévoiler les objectifs de l'entreprise pour le marché français, Christian d'Orival prend pour référence les résultats enregistrés par la filiale outre-Rhin.  [...]

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Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

Une étude Datamonitor portant sur le marché français des centres d'appels à l'horizon 2005 confirme la croissance ralentie du marché pour les années à venir.  [...] La société d'études Datamonitor persiste dans ses prévisions les plus optimistes. En 2005, affirme-t-elle dans son dernier rapport sur le marché des centres d'appels en France, il y aura 250 000 postes de travail dans l'Hexagone, soit plus du double de ce que l'on compte aujourd'hui. Même si l'on nous annonce un tassement progressif dans la croissance, avec un taux de 12 % en 2005 (contre 17 % pour 2001).  [...] Datamonitor prévoit une plus forte croissance pour les centres d'appels comptant entre 11 et 30 positions que pour les plus grosses entités.  [...]

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L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Dans un rapport rendu public début mars et intitulé European Call Center Markets, les consultants du Pelorus Group indiquent que la Grande-Bretagne, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas engendrent, ensemble, 80 % des revenus des centres d'appels de l'Union Européenne. Ils ajoutent que la forte croissance constatée devrait se poursuivre dans les cinq prochaines années.  [...] Au total, entre 1999 et 2003, ce sont, selon eux, 1,8 million de positions qui devraient être créées. les ventes de systèmes pour centres d'appels engendrant 9 milliards de dollars de revenus bruts. Chaque pays connaît son propre mode de développement. Malgré l'arrivée d'une monnaie unique, il n'y a pas encore de marché unique en vue concernant les produits destinés aux plates-formes téléphoniques.  [...] Le marché des centres d'appels aux Pays-Bas, fortement porté par les centres de moins de 40 positions, devrait continuer de montrer un dynamisme remarquable pour un pays de cette taille. Enfin, toujours selon l'étude, la France demeure le moins développé des quatre pays. Malgré tout, au cours de la période 1997-1998, un marché constitué a commencé à émerger.  [...]

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Fodoa Dahib

Fodoa Dahib, 30 ans, vient d'être nommée directeur corporate méthodes & qualité au sein du groupe CCA (Client Center Alliance), spécialiste des centres d'appels. Forte de neuf années d'expérience dans le secteur des centres d'appels, elle travaillera à la qualité et au savoir-faire métier sur l'ensemble des entités du groupe.  [...] Précédemment, elle était en charge du SR.Institute au sein du groupe SR.Teleperformance.  [...]

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