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Groupe, France, Contacts


Volkswagen France se rapproche de ses clients

Le groupe Volkswagen France (GVF), présent dans l'Hexagone au travers de quatre marques automobiles (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda) a inauguré en décembre dernier un centre de contacts à Villers-Côtterets (Aisne). Le projet, lancé en avril, a pour objectif de regrouper sur un même site le front et le back-office du service clientèle.  [...] Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] Gedas France, filiale informatique du groupe Volkswagen créée en 1997, a mené la mise en place du centre de contacts de GVF en collaboration avec le cabinet Arthur Andersen. Sa prestation concernait cinq missions. l'informatique, le recrutement, la mise en place de procédures et du système qualité (service level agreement), la formation du personnel, les travaux.  [...]

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2AI : pour épauler une présentation itinérante

Pour promouvoir Vitaclic, une solution de télétransmission des feuilles de soins, la société 2AI (groupe La Providence) a fait appel au centre de contacts de 3C France.  [...] Nous avons axé notre communication sur un tour de France des prospects, témoigne Florence Tournigand, responsable du service Vitaclic chez 2AI. Ville après ville, nous montons des opérations de présentation du produit aux professionnels concernés, les auxiliaires médicaux, les kinésithérapeutes, les orthophonistes, les infirmiers libéraux.  [...] Ce que nous rapporte ce service Avant tout l'assurance d'avoir un minimum de présence pour la présentation du service, répond Florence Tournigand. Plus intéressant encore, ce contact téléphonique est une occasion pour l'entreprise de qualifier son fichier en provenance de France Télécom, pour de futures opérations de prospection.  [...]

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e.Call développe le concept de ?NearShore?

Positionnée en tant que centre de contacts à haute valeur ajoutée, e.Call se voit confier les missions de deux clients. L'essentiel de notre activité est accaparé par SFR au travers du lancement du Multi­média et de l'UMTS en France, mais également par des missions de service clients issues du Groupe Monaco Telecom, souligne Robert Lallemant, Dg d'e.  [...] Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] Le choix de Monaco s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France, explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé NearShore, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts.  [...]

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Fujitsu Siemens France : détecter 15 M€ par mois grâce au centre d'appels

La filiale française du fabricant informatique s'est dotée d'un centre d'appels de détection de projets et d'animation de son réseau de revendeurs. Un choix stratégique et manifestement rentable.  [...] Pour exploiter un portefeuille client où figurent la plupart des 1 000 premières entreprises européennes, Fujitsu Siemens dispose d'une force de vente de plus de 2 500 commerciaux, mais aussi d'un réseau de plus de 2 000 revendeurs. La filiale française, qui emploie actuellement plus de 150 personnes, occupe la cinquième place du marché hexagonal.  [...] Fujitsu Siemens Computers France dispose de l'une des plus importantes bases de données du groupe en Europe. près de 55 000 contacts personnalisés pour 27 000 sites recensés. Selon la direction opérationnelle du centre d'appels, le plateau de Nanterre génère chaque mois plus de 15 millions d'euros de projets commerciaux.  [...]

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Avaya et Teleperformance renforcent leur collaboration

Pour optimiser son service client et l'efficacité opérationnelle de ses sites en France et en Tunisie, Teleperformance s'est équipé des solutions IP d'Avaya. La gamme de solutions de communication intelligente a aussi suscité l'intérêt de l'outsourceur. Pour la France, la Belgique et la Tunisie, le groupe a choisi une solution de téléphonie IP Avaya, optimisée par le logiciel Avaya Communication Manager, et Avaya Call Management System qui analyse les communications traitées par les agents du centre de contacts, afin d'identifier les potentiels d'amélioration et les actions à entreprendre.  [...] Les serveurs multimédias Avaya S8710 et S8500, le logiciel Avaya Call Center, la technologie de serveur vocal interactif (Avaya Voice Portal), intégrée à des applications de téléphonie assistée par ordinateur (Computer Telephony Intégration), ainsi que des fonctions d'enregistrement pour le contrôle qualité des appels, équipent les plateaux de l'outsourceur.   [...] Ces solutions sont compatibles avec les systèmes en place et permettent à l'entreprise de migrer à son rythme vers des fonctionnalités plus évoluées.   [...]

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Vincent Tuzi,

36 ans, rejoint le groupe Victoria en tant que directeur du département centres de contacts. Diplômé de l'Insead de Fontainebleau, il commence sa carrière chez HP en 1992 et y occupe successivement les postes d'ingénieur d'affaires grands comptes, directeur commercial du réseau de distribution, puis directeur commercial et marketing de la division PME-PMI de HP France.  [...] Il intègre Cegetel en 1999 comme directeur marketing réseaux de données et Internet de la division entreprises, puis, dernier poste en date, directeur du marketing et vente de la division professionnels et entreprises.   [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] L'encadrement du nouvel ensemble regroupe au total 14 superviseurs et 4 chefs de plateau. L'univers technologique du centre de contacts se constitue d'un PABX Nortel, d'outils CRM et GED, ainsi que d'une base de connaissances directement reliée à celle de FTMS. Une mise en commun qui devrait s'agrémenter, dans les prochains mois, d'une mise en réseau virtuel de tous les centres de contacts clients d'Atos Origin.  [...] L'activité de prestations de services du groupe Atos Origin regroupe déjà 10 centres de contacts client en France et génère un chiffre d'affaires de 87 millions d'euros (570 MF). Pour cette année, elle devrait engendrer la création de 1 000 emplois supplémentaires. Trois grandes familles de prestations sont couvertes par l'activité centres de contacts du groupe européen.  [...]

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France Télévisions cherche son prestataire

En charge des chaînes France 2, France 3 et France 5, le groupe public souhaite placer le téléspectateur au centre de ses préoccupations.  [...] Le groupe public France Télévisions a lancé un appel d'offres pour la prise en charge de ses contacts avec les téléspectateurs de France 2, France 3 et France 5 dans le cadre de son projet d' amélioration des relations avec les téléspectateurs. L'un des axes de sa stratégie de groupe, également constituée d'une charte de l'antenne, du bureau des médiateurs et des services de relation avec les téléspectateurs (SRT) propres à chaque chaîne.  [...] La décision devrait être effective en octobre prochain pour une mise en production estimée, dans le meilleur des cas, à la fin de cette année. Quoi qu'il en soit, le sélectionné se verra confier le traitement de l'ensemble des contacts (courrier, mails, téléphone) de niveau 1, ainsi que des reporting permettant d' éclairer les responsables de chaînes et les médiateurs sur les demandes et avis des téléspectateurs.  [...]

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SR Teleperformance rachète TechCity qui rachète BVRP Services

SR Teleperformance rachète TechCity qui rachète BVRP Services

Le rachat de BVRP Services porte ce chiffre prévisionnel à 16,5 millions d'euros. A l'issue de ce regroupement, TechCity occupe une position de leader en France sur le marché de la hot line technique, signale Christophe Allard, vice-P-dg de SR Teleperformance. En fait, TechCity devient le numéro deux dudit marché, derrière Helpline, filiale de Neurones, et devant Stream et Supporter.  [...] Lancée en 1996, l'activité services de BVRP Software a pour sa part connu un rapide développement, portée en 2001 à hauteur de 39 % du chiffre d'affaires du groupe BVRP, dont les deux tiers réalisés en France. Le périmètre cédé ne concernant que la prestation assurée en France.  [...] TechCity revendique aujourd'hui 35 clients. En procédant à ce rachat, Teleperformance a non seulement l'ambition d'investir de manière flagrante le marché français de la hot line, mais trahit également des visées hors l'Hexagone. Le groupe, qui axe manifestement depuis un certain temps ses efforts de croissance vers l'international (78 % de son chiffre d'affaires centres de contacts est aujourd'hui réalisé hors France), entend, en se portant acquéreur à 100 % du modèle TechCity, pouvoir le reproduire à l'étranger.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Ce qui signifie que notre groupe entend participer activement à la transformation du marché et faire de l'activité de centre de contacts un véritable canal de création de valeur.  [...] Nous sommes en contact permanent avec les consommateurs, soit plus de 600 000 chaque jour en France. Ces derniers consomment des produits et services de plus en plus complexes et le besoin d'information autour de ces solutions s'est considérablement élargi. Plus que jamais, notre métier doit être celui de facilitateur pour permettre à chaque consommateur d'accéder à l'information qui mettra en avant les bénéfices et les fonctionnalités des solutions de nos clients.  [...] Le tout est réalisé à travers un dispositif unique de production, de 33 centres de contacts, avec des standards de production homogènes et les meilleurs standards qualité du groupe, puisque nous profitons des expériences acquises dans 46 pays. Par ailleurs, à la fin 2009, Teleperformance France sera totalement certifié NF Service Centre de relation client.  [...]

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