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Séverine Legrix de la Salle, Directrice Générale de Parnasse : " Créer un écosystème complet orienté vers le client "

Séverine Legrix de la Salle, Directrice Générale de Parnasse : " Créer un écosystème complet orienté vers le client "

Transmission d'expérience au sein du groupe Orange, fidélisation de ses membres, lancement de la Haute Ecole du Service en juillet 2016... Parnasse, la marque sélective d'Orange, continue d'innover au service de l'excellence de la relation client.  [...] L'idée de Parnasse est donc née de cette ambition. créer un écosystème complet orienté vers le client avec ses propres produits et packager une offre pour des gens qui souhaiteraient acheter un service à forte valeur ajoutée. C'est une source de business additionnel pour le groupe mais l'enjeu était aussi de tester le business modèle de ce type de service.  [...] Parnasse, la marque sélective d'Orange, crée en octobre 2007, délivre un service d'excellence 24/7/365 auprès de 3000 membres parmi les plus exigeants et a développé, depuis sa création en 2008, un savoir-faire unique en matière de relation client. C'est en s'appuyant sur cette expérience que Parnasse propose aujourd'hui de partager ce savoir-faire au sein du Groupe et de le valoriser auprès d'entreprises externes en créant la Haute Ecole du Service.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'Observatoire AFRC du management de l'expérience client réalise, en partenariat avec Colorado Groupe, une étude qui présente l'état des lieux de l'expérience client dans les entreprises. Pour 95% d'entre elles, l'expérience client est une priorité stratégique.  [...] Qu'en est-il de l'expérience client aujourd'hui Le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle formée au fil du temps aussi bien par l'usage du service que par les interactions avec le produit et le service que par les interactions directes avec un vendeur ou un conseiller, ou avec un message publicitaire d'une marque.  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...]

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Pourquoi Etam mise (beaucoup) sur la digitalisation ?

Pourquoi Etam mise (beaucoup) sur la digitalisation ?

Etam poursuit l'ambition de se digitaliser. Le groupe souhaite transformer sa marque phare en améliorant l'expérience client. Retour d'expérience, à l'occasion du Salon Big Data Paris, les 12 et 13 mars 2018.  [...] Notre ambition est de produire et de reprendre la main sur nos données, de personnaliser l'expérience client, de se mesurer pour progresser, et d'innover sans cesse, grâce aux start-up, notamment, résume Grégoire Sanquer, DSI d'Etam.  [...] Jonathan Attali, directeur du digital d'Etam, complète. Nous avons la conviction que l'expérience utilisateur online et offline est primordiale pour fidéliser les consommatrices. Et que la data doit être placée au service de la cliente, afin de lui délivrer des uses cases sympathiques. En clair, explique la marque, l'expérience passe par la connaissance, et la connaissance passe par la data.  [...]

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Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Il existe plus de 2000 sites de rencontres en France, assure Jessica Delpirou, Country Manager France de Meetic. Autant dire qu'il devient stratégique de cultiver l a préférence de marque dans ce contexte. Qui plus est pour une marque aussi impliquée qu'un site de rencontres. Aussi, pour se démarquer, malgré un taux de 98% de notoriété en France, Meetic a mis en place de nombreux indicateurs (quantitatifs et qualitatifs) pour piloter son expérience client au plus près.  [...] L'expérience client, c'est l'avenir des marchands pour se différencier sur un marché hyper-concurrentiel, confirme Emery Jacquillat,président du groupe Camif Matelsom. Cette enseigne installée à Niort cultive également l'appartenance de marque à travers un ancrage historique et une notoriété assez forte.  [...] Nos clients sociétaires sont très exigeants sur la qualité et la sincérité, poursuit le dirigeant. Afin de maximiser l'expérience client, le service client est externalisé auprès de Teleperformance depuis 2008 et l'accent est mis sur le savoir-faire et la qualité des produits proposés. En créant la conso-localisation sur le site, Emery Jacquillat offre à ses clients la possibilité de choisir un produit en fonction de son lieu de fabrication.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

[En direct de San Francisco] L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

Le social media permet de voir en temps réel ce qui se passe, ce qui est important pour sa marque. C'est la première chose que je fais le matin en arrivant au bureau, avoue Tom Karinshak, senior vice-président de l'expérience client chez Comcast. Preuve que le groupe média américain a mis l'accent sur la satisfaction client sur les canaux digitaux.  [...] En 2010, Sky a lancé son premier espace communautaire, en interne et sur Facebook, avant de se lancer sur Twitter en 2011. Un an après, la marque a créé son programme de Super Utilisateurs, ainsi qu'un chat. Elle a ensuite ouvert un compte YouTube en 2013 et commencé cette année-là à suivre les interactions de ses clients sur les réseaux sociaux.  [...] Ils devaient créer ensemble leur propre application mobile pour répondre aux demandes des clients. Il faut faire vivre une expérience à la direction pour la convaincre, afin de lui montrer les bénéfices du digital par rapport aux autres canaux.  [...]

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[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client. Nouveauté, un comparatif avec le Royaume-Uni et l'Espagne.  [...] L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que.  [...] Parmi les trois pays étudiés, l'Espagne est le marché dans lequel la maturité est la moins avancée avec plus de 40% des entreprises pour lesquelles l'amélioration de l'expérience client reste davantage un projet qu'une réalité.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque.  [...] Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...]

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Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

BVA renforce son expertise dédiée à la mesure de la qualité de l'expérience client et au mystery shopping. après Masters Consultants, le groupe acquiert la société française DMS (Dynamic Mystery Shopping), acteur international majeur. Cette nouvelle acquisition ferait du groupe le leader du mystery shopping en France.  [...] Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Spécialiste de la mesure de l'expérience client à travers les techniques de mystery shopping, DMS apporte aux marques et aux réseaux une évaluation objective de la qualité de service et de la performance commerciale de leurs équipes. DMS réalise plus de 100 000 mesures par an à travers le monde et a acquis une forte expertise dans le secteur du luxe.  [...]

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#1 Pampers, de fournisseur de couches à conseiller pour mamans

#1 Pampers, de fournisseur de couches à conseiller pour mamans

Chaque semaine, découvrez les stratégies des marques premières au classement sur l'expérience client du Groupe XP. Ici, l'histoire du numéro 1, Pampers.  [...] Rien d'incompatible à vendre des couches tout en assurant une expérience client digne de ce nom. L'exemple de Pampers, qui après avoir été l'une des marques les plus en difficulté du groupe Procter & Gamble est devenue l'une des plus vendeuses depuis 2012. Un miracle Presque. Pampers est passé de vendeur de couches à conseiller pour jeunes mamans.  [...] Par ailleurs, la marque de couches recourt également à un programme d'ambassadeurs. Mis en place en octobre 2015, il permet aux parents inscrits sur le site et à la newsletter de tester en avant-première les produits, et partager leurs retours avec la marque. Des échanges privilégiés qui accroissent encore la relation de confiance instaurée entre Pampers et ses clients.  [...]

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Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Qui de mieux que le directeur marketing, dont la principale mission consiste à connaître et comprendre le consommateur, pour développer une expérience client personnalisée En effet, l'étude de Marketo fait ressortir que l'expérience client fait office d'interface directe entre la marque et le consommateur.  [...] Elle est un facteur-clé pour l'image de marque selon 53% des marketeurs interrogés. 86% des personnes sondées déclarent ainsi qu' elles tiendront les rênes de l'intégralité de l'expérience client d'ici 2020. Au-delà de l'expérience client, ils sont 87% à penser que le service marketing va avoir une influence de plus en plus forte sur la stratégie commerciale de l'entreprise.  [...] Ainsi l'acquisition de nouveaux consommateurs, qui était au moment de l'étude pour 45% des directeurs marketing l'une des missions principales, ne représenterait plus que 39% en 2020. A l'inverse, la place du développement de technologies grimperait de 35 à 37% et celle de l'expérience client de 18 à 20%.  [...]

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