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Groupe, Office Depot, Direct


Viking Direct : VAD made in USA

Viking Direct : VAD made in USA

Le groupe Office Depot réfléchit à l'ouverture d'un troisième centre d'appels en province pour sa filiale Viking Direct, en charge de la vente à distance. Son organisation ainsi que ses missions ne devraient pas en être modifiées. Elles restent étroitement liées aux choix du groupe international.  [...] Et, des formules de la sorte, les services clientèle des deux entités du groupe Office Depot, numéro un mondial de fournitures de bureau (1 200 salariés, 5 Md$ de CA en 2000), en regorgent. Du fanatical customer service (la passion du client) au respect des sept ingrédients pour opérer une bonne relation client, tout est fait pour rappeler au personnel de garder le cap.  [...] Bien que disposant chacune de leur propre service client, les deux entités restent assujetties aux décisions du groupe qui fait de l'uniformité son credo. Des différences apparaissent néanmoins sur leur positionnement. L'enseigne Office Depot mise sur une politique de prix alors que Viking Direct fait du service aux clients, son apanage.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Le groupe Office Depot affiche des objectifs drastiques en matière de qualité de service. Pour Viking, la norme interdit ainsi un taux de perte d'appels supérieur à 0,35 %. Un appel étant considéré perdu après six secondes d'attente. En 2001, la moyenne effective était de 0,28 % sur une marque et de 0,30 % sur l'autre.  [...] Implanté depuis 1992 en France, Viking repose sur un strict schéma de vente à distance. Office Depot, dont la filiale française a ouvert en 1996, a développé un réseau de 30 magasins et ouvert en octobre 2001 une force commerciale, Business Service Division, dédiée aux grands comptes. Le groupe Office Depot emploie en France 1 500 personnes.  [...]

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«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

Leader en France en nombre de magasins et d'instituts de beauté, Marionnaud dispose d'un autre atout maître. une carte de fidélité, détenue par 10 millions de personnes. Sacha Tikhomiroff sait que l'avenir passe par la personnalisation des offres. Le directeur trade de Marionnaud veut donc affiner la connaissance client.  [...] pour le groupe SEB. Ce cadre à la double compétence (ingénieur et école de commerce) revient en France pour prendre le poste de vice-président marketing de Rowenta pendant deux ans. Ce polyglotte (français, anglais, russe, italien, espagnol) devient ensuite directeur général France de PC City (quatre ans), avant de passer quatre ans chez Office Dépôt dont il sera directeur général magasins, puis directeur de la business unit Office Solutions.  [...] Après deux ans d'entrepreneuriat dans la distribution, il entre chez Marionnaud en 2010 au poste de directeur Trade. A 46 ans, Sacha Tikhomiroff pilote quatre activités du groupe en France. les achats et le marketing produits, le marketing enseigne, le CRM et la fidélisation, et l'offre des instituts.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Nous nous sommes fixé un délai de réponse de moins de six secondes. 2) En 2001, pour le centre d'appels dédié à la marque Viking Direct, le taux annuel d'appels perdus (c'est-à-dire, chez nous, décrochés après six secondes) était de 0,30 %. Pour la marque Office Depot, il était de 0,28 %. Pour suivre le volume des appels, nous disposons de Nortel Meridian Max sur les sites de Mitry-Mory et Noisy-le-Grand, et de Nortel Symposium sur le centre d'appels que nous venons d'ouvrir à Nîmes.  [...] C'est une des raisons pour lesquelles nous n'externaliserons pas nos centres d'appels. En voulant toujours garder à l'esprit un objectif de qualité, la difficulté est d'ajuster les fluctuations d'activité en restant à un niveau de coûts acceptable. Notre challenge en 2002 est de réussir à faire fonctionner harmonieusement les trois centres d'appels qui traitent des demandes pour deux marques commerciales (Viking Direct et Office Depot).  [...] - Meilleure relation client Or. Groupe Office Depot. Argent. France Télécom, Service des relations avec les actionnaires. Bronze. Acta. - Meilleure innovation Or. France Télécom, Unité de service par téléphone (UST) de Lanester. Argent. Parametric Technology. Bronze. Comtesse du Barry. - Meilleure ergonomie Or.  [...]

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« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

Mon fil rouge. la proximité avec chacun de nos clients, déclare Valérie Marchand. Depuis 2010, cette quadragénaire dirige les départements marketing, merchandising, service clients et support des ventes d'Office Depot en France, enseigne spécialisée dans la vente de fournitures de bureau. Ici, Valérie Marchand n'a eu qu'une motivation majeure.  [...] D'ailleurs, depuis son entrée dans l'entreprise, Valérie Marchand n'a cessé de s'impliquer auprès du directeur des relations humaines afin de trouver des formations toujours plus appropriées à ses équipes, pour aller dans le sens de ce positionnement stratégique. Filiale du groupe international du même nom, Office Depot France, créé en 1996, compte 2 600 salariés et est l'unique distributeur français de fournitures de bureau à opérer sur tous les canaux d'activité du secteur.  [...] Valérie Marchand a rejoint l'enseigne Guilbert en 1992 et a successivement occupé des postes de chef d'agence commerciale locale, puis en 2001 de directrice des opérations (distribution et services clients). Lors du rachat de Guilbert par Office Depot, la jeune cadre s'est vu confier l'ensemble des services clients business solutions et vente à distance, qu'elle a dirigé avec succès.  [...]

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Phonepermanence en redressement judiciaire

Phonepermanence en redressement judiciaire

Une quinzaine de jours avant le dépôt de bilan. C. B., fondateur de Phonepermanence et patron de l'activité centres d'appels de D interactive, était débarqué. Et remplacé dans ses fonctions par Jean-François Lanièce, co-président du groupe. Avant le 8 novembre, date jusqu'à laquelle le groupe D aura attendu pour annoncer officiellement son dépôt de bilan, seuls les salariés et les clients avaient été informés de la situation.  [...] Les actionnaires auraient été laissés dans le silence, livrés à l'inquiétude depuis la suspension de cotation de l'action le 25 octobre. Une suspension qui avait sensiblement accéléré la rumeur. OPA, OPE, redressement... Dans un communiqué, la direction de D interactive, qui n'a pas souhaité répondre à nos sollicitations, affirme sa confiance dans l'avenir du groupe, indiquant qu'à l'issue de la période d'observation, un plan de redressement devrait pouvoir être adopté sur la base d'un plan de développement déjà élaboré qui permettrait le retour à l'équilibre en 2003.  [...] Un administrateur a été nommé pour assister la direction dans la gestion du groupe au cours de cette période. D interactive poursuit donc normalement ses activités. Dans un climat détestable, apprend-on d'une source bien informée. Quant à Phonepermanence, l'outsourcer aurait, selon cette même source, signé quelques contrats depuis le dépôt de bilan.  [...]

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Rentrée scolaire: la bataille des vendeurs en ligne face à la grande distribution

Les fournitures de bureau. Office Dépôt compare les fournitures.  [...] Office dépôt. Office Dépôt donne rendez-vous sur son compte Twitter ( @officedepotfr ) pour des idées et conseils sur la rentrée.  [...]

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Conforama ouvre son premier Maison Dépôt en Moselle

Conforama ouvre son premier Maison Dépôt en Moselle

Maison Dépôt apparaît comme la nouvelle enseigne discount du groupe Conforama, au positionnement tarifaire agressif. Le discounter met en avant la sélection et le test de ses produits par un comité d'experts.  [...] Le groupe Conforama annonce le lancement du nouveau concept Maison Dépôt avec l'ouverture le mardi 29 août 2017 d'un premier magasin de 2050m² de surface de vente dans la zone commerciale du Heckenwald, à Longeville-Lès-Saint-Avold (Moselle). Maison Dépôt est le nouveau concept smart discount du groupe.  [...] Pour Alexandre Nodale, président-directeur général du groupe Conforama. Le lancement de Maison Dépôt s'inscrit pleinement dans l'ADN de discounter de notre groupe. Après le test concluant de Confo Dépôt, Maison Dépôt constitue une nouvelle étape dans notre volonté d'offrir à nos clients une offre toujours plus adaptée à leurs besoins et de leur permettre de dénicher les meilleures affaires pour aménager, décorer et équiper leur intérieur.  [...]

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« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

« ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS »

La personnalisation ultime, voilà à quoi rêve Sacha Tikhomiroff Pour laisser une plus grande part aux échanges entre le client et la conseillère, pour augmenter la notion de plaisir lors de vente, précise le directeur trade de Marionnaud. Aujourd'hui, 10 millions de Français portent la carte de la marque et 3,2 millions sont actifs.  [...] Pour ce dernier, la concurrence et la crise nécessitent d'accorder une place très importante à la fidélisation. Dans un univers où, globalement, les prix se tiennent, la différence entre une marque et une autre se joue sur l'attachement et l'engagement des clients. Conclusion du directeur trade Il faut non seulement répondre aux attentes des consommateurs, mais aussi anticiper leurs besoins.  [...] Après un début de carrière dans le conseil à Paris, Londres, puis Moscou, cet ingénieur et diplômé d'une école de commerce (46 ans) devient vice-président marketing de Rowenta pendant deux ans, puis directeur général France de PC City durant quatre ans. Ce polyglotte (français, anglais, russe, italien, espagnol) travaille ensuite quatre ans chez Office Depot, d'abord comme directeur général magasins, puis directeur de la business unit office solutions.  [...]

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BRED DIRECT : l'autonomie d'une banque généraliste

BRED DIRECT : l'autonomie d'une banque généraliste

Regroupés depuis un an sur un même site à Créteil, les différents services de Bred Direct confèrent à la banque les mêmes compétences qu'un établissement à réseau.  [...] Avec ses 250 postes de travail, Bred Direct s'architecture autour de 5 grandes entités. La première, appelée pôle réception, recouvre Bred Direct Services (front-office pour la clientèle particulière), Bred Direct Pro (front-office pour les entreprises), Bred Direct Crédit, Bred Direct Téléaccueil (écrêtage des appels vers les agences), ainsi que le help-desk interne, qui prend en charge les questions les plus pointues formulées par le réseau Bred.  [...] A côté de ce pôle réception, la banque téléphonique regroupe un pôle émission, un pôle recouvrement et fidélisation, un pôle Bourse et un pôle SAV en back-office dont la mission est de libérer au maximum les téléconseillers de toute tâche administrative. Avec cette organisation, Bred Direct fonctionne de manière parfaitement autonome, avec toutes les prestations d'une banque généraliste.  [...]

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