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Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

La filiale du groupe La Poste obtient pour la première fois la certification NF Relation Client décernée par l'Afnor pour la qualité de son service à destination des particuliers. Chronopost permet notamment depuis cet été de géolocaliser son colis en temps réel.  [...] Le Service Client Particulier de Chronopost vient d'être récompensé par l'Afnor en obtenant la certification NF Relation Client, tandis que son service Entreprise voit sa certification renouvelée. Le spécialiste de la livraison a fait le choix il y a plusieurs années de diviser son service client entre BtoB et BtoC afin d'améliorer la spécialisation de ses conseillers.  [...] La certification NF Relation Client récompense notamment la rapidité de réponse du service client, la simplicité du parcours client ou encore des solutions de géolocalisation des colis en temps réel. En juillet 2016, la filiale du Groupe La Poste ajoutait la géolocalisation à son offre Predict, qui permet également désormais de modifier et choisir le lieu de livraison jusqu'à une heure avant celle-ci.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

Déjà présente sur Twitter et Facebook, La Banque Postale, filiale du groupe La Poste, ajoute une brique à sa relation client en prenant ses quartiers sur Vine, une application gratuite de Twitter.  [...] Comment humaniser sa relation client en ligne Et comment répondre de manière pédagogique et créative à un public d'internautes accros aux réseaux sociaux La Banque Postale, filiale du Groupe La Poste, pense avoir trouvé la solution en créant le premier SAV (entendez un Service-Après Vine ) bancaire en France.  [...] A partir du 1 er juillet, l'établissement bancaire va diffuser directement sur Vine, et via son compte Twitter ( @labanquepostale, #SAVine ), des petites vidéo promotionnelles de format court (6 secondes max.) pour répondre aux questions que se posent le plus fréquemment les twittos. Un bon moyen pour la filiale du Groupe La Poste de cultiver son image auprès d'un public de socionautes, qui, s'ils apprécient la qualité du message, se feront un plaisir de re-twitter les Vine.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

En créant le 36 34 - Le Courrier Entreprises, le groupe La Poste s'engage dans l'univers de la relation client à distance en mettant un maximum d'atouts de son côté. Visite du site de Villeneuve-d'Ascq, créé en 2006.  [...] Proximité. Tel est depuis longtemps le credo de La Poste pour sa relation client. En 2003, lorsque le groupe décide de créer une activité télévente destinée aux entreprises, il entre de plain-pied dans une relation à distance. De nombreuses interrogations, voire craintes, sont alors soulevées. Pour les effacer, La Poste ne lésine pas sur les moyens et met en place, entre autres, le canal télévente et le service 36 34 - Le Courrier Entreprises.  [...] Nous sommes certes arrivés tardivement dans l'univers des centres d'appels, mais nous sommes partis animés de la volonté d'être les plus professionnels possible afin de satisfaire nos clients, annonce Daniel Arandel, responsable télévente du groupe La Poste.  [...]

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Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Viapost, la filiale du groupe La Poste spécialisée dans la logistique et le transport, vient de lancer un centre de gestion de la relation client. Le point avec Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost.  [...] Notre centre de contact client est certifié NF service centre de relation client. Il compte environ 10 conseillers qui parlent 5 langues. Il gère déjà 5000 appels et 3000 mails par mois. Nous proposons de l'avant-vente (demande d'informations), de la prise de commande (en appels entrants et/ou sortants) et du service client après-vente.  [...] Nos atouts Nous savons très bien gérer la saisonnalité des activités, les pics de croissance de plus de 100%. nous nous occupons déjà de cela du côté de la logistique et savons très bien comment le faire. Par ailleurs, nous sommes capable de mettre en place un service de relation client en seulement trois jours.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Thomas Valeau a réalisé toute sa carrière chez JC Decaux, où il est entré en 2000, après l'obtention d'une double maîtrise en Sciences et gestion et en Administration économique et sociale. Son premier poste est assez éloigné de la relation client puisqu'il entre dans le groupe comme contrôleur de gestion.  [...] En 2005, il devient adjoint du directeur d'exploitation France avant de devenir chef de projet Vélo Libre-service. Depuis 2008, il est directeur relation client de Cyclocity, la filiale de JCDecaux dédiée aux vélos en libre-service et s'occupe des 12 systèmes vélos libre-service de France.  [...] =. Ambitions 2016. Préparer le renouvellement des contrats vélos libre-service en développant une relation client qualitative et différenciante. projet d'intégration intelligente des flux digitaux au CRM maison.  [...]

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Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Nous sommes fi ers que le travail des postiers soit reconnu. Nous avons réussi à mener nos projets sur la relation client en bureaux de poste et sur la relation multicanal. Nous devons donc continuer à travailler avec confiance. En 2015, notre objectif est de devenir un grand groupe de services en France, dans la proximité et la simplicité.  [...] Jean-Paul Bailly a demandé à chaque responsable d'un canal de le moderniser, de sorte à en faire une business unit. L'enjeu du groupe consiste à ce que le multicanal soit géré de façon transversale. Lorsqu'il nous contacte, le client ne s'adresse pas à un service mais à l'enseigne La Poste. Dans les chantiers à venir, nous voulons trouver les moyens de bien traiter l'information afin que chaque média bénéficie du même niveau de connaissance du client.  [...] Les postiers doivent également être convaincus par la démarche. Enfin, je crois que la relation, auparavant dégradée, faisait autant souffrir les clients que nos collaborateurs. En faisant évoluer l'esprit de service, nous avons aussi répondu à l'attente des guichetiers, qui l'ont ainsi, accepté plus volontiers.  [...]

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Nomination Infomobile

Infomobile, filiale du groupe Bouygues, confie la direction de son centre d'appels de Bourges à Michel Tibayrenc, 45 ans, professionnel de la relation client et doté d'une expérience de vingt ans dans le management et l'organisation de centres d'appels. Diplômé de l'Essca, il débute sa carrière chez Sodexho, évoluant du poste de responsable de sites à celui d'ingénieur commercial, puis intègre La Redoute pour prendre en charge les 10 sites de la région Rhône-Alpes.  [...] Précédemment à sa nomination, il était responsable exploitation du centre d'appels paneuropéen de Peugeot.   [...]

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