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Groupe PSA, Plan de formation, Formation technique, Commerciale, Réseaux


Formation : les nouveaux supports digitaux

Formation : les nouveaux supports digitaux

En 2013, parmi les salariés qui ont suivi une formation en France, 33 % l'ont fait à distance, contre 24 % en 2010. Des chiffres mis en avant par une étude d'Educadis, site dédié à l'éducation en ligne, qui met en lumière la montée en puissance de la formation virtuelle. Que ce soit via l' e-learning, les classes virtuelles ou plus récemment les Massive Open Online Courses (MOOCs), le digital a le vent en poupe en termes de formation.  [...] Alors qu'avant, la formation se déroulait toujours en salle, dans un temps prédéfini, de nouveaux modes nous permettent de nous affranchir de ces conditions et d'ouvrir de nouvelles perspectives, observe Mathias Vincent, responsable de l'ingénierie pédagogique au sein d'Elegia Formation, un organisme de formation professionnelle.  [...] les modules peuvent être consultés, par exemple, dans une arrière-boutique lors de périodes d'activité plus creuses.L'e-learning est particulièrement recommandé pour la formation continue. On peut créer un module dès qu'il y a un nouveau produit ou un nouveau plan marketing, glisse Jérôme Bruet. Seule condition pour s'assurer de la motivation des salariés.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Digital pour tous, tel est le programme de transformation interne de la SNCF, initié dans le cadre de son plan Excellence 2020. Sylvie Ferreira-Neto, responsable communication et animation transformation digitale de la direction du digital, et Cassandra Cornilleau, responsable des RH, ont présenté leur retour d'expérience à l'occasion d'une matinale organisée par l'institut de formation IGS.  [...] épauler la transformation des métiers, chaperonner les maisons du digital qui incubent des projets internes, porter la vision stratégique IT et télécom... Pour, in fine, mettre fin au travail en silos et économiser les budgets.  [...] .. Par exemple, une communauté a été créée sur le réseau pour diffuser la connaissance sur les besoins et attentes des voyageurs, au travers d'études réalisées en interne et partagées sur Yammer. Les collaborateurs travaillant sur les mêmes thématiques peuvent interagir et partager des informations transverses, des nouvelles pratiques sur les usages, profils et aspirations des voyageurs.  [...]

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Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale

Le groupe Acticall a obtenu pour l'ensemble de ses sites, en France et au Maroc, la reconduction du label dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l'application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d'Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l'issue de l'audit, l'ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Les critères d'éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants. le recrutement, l'accueil et l'intégration, le suivi de carrière, l'intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la Cnil, les conditions de travail et enfin le RSE.  [...]

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Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Dans le cadre de son plan stratégique Fnac 2015, le site de la marque a connu une transformation afin de fluidifier et enrichir l'expérience client.  [...] Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Pour l'améliorer, la Fnac a décidé de la personnaliser, de jouer sur l'humanisme sans oublier l'importance du point de vente comme le précise Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing de la Fnac nous avons embarqué, nos clients, l'interne et les magasins, ils ont conçu le site avec nous dans une démarche de conception collaborative.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.   [...] Un plan d'action sera défini pour chaque segment tout en tenant compte de la valeur du client, l'objectif étant de calibrer ses efforts et moyens comme les gestes commerciaux en fonction du potentiel de chaque client.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact

La pression concurrentielle est particulièrement forte et s'exerce avant tout sur les prix, se traduisant par le développement de la production à l'offshore, dans les principaux pays du Maghreb notamment. Ainsi, la croissance du secteur est principalement tirée par le développement de l'activité dans cette partie du monde (offshore 1).   [...] +13% de croissance par rapport à 2016, pour atteindre une part de 26% du chiffre d'affaires du secteur en 2016.   [...] Le Maghreb voit également son nombre de positions croître entre 2015 et 2016, confirmant son statut de zone incontournable de la relation client. On peut citer comme exemple, au Maroc, la présence d'acteurs de premiers plan comme Webhelp, Phone Group ou encore le Marocain Intelcia.  [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

CRM Analytics, la solution de traitement automatisé des verbatims clients d' Erdil, devient Esatis. contraction d'Erdil et de satisfaction. Un nouveau nom pour une nouvelle formule. Nos clients nous disaient toujours que nous avions le fond, c'est-à-dire un outil d'analyse d'une grande précision, mais qu'il nous manquait un peu la forme, explique Séverine Vienney, P-dg d'Erdil.   [...] Né de la collaboration entre d' informations et linguistes, CRM Analytics s'est fait une place à part sur le marché grâce à son traitement sur-mesure des verbatims client. Pour cause. avant que les algorithmes ne prennent le relais, il est systématiquement configuré de façon personnalisée. Elle-même docteur en linguistique, Séverine Vienney détaille.  [...] A chaque nouveau contrat, il y a une phase d'adaptation pendant laquelle, sur la base de messages clients reçus par l'entreprise, un linguiste attitré développe une grammaire de règles linguistiques spécifiques. L'idée est d'aller chercher les informations pertinentes en fonction des besoins de nos clients.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.  [...] En tant qu'entreprise commerciale, vous devez veiller à ce que les directives du RGPD soient respectées avant d'envoyer vos e-mails car vous serez responsables en cas de violation. Non seulement vous, mais aussi votre fournisseur de service de courrier électronique, êtes responsables et vous devez respecter le RGPD.  [...] Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.   [...] En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.   [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.   [...]

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