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Groupe, Relation client, Vente


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en  [...] En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data, nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances.  [...] L'objectif est surtout de faire en sorte que le discours soit homogène mais sans pour autant suivre le script de manière mécanique, note Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre vente et relation client au sein du groupe Cegos.  [...] Enfin, le management est plus que jamais à la mode. les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction, explique Philippe Riveron.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Rose Mistelske, Directrice des Opérations Touristiques DISNEYLAND PARIS

Election directeur(trice) Client 2017 : Rose Mistelske, Directrice des Opérations Touristiques DISNEYLAND PARIS

Notre défi quotidien consiste à comprendre les attentes, les besoins de nos clients. Attentes et besoins qui n'ont plus grand-chose de commun avec ce qu'ils étaient il y a seulement dix ans, observe la responsable. L'humain est au coeur des préoccupations de Rose Mistelske. Ma ligne de conduite se résume en trois principes clés, indique la responsable.  [...] D'abord, écouter les équipes, comme les clients. Ecouter est indispensable pour comprendre. Ensuite, miser sur le capital humain pour détecter les forces de chacun et constituer des équipes soudées. Enfin, savoir créer des relations fortes, basées avant tout sur le respect de chacun et du client.. Rose Mistelske a occupé différents postes au sein de du groupe Disney tant dans la vente que dans la relation client.  [...] J'ai consacré cinq ans à la stratégie liée à la satisfaction client, confie-t-elle et, ma mission actuelle constitue en fait le point de convergence des compétences acquises durant ma carrière. Parmi les chantiers prioritaires pour Disneyland Paris, l'intégration de la Business Intelligence. Nous accueillons tant de clients différents, avec tant de besoins différents, que nous devons négocier ce virage technologique pour rester en phase et proposer des offres appropriées.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests.  [...] Au terme de 215 tests réalisés auprès de chaque entreprise volontaire pour concourir, Viséo Conseil a remis, jeudi 17 octobre au Pavillon Cambon Capucines à Paris, le prix Elu Service Client de l'Année à 27 sociétés. Cette distinction, organisée par Viséo Conseil et réalisée par Inference Operations (Groupe BVA), récompense la qualité de la relation client multicanal à distance sur 10 à 15 scénarii spécifiquement développés pour chaque catégorie tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...] Les lauréats de l'Élection du Service Client de l'Année sont les entreprises qui se sont volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées aux tests ( à la condition que cette note soit supérieure ou égale à 11,5/20 ). Au final ce sont jusqu'à 3 150 critères évalués par entreprise reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier profitable (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché.  [...] Aujourd'hui, la volonté est de valoriser une expertise pour en faire un point d'entrée. Nous souhaitons faire rencontrer aux clients et prospects les autres métiers du groupe à partir des centres de contacts, explique Francis Frenkel, directeur du pôle centres de contacts de la filiale française. Sans pour autant opérer un virage à 180°.  [...] Pas d'opérations courtes et ponctuelles. L'idée étant de ne pas négliger les potentialités offertes par les synergies avec les autres activités du groupe. Sur ce marché, ceux qui gagnent sont ceux qui se sont positionnés sur des niches avec un savoir-faire. Ce que nous souhaitons mettre en avant, ce sont nos possibilités de gestion de la relation client en front office, avec une valeur ajoutée constituée d'expertise, de suivi, de traitement de l'information et de développement de systèmes d'information, poursuit le dirigeant.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] En tant que directeur de la relation client, je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un CRC Tour qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos centres de relation client internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.  [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

Premier constat. les Français sont convaincus que le développement des nouvelles technologies leur sera favorable dans la mesure où il générera de nouveaux produits et de nouveaux services. Mais 52 % des personnes interrogées considèrent que leurs interlocuteurs ne les connaissent pas suffisamment pour pouvoir développer une relation client véritablement personnalisée.  [...] C'est pourquoi elles déplorent le poids des investissements technologiques nécessaires à une meilleure prise sur la relation client. Le service après-vente leur semblant encore le meilleur moyen pour développer un contact régulier avec la clientèle. Ce groupe des Fébriles est par ailleurs celui avec lequel les clients se déclarent les plus désireux de développer une relation virtuelle.  [...] Il est évident que quand un client vient chez nous, même si c'est pour une petite opération d'entretien, cela nous oblige à repenser toute cette problématique CRM qui a une dimension majeure. Que ce soit par le biais du téléphone, du courrier, de l'Internet, on va être obligé d'harmoniser tout ça. On a redéfini les orientations marketing, au total 11 principes, dont un était Internet et un autre était de développer la relation clients avec un centre d'appels. On assiste donc à une gestion multicanal.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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