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Groupe, Relation client, Vente


Mistergooddeal certifié ISO 9001

Publié par Astrid De Montbeillard le 29 juin 2010.   [...] Pour l'ensemble de ses activités de sa relation client et logistique, Mistergooddeal a obtenu la certification AFAQ ISO 9001.  [...] Mistergooddeal se félicite de cette étape. L'obtention de la certification AFAQ ISO 9001 marque la volonté de l'entreprise de renforcer sa relation de confiance avec ses clients. Outre Mistergooddeal, c'est la relation client de l'ensemble des activités de Ventadis, pôle de vente à distance du groupe M6, qui a été certifié.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data, nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances.  [...] L'objectif est surtout de faire en sorte que le discours soit homogène mais sans pour autant suivre le script de manière mécanique, note Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre vente et relation client au sein du groupe Cegos.  [...] Enfin, le management est plus que jamais à la mode. les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction, explique Philippe Riveron.  [...]

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Le palmarès des Palmes de la relation client

Le palmarès des Palmes de la relation client

Le constructeur automobile appeller la moitié de ses clients après la livraison d'un véhicule et même 60% d'entre eux dans le cadre de son service après-vente. La confiance est un résultat, a expliqué Xavier Quérat-Hément du Groupe La Poste, à la seconde place du podium du directeur de la relation client de l'année 2011.  [...] De son côté, l'AFRC par la voix de son président, Eric Dadian, a annoncé la publication d'un code des bonnes pratiques à la fin de l'année. Il a rappelé l'importance de la certification NF Service Centre de relation client, développée par AFNOR Certification qui comporte des volets sur le niveau de service, la qualité des contacts et la satisfaction client.  [...] De plus, les chiffres présentés par la mission nationale de la Relation client montrent que le secteur a un potentiel de croissance. l'activité et les emplois sont en augmentation malgré une conjoncture morose. Cependant, le secteur ne représente aujourd'hui que 1% de la population active contre 4% en Grande-Bretagne et 6% aux Etats-Unis.  [...]

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France Abonnements poursuit son externalisation

Spécialisé dans l'abonnement de magazines à prix discount, France Abonnements confie l'ensemble de ses appels et e-mails à Outsourcia, au Maroc.   [...] Outsourcia est désormais en charge de l'intégralité des mails et des appels de France Abonnement. Créé en 2003, le groupe est spécialisé dans l'off-shore de la relation client au Maroc et accompagne la société de vente d'abonnements depuis septembre 2007. Dès lors, Outsourcia gère l'ensemble des réclamations des clients. demandes d'abonnements et de résiliations.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests.  [...] Au terme de 215 tests réalisés auprès de chaque entreprise volontaire pour concourir, Viséo Conseil a remis, jeudi 17 octobre au Pavillon Cambon Capucines à Paris, le prix Elu Service Client de l'Année à 27 sociétés. Cette distinction, organisée par Viséo Conseil et réalisée par Inference Operations (Groupe BVA), récompense la qualité de la relation client multicanal à distance sur 10 à 15 scénarii spécifiquement développés pour chaque catégorie tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...] Les lauréats de l'Élection du Service Client de l'Année sont les entreprises qui se sont volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées aux tests ( à la condition que cette note soit supérieure ou égale à 11,5/20 ). Au final ce sont jusqu'à 3 150 critères évalués par entreprise reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier profitable (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché.  [...] Aujourd'hui, la volonté est de valoriser une expertise pour en faire un point d'entrée. Nous souhaitons faire rencontrer aux clients et prospects les autres métiers du groupe à partir des centres de contacts, explique Francis Frenkel, directeur du pôle centres de contacts de la filiale française. Sans pour autant opérer un virage à 180°.  [...] Pas d'opérations courtes et ponctuelles. L'idée étant de ne pas négliger les potentialités offertes par les synergies avec les autres activités du groupe. Sur ce marché, ceux qui gagnent sont ceux qui se sont positionnés sur des niches avec un savoir-faire. Ce que nous souhaitons mettre en avant, ce sont nos possibilités de gestion de la relation client en front office, avec une valeur ajoutée constituée d'expertise, de suivi, de traitement de l'information et de développement de systèmes d'information, poursuit le dirigeant.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Oui. Si le client a toujours été au coeur de la stratégie de l'entreprise, le virage de 2008 a concrétisé la prise de conscience que tout ce qui n'était pas directement lié au chiffre d'affaires pouvait aussi être apporteur de business. Déjà, en 2006, il avait été décidé de regrouper la relation à distance et la relation client dédiée magasins.  [...] Par ailleurs, nous travaillons beaucoup en coopération avec les autres directions du siège - logistique, vente, RH... - auprès desquelles nous sommes le porte-parole du client. Nous participons à l'adaptation, dans les magasins, des actions décidées à l'international. Nous effectuons également plusieurs audits de magasins par an, qui sont plutôt des reviews grâce auxquels nous les aidons à parfaire leur relation client dans le respect du concept ou à la faire évoluer en fonction de leurs problématiques.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...]

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