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Groupe, Solution, Centres de contacts


Web Call Center (CCA) s'équipe en tout IP

La filiale de Call Center Alliance en charge des applications Internet du groupe adopte une solution de centres de contacts plurimédias répondant, selon elle, aux attentes des entreprises européennes sur ce marché.  [...] Web Call Center, en charge d'intégrer les applications liées à Internet au sein du groupe Call Center Alliance (CCA), a fait le choix d'une solution de gestion multicanal 100 % IP. Cosmocom Universe, de l'éditeur américain Cosmocom. Un choix technologique sensé répondre au constat du groupe de téléservices selon lequel les activités multimédias liées au réseau IP seraient le prochain mode de développement des centres d'appels européens.  [...] Trois raisons ont prévalu au choix de cette solution technologique, explique-t-il. Tout d'abord, c'est une application fonctionnelle qui s'inscrit dans une logique industrielle de gestion des contacts. Deuxièmement, elle permet d'entrevoir un développement en réseau virtuel de nos différents sites de production.  [...]

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SR. Teleperformance toujours plus international

Le groupe SR. Teleperformance vient d'acquérir 92,5 % du capital de MM Group. Ce prestataire de centres de contacts outsourcés (80 % de son activité) et gestionnaire de bases de données (20 %) dispose de cinq centres d'appels (1 500 stations de travail) répartis entre la Grande-Bretagne et l'Irlande.  [...] Le chiffre d'affaires attendu pour 2004 est de 62 Me. De l'autre côté de l'Atlantique, SR. Teleperformance a pris une participation de 85 % dans CallTech Communications, basé à Colombus (Ohio) et disposant de 6 centres de contacts (2 400 stations) situés dans l'est des Etats-Unis. Cette acquisition a été effectuée par Teleperformance USA, principale filiale américaine du groupe.  [...] CallTech est un prestataire de services outsourcés en réception de contacts, dont l'activité se répartit entre assistance technique (75 %) et services de relation client (25 %). Chiffre d'affaires prévu pour 2004. 90 Me. Toujours aux Etats-Unis, la filiale de Teleperformance vient d'acquérir 80 % de Voice FX, LLC, qui fournit des services de réponse vocale interactive basés sur les technologies de la reconnaissance vocale et du text-to-speech.  [...]

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Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents.  [...] Quant au coût de la solution, il dépend de la taille du projet, de la complexité des informations à gérer et oscille entre 400 et 600 euros par poste client.  [...] Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels, explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information, analyse Joseph Kort,président du directoire.  [...]

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InStranet automatise l'information

La société américaine lance Contact Centers In-Line, une solution logicielle de gestion de l'information à destination des centres de contacts.  [...] La société spécialisée dans les applications de gestion de contenus, InStranet, a annoncé en avril dernier une solution logicielle destinée aux centres de contacts. Contacts Centers In-Line (CCIL). Cette nouvelle offre, full Web, automatise la gestion de l'information produits et services de l'entreprise.  [...] Profils déterminés par des critères comme le segment de marché, la spécialisation produit, l'expérience ou encore la langue. Un peu comme un ACD, l'aiguilleur savant du téléphone. De nombreuses fonctionnalités rappellent d'ailleurs le mode de fonctionnement des centres de contacts. A l'instar de l'outil de supervision du flux et de l'utilisation des contenus.  [...]

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Maxime Didier devient président du SP2C

Maxime Didier devient président du SP2C

Le président du groupe b2s, Maxime Didier, remplace Laurent Uberti (Acticall) à la présidence du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).  [...] Le Conseil d'Administration du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) a élu Maxime Didier à sa présidence. Il succède à Laurent Uberti (Groupe Acticall). Président du groupe b2s qu'il a fondé en 1996, Maxime Didier, 47 ans, a notamment été impliqué dans la constitution du SP2C et dans la création du Label Responsabilité Sociale avec Jean-Louis Borloo.  [...] En 10 ans, le SP2C a conforté sa légitimité en rassemblant les principaux acteurs du marché des centres de contacts. Dans un marché en mutation je m'attacherai à faciliter l'évolution de nos métiers en veillant à l'équilibre d'un écosystème au service de nos clients et de nos collaborateurs, a t-il indiqué à l'occasion de sa nomination.  [...]

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Teleperformance enregistre une forte progression de ses résultats en 2017

Teleperformance enregistre une forte progression de ses résultats en 2017

Le groupe Teleperformance annonce un chiffre d'affaires en progression de 14,6% pour l'année 2017, dû en partie à l'ouverture de 18 nouveaux centres de contacts.  [...] Depuis le 1 er janvier 2017, le groupe sépare les activités core services (+8,8% à données comparables), dédiés à la relation client, au support technique et à l'acquisition, et les services spécialisés (+10,4% à données comparables +90,4% à données publiées), regroupant l'interprétariat (suite à l'acquisition de LanguageLine Solutions), la gestion de demande des visas pour le compte des gouvernements (assurés par TLS Contact), les solutions développées par Teleperformance Analytics et le recouvrement des créances en Amérique du Nord (via AllianceOne Receivables Management).  [...] Les développements-clés du groupe en 2017 ont consisté en l'ouverture de 18 nouveaux centres de contacts, essentiellement de la zone ibérico-Latam, l'acquisition de la start-up Wibilong et le lancement de la solution de conseil Praxidia, dont le déploiement est prévu en 2018.  [...]

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Altitude uCI en version 7.5

L'éditeur européen Altitude Software, qui conduit ses opérations en France sous le nom d'Easyphone, vient de lancer la nouvelle version de sa solution de centre de contacts Altitude uCI.  [...] La solution Altitude uCI (Unified Customer Interaction) 7.5 a été conçue pour aider les centres de contacts à profiter des évolutions en cours dans l'industrie, comme la virtualisation des sites, l'accent mis sur la productivité et la réinvention d'un service client proactif. Cette version 7.5 apporte de nouveaux outils visant à faciliter le développement de centres de contacts de nouvelle génération en s'appuyant, notamment, sur une solution SIP multimédia incluant une gestion et une configuration centralisées.  [...] La suite Altitude uCI est opérationnelle quelle que soit l'infrastructure de communication en place. TDM, hybride ou 100% IP (propriétaire ou open source). A ce propos, Altitude uCI peut inclure Altitude vBox, une solution IP spécialement conçue pour les centres de contacts, qui vise à optimiser les coûts d'acquisition d'une solution de centres de contacts IP flexible et évolutive.  [...]

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Sitel Corporation lance une nouvelle entité

Sitel Corporation lance une nouvelle entité

Sitel Global Services entend fournir des solutions d'optimisation pour les centres de contacts externalisés et internalisés.  [...] Nouvelle structure, nouveaux projets. En créant une busines unit qui regroupe toutes nos best practices, outils et produits pour le secteur des centres de contacts, nous voulons nous donner l'opportunité de développer notre clientèle avec des marges plus intéressantes, souligne Jim Lynch, président du groupe Sitel.  [...] Pour la dernière-née des structures de Sitel Corporation, lancée en février 2005, le but est clair. Développer, promouvoir et vendre des produits et services à la fois aux clients de Sitel et sur le marché des centres de contacts internalisés. Parallèlement à cette création, le groupe a annoncé le lancement de Contact Center Maturity Assessment Program, un programme d'évaluation de la maturité du centre de contacts.  [...]

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Ad Nederlof

vient d'être nommé président et CEO Genesys Telecommunications Laboratories, éditeur de solutions pour centres de contacts multimédias, filiale indépendante d'Alcatel. Depuis 1999, il était senior vice-président EMEA de Genesys. Bénéficiant d'une expertise des systèmes d'information stratégiques, il a été vice-président Europe du groupe Oracle Corporation et vice-président exécutif de Volmac Software Group (Cap Gemini Pays-Bas).  [...]

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Conecteo présente sa nouvelle solution destinée aux centres de contacts

Conecteo présente sa nouvelle solution destinée aux centres de contacts

La nouvelle version de Kiamo, présentée au salon Stratégie Clients du 10 au 12 avril, se focalise sur l'amélioration de l'efficacité des centres de contacts en optimisant la distribution des flux et la productivité des conseillers.  [...] L'éditeur Conecteo spécialisé dans la gestion des centres de contacts, repense son offre Kiamo (via la version 6.5), un logiciel permettant aux entreprises de piloter en autonomie leur dispositif de gestion des contacts entrants et sortants. Kiamo continue de placer le cross-canal nativement au coeur de son moteur de distribution de tâches afin de délivrer des messages homogènes en fonction des canaux.  [...] Kiamo dispose de connecteurs personnalisés permettant d'intégrer toutes les applications métiers du marché. CRM, ERP, solutions marketing, plateforme de fidélisation. Le conseiller dispose de fiches contacts regroupant les données nécessaires au traitement des échanges, telles que ID, coordonnées, historique cross-canal, données CRM, panier, numéro de ticket, interactions liées.  [...]

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