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Harcèlement, EDF


« Proposer qualité, proximité et expertise »

T. le B.. Pour la Division Entreprises, cela représente 300 000 clients. Il est d'usage dans notre profession de bien séparer les clients et les sites. Un client peut avoir plusieurs sites d'importance et de taille différentes. Historiquement, et parce que l'électricité se distribue avec des réseaux, nous avions une approche par site.   [...] T. le B.. Cela rentre dans le champ de la certification. Chaque année, notre accueil client est certifié avec des audits de renouvellement. Avec notre nouveau système d'information et nos CRC, nous sommes capables de tracer les contacts, de dire combien de personnes nous ont contactés, le motif de leur appel Nous suivons, bien entendu, le temps de décroché, le délai entre l'expression d'un besoin par un client et sa réalisation.   [...] Malgré nos efforts, certains clients partiront. Dans ce contexte, nous souhaitons suivre leur comportement et analyser leur satisfaction ou insatisfaction. Nous proposerons de nouvelles offres à partir du 1er juillet 2004. Il faut avoir les moyens de cibler précisément les prospects afin d'opérer des transactions commerciales sortantes par téléphone ou, si cela ne suffit pas, proposer un rendez-vous.   [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

La direction a donc cherché les actions à mettre en oeuvre pour reconquérir leur confiance. Le fournisseur d'énergie a décidé de clarifier son offre. EDF redevient la marque grand public unique pour la relation client. EDF Bleu Ciel est dédiée aux économies d'énergies. Dans cet esprit, l'entreprise va également revoir la présentation de ses factures.  [...] En effet, un appel sur trois porte sur leur compréhension. EDF a choisi de simplifier la vie des particuliers en leur proposant des services automatisés en ligne et sur mobile. mise en service de sa ligne, modification de son contrat, règlement de sa facture.  [...] Enfin, EDF aime rappeler qu'il est le seul sur ce marché à conserver ses 67 centres de contacts en France et à posséder un réseau de plus de 100 agences. Pour certaines procédures, comme une réclamation ou la mise en service de sa ligne, certaines personnes préfèrent se déplacer. Nous pensons que la relation avec un fournisseur d'énergie mérite de ne pas être totalement désincarnée, explique Sébastien Jumel.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Dans le monde de la relation client, notre projet d'industrialisation est assez classique, dès lors que nous avons des volumes de contacts importants. En revanche, l'élément qui a pu faire la différence est la réactivité avec laquelle nous avons mis en place ce projet. Dans la conception des process, nous avons adopté une organisation fondée sur les grandes directions de l'entreprise, ce qui nous a aidés à porter la voix du client au sein de CDiscount.   [...] Nous avons également été très bien suivis par nos partenaires, les outsourceurs Webhelp et CCA International. Tous deux ont fait preuve d'une grande rapidité d'exécution.   [...] Ces derniers ont notamment pu faire partager leur expérience et leur métier lors d'une journée portes ouvertes, organisée pour des personnes handicapées à la recherche d'un emploi. Ils ont également été invités à circuler en fauteuil roulant dans l'entreprise. une façon, pour eux, de cerner les difficultés que rencontrent les handicapés.   [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est. un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque.   [...] L'entreprise a également mis l'accent sur l'accueil des personnes handicapées dans ses boutiques et sur des services gratuits adaptés aux personnes mal voyantes et mal entendantes. Dans ses centres de relation client, EDF a également mis en place une politique de responsabilité sociale. Elle se traduit, notamment, par le recrutement de 160 jeunes issus des quartiers sensibles, des contrats d'alternance pour 620 jeunes et une formation en alternance et l'intégration de 27 personnes handicapées en 2009.  [...] . L'outsourceur mise sur une politique socialement responsable. Depuis 2007 en effet, BlueLink facilite le recrutement et l'intégration des handicapés dans ses centres d'appels qui, aujourd'hui, sont au nombre de treize. Le management insiste également sur la sensibilisation pour leur intégration dans l'entreprise, à l'aide de nombreux événements et supports d'information.   [...]

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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

A l'issue de la formation, qui se déroule sur une période allant de 14 à 18 mois, certains jeunes sont embauchés par EDF, d'autres retournent sur le marché du travail, mais avec un bagage qui facilite grandement leur recherche d'emploi. Salim n'est pas un cas isolé. Comme lui, grâce au programme Trait d'Union d'Ile-de-France, 40 jeunes au parcours professionnel difficile ont d'ores et déjà signé un CDI chez EDF.  [...] T rait d'Union est une aventure humaine, un dispositif qui apporte énormément, tant à l'entreprise qu'aux jeunes, estime, de son côté, Thomas Poupard, responsable d'un centre de relation client EDF en Ile-de-France, qui a lui-même embauché de nombreux jeunes issus du programme Trait d'Union. C'est un vrai plaisir d'avoir cette équipe bouillonnante qui ne demande qu'à apprendre un nouveau métier.  [...] En retour, nous bénéficions d'une équipe enthousiaste et dynamique qui, au final, va apporter à nos clients un accueil de qualité, reprend ce dernier. Actuellement, 40 jeunes ayant participé au dispositif Trait d'Union en Ile-de-France ont été embauchés en CDI, dont 14 en 201 1. La 18 e promotion débutera le 20 juin 201 1, à La Défense, au sein de la relation client grandes entreprises d'EDF Ile-de-France.  [...]

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LA SOIREE EN IMAGES

LA SOIREE EN IMAGES

Laurent Uberti (Acticall), Sabrina Lebel (Ernst &Young), Matthieu Labbe (SP2C), Adeline Glibota (Mission nationale de la relation client).   [...] Sylvie Jehanno (EDF), Olivier Gronier (EDF / AFRC), Fabrice André (Orange), Laurent Uberti (Acticall/ SP2C), Olivier Leclerc (EDF) et Michel Guido (Mission nationale de la relation client).  [...] Maryse Mougin (La Poste), Stéphane Alcaraz (Adetem), Didier Duchassin (Orange), Laurent Deslandres (Nexstage) et Laurent Kollen (KP / AM).   [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces managers ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels s'exerce aujourd'hui la relation client. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins.   [...] Ainsi, la Maif garantit une formation initiale de deux mois, suivie d'une phase de soutien grâce à la présence de téléconseillers de niveau 2. En matière de prospection, la mutuelle a mis en place des opérations de recontacts sur les internautes ayant établi un devis sur le Web. Une mutualisation des flux en fonction des appels a également été instaurée.   [...] D'autre part, Carglass a, non seulement virtualisé ses centres d'appels (250 positions à Poitiers, 15 0 à Courbevoie), mais il en a externalisé un troisième auprès de Sitel (une cinquantaine de positions) depuis juin 2008. Parallèlement, un renforcement des équipes qualité (12 personnes) a été effectué afin d'assurer une meilleure fiabilité sur la prise des rendez-vous.   [...]

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EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2

EDF : LE 2.0 POUR MAITRISER LE CO2

Pour qu'il prenne conscience de l'impact de ses choix sur l'environnement, indique Morald Chibout, directeur marketing de la Division Particuliers et Professionnels. Le groupe est déjà très présent sur Internet, avec 2, 5 millions de visiteurs uniques par mois sur Edf-bleuciel.fr. Ce site qui consistait à informer les consommateurs sur les tarifs, les contrats et la maîtrise de l'énergie, permet désormais aux clients d'y ouvrir leurs comptes en ligne et de recevoir leur facture électronique (un million d'abonnés).  [...] Depuis le lancement du site, plus de 1 5 000 maisons ont été ouvertes. En parallèle, une plateforme d'échange permet de réagir aux forums et aux questions des participants. L'internaute peut visiter les autres maisons, faire découvrir la sienne, rejoindre des quartiers... Les clients prodiguent également des conseils et prennent la main sur l'information concernant l'énergie.   [...] Certaines communautés se sont même créées, au sein desquelles les internautes échangent exclusivement sur le thème de l'énergie, commente Morald Chibout. Le site se veut également participatif, en proposant aux internautes d'apporter de nouvelles suggestions sur son évolution. Parmi les prochaines nouveautés, un lien vers Facebook et le partage de photos et de vidéos sont prévus.   [...]

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EDF : une hot line pour 450 centrales hydrauliques

Le centre d'ingéniérie hydraulique d'EDF assure la mise en service et le maintien en conditions opérationnelles du service contrôle-commande de plus de 450 centrales hydrauliques en France. Celles-ci étant pour la plupart informatisées, il est devenu nécessaire de développer des services de maintenance et d'assistance matérielle et logicielle des équipements.  [...] Dès 1997, EDF a mis sur pied une hot line interne, dont la taille s'est peu à peu développée à mesure que s'élargissait le spectre d'intervention. Aujourd'hui, le service compte plus de 50 postes, répartis entre un plateau principal à Grenoble (40 personnes) et cinq autres entités décentralisées (Lyon, Toulouse, Brive, Colmar, Marseille) employant chacune autour de trois agents non dédiés à la hot line.  [...] En fait, on peut véritablement parler de hot line depuis 1999-2000. Auparavant, la maintenance était gérée de manière relativement artisanale. Depuis deux ans, nous travaillons avec des outils homogènes et en réseau sur les sites éclatés, explique Françoise Orand, responsable du service. Pour harmoniser et optimiser la maintenance à distance, EFD a choisi d'intégrer la solution Heat de Frontrange Solutions.   [...]

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