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Help desk, Appel, Service


Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Historiquement, le help desk s'apparente à une relation par téléphone principalement de niveau 1, alors que le service desk est proposé directement chez le client et traite les niveaux supérieurs, explique Philippe Lelouarne, directeur service support chez GFI IP. Autre précision avec Laurent Roussel, chargé du développement commercial pour les offres de service desk chez Network D.  [...] Aujourd'hui, on parle davantage de service desk puisque la notion de service est venue se greffer sur la simple hot Une. Les appels ne sont plus seulement liés à des incidents techniques. Au sens global, le service desk intègre le help desk. Autrement dit, le service desk va au-delà d'une simple hot line en prenant en compte la gestion des demandes, des incidents, la conduite du changement à apporter, évitant ainsi la répétition des problèmes.  [...] Le projet de help desk a démarré en 2003 chez Thomas Cook, avec pour objectif de trouver un outil qui permette de mesurer le nombre d'appels reçus au niveau du support. Près de 1 500 personnes au sein du réseau d'agences de Thomas Cook sont concernées. Un service desk qui est internalisé et composé de quatre personnes orientées applicatifs métiers d'un côté, et de quatre autres spécialisées sur la partie technique, bureautique.  [...]

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MCI : l'assistance sans frontières

L'équipe du help-desk qualifie la panne et dirige l'appel vers le service compétent, explique Jean-Jacques Saighi, responsable du service clients de MCI WorldCom France, qui englobe le help-desk, le service de dépannage et le service de support client. Pour les pannes de premier niveau, le client doit être dépanné si possible on line.  [...] Le help-desk parisien reçoit une cinquantaine d'appels par jour, y compris des demandes d'informations avec des pics de 10 h à 12 h 30 et de 14 h à 17 h Les appels durent de quelques secondes à 15 minutes. Le service clients fixe des objectifs de productivité, mais ne dispose pas encore de recul statistique.  [...] Pour le moment, il n'est pas question de sous-traiter. Le help-desk est suffisamment dimensionné, poursuit-il. Mais si nous devions faire face à une brusque augmentation des demandes, nous pourrions faire appel à des ressources extérieures si elles peuvent assurer la même qualité de service. MCI WorldCom dispose de moyens de supervision importants.  [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Le help-desk au service de l'utilisateur

Par sa capacité à accompagner le téléacteur dans son travail autant que par les informations qu'il peut fournir sur le bon fonctionnement d'un service ou d'un produit, ce type de logiciel montre une efficacité redoutable dans l'amélioration du service utilisateur. L'objectif d'un logiciel de help-desk, c'est de faciliter l'identification du problème d'un appelant, d'orienter l'appel vers le bon intervenant et d'aider celui-ci à donner la réponse adéquate à son interlocuteur.  [...] Pour de nombreuses entreprises de dimensions relativement réduites, le help-desk est une activité qui est généralement externalisée, confiée à un prestataire de services spécialisé dans le domaine. Pour une bonne et simple raison. ce type de programmes coûte relativement cher et nécessite d'employer un personnel spécialisé, capable de prendre en charge toutes sortes d'appels, même les plus imprévus ou les plus saugrenus.  [...] Du fait de cette orientation, les logiciels de help-desk s'appuient très souvent sur une fonction de gestion de parc permettant de savoir précisément le type d'ordinateur et les logiciels utilisés par chacun des membres du personnel de l'entreprise. Tous les logiciels de help-desk sont également aptes à gérer un service client à plusieurs niveaux, hiérarchisé en fonction d'un contrat de service (SLA ou Service Level Agreement) ou selon le degré de complexité des requêtes.  [...]

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UCB Pharma récompensé par le Help Desk Institute

Pour sa 4e édition, le concours du Help Desk et des Centres d'Appels a récompensé UCB Pharma, devant Crédit Lyonnais et Touring Club Service. L'objectif de ce concours annuel, organisé par le Help Desk Institute Francophone, est de primer les meilleures réalisations et la meilleure performance globale des professionnels du help-desk.  [...] En 1998, le lauréat était le Crédit Mutuel Loire-Atlantique et Centre-Ouest.   [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Néanmoins, il règne encore une certaine confusion entre cette application et les logiciels de service client, type hot line de sociétés high-tech. Philippe Baldin, associé du cabinet conseil Affluence, considère, par exemple, que le help-desk sert à apporter une réponse efficace à un problème, pour un client interne ou externe.  [...] Fondée sur la plate-forme de développement ARS (Action Request System), la suite progicielle IT Management Service Solution est composée d'un ensemble de modules (help-desk, asset management, change management, service level agreements). Multicanal, ce progiciel peut supporter jusqu'à 400 positions simultanées.  [...] Pour François Silvain (Wincall), le taux de sous-équipement est fort, et la marge de progression importante. En fait, ces témoignages contradictoires proviennent du fait que ce marché du help-desk est très peu analysé en tant que tel. Souvent mélangé aux autres composants du service desk (gestion de parc, service client externe), il est par conséquent difficile d'effectuer des prévisions crédibles pour ce seul segment.  [...]

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Des help-desks dans tous les rectorats

Mettre en place dans chaque rectorat une cellule d'assistance technique pour venir en aide aux utilisateurs du réseau informatique, telle est l'ambition du ministère de l'Education nationale, qui a initié en 2001 un projet dans ce sens, pour un budget de plus d'un million d'euros. Un rectorat peut compter jusqu'à 60 000 utilisateurs des équipements matériels et logiciels de l'administration, pour un nombre d'applications qui peut atteindre le demi-millier.   [...] La première cellule de help-desk a été mise en place sur l'Académie de Grenoble. D'autres services sont actuellement en cours de déploiement à Lyon, Poitiers et Marseille. Dans le cadre d'un appel d'offres lancé dès 2001, le ministère de l'Education a notamment retenu la solution de help-desk e-Care de l'éditeur Cosmobay.  [...]

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Network Associates lance une solution de help-desk

Network Associates lance une solution de help-desk

Magic Solutions, spécialiste de l'édition de logiciels d'administration et de sécurité pour les réseaux d'entreprise, lance son offre de solution de help-desk, la version 6.0 du logiciel Magic Total Service Desk (TSD). 100 % navigateur, la suite logicielle supporte l'architecture Windows DNA (Distributed InterNet Architecture) de Microsoft, ce qui lui permet de traiter plusieurs milliers d'utilisateurs en même temps.  [...] Magic TSD bénéficie du langage XML pour la consultation rapide des données et la réduction du nombre de lignes en code. Autre nouveauté. les utilisateurs finaux et les clients peuvent afficher l'historique complet de leurs appels via l'interface Self Service Desk. La nouvelle version intègre et améliore les fonctionnalités des anciennes générations de produits McAfee Help Desk.  [...] Ce premier service de help-desk fonctionnant avec une interface de type navigateur sous Windows NT revendique comme principal client la banque CPR. La formule de base Magic Help Desk version 6.0 est accessible à partir de 25 000 F pour une position. Magic Total Service Desk à partir de 60 260 F (prix dégressif selon le nombre de position).  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Help-desk, hot line... Le service après-vente peut être interne, destiné au personnel d'une entreprise, ou externe, pour les utilisateurs d'un service ou d'un produit. Pour Jean-François Hallouët, P-dg de Help Line, une société spécialisée dans les métiers du help-desk, l'assistance consiste à mettre à la disposition des utilisateurs d'une entreprise une organisation technique prenant en charge l'accueil et le traitement de leurs demandes dans l'utilisation quotidienne du système d'information.  [...] Le premier du mois, le help-desk subissait un pic d'appels des utilisateurs ayant oublié leur mot de passe. Une procédure de déblocage a été mise en place, qui a permis d'éviter une baisse de productivité des équipes. Enfin, le help-desk peut également devenir un centre de profits. Le help-desk devient un réel service après-vente interne, avec des clients, et une facturation des interventions.  [...] Pour Stéphane Ottavi, responsable avant-vente Europe du Sud de l'éditeur de logiciels Remedy, la différence entre help-desk interne et service après-vente est ténue. Notre produit s'adresse à ces deux mondes. Il suffit de le paramétrer.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

la hot line, le service après vente, le help-desk. Une distinction nécessaire tant il est vrai, comme l'indique Patrick Hett, P-dg de Kimoce, qu'il s'agit de trois approches sensiblement différentes, avec des offres et des acteurs spécifiques. Malgré tout, le boom des services d'assistance est né de l'explosion de la micro-informatique.  [...] Le logiciel de help-desk, qu'il soit traité en interne ou sous-traité chez un infogérant, apportera un service orienté vers l'interne. La hot line ou le SAV répondront aux questions de clients externes. Ce qui induit des objectifs et donc des contraintes et configurations technologiques sensiblement différentes.  [...] C'est un service dû. On considère qu'un user appelle le help-desk en moyenne 10 à 14 fois par an. Un appel coûtant en moyenne 300 francs. Ils seront noyés dans une base forfaitaire moyenne. On ne facturera pas à l'utilisateur l'appel en tant que tel, quelles que soient la durée de traitement et la difficulté du problème, explique Michel Delran.  [...]

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BusinessLine V4 de Business Line

BusinessLine est une société américaine éditrice de logiciels de help-desk et de service client. Le logiciel BusinessLine V4 est dédié au help-desk interne et externe. Il s'occupe de la gestion des demandes (appels, incidents, requêtes), de l'orientation vers des experts, des statistiques, des bases de connaissance, des tableaux de bord et peut s'interfacer avec le Web.  [...] Il fonctionne sous Windows NT et les bases de données SQL Server et Oracle. Le logiciel est composé de plusieurs modules. BLMain est le module principal, qui gère les requêtes, les clients, s'interface avec d'autres applications, communique (fax, messagerie, pager ou Internet), traite les escalades et enrichit les bases de connaissance.   [...] BLManager est un module d'administration à destination des administrateurs de BusinessLine. BLServer est un module serveur en architecture Intranet tandis que BLWebClient et BLWebExpert sont destinés aux utilisateurs des interfaces Web. BusinessLine travaille en relation étroite avec Microsoft et utilise donc ses outils (Windows NT, SQL Server, Information Server). La licence de BL vaut 14 KF par utilisateur.   [...]

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