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Help desk, Compétences, Techniques


Perspecteam organise des stages terrain

Compréhension erronée de la demande, attente trop longue et inexpliquée..., un ensemble d'erreurs ou de maladresses peut laisser une mauvaise impression au consommateur qui téléphone à un service client. De même, pour des raisons uniquement liées à des problèmes de communication, les techniciens d'un help-desk peuvent ne pas satisfaire les utilisateurs bien que disposant des compétences techniques pour répondre à leurs requêtes.  [...] L'objectif des jeux est de permettre aux téléacteurs d'acquérir un savoir-faire, c'est-à-dire des techniques de communication, qui vient compléter leur savoir. Reste à acquérir ce que Agnès Leibreich et Marie-Noëlle Lavergne appellent le savoir-être. Là encore l'enregistrement d'appels montre toute son utilité.  [...] Les téléacteurs comprennent pourquoi des clients deviennent désagréables. Les phases de découverte et d'acquisition des compétences doivent être suivies d'entraînements. Des simulations utilisant des outils audiovisuels permettent d'exercer les techniques apprises. Agnès Leibrech conseille de privilégier une approche séquentielle, avec des interventions courtes programmées sur un an, permettant un suivi et maintenant une dynamique.  [...]

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Plus Intérim : la hot line n'est pas qu'affaire de techniciens

Plus Intérim : la hot line n'est pas qu'affaire de techniciens

Pour pallier la pénurie de main d'oeuvre sur le marché de l'assistance technique, la société de travail temporaire a redéfini les critères de sélection de son programme Help Desk Agreement. Reléguant les compétences techniques au dernier plan.  [...] Au cours des cinq dernières années, les missions d'assistance ont été multipliées par cinq chez Plus Intérim. Au regard de cette évolution sensible de la demande et du profil des nouveaux candidats, Plus Nouvelles Technologies, le département en charge de l'activité help-desk au sein de la société de travail temporaire, a procédé à un réaménagement de son programme Help Desk Agreement (HDA), via notamment une réorientation de ses critères de sélection.  [...] De fait, au sein des nouvelles promotions de HDA, 93 % des candidats choisis n'avaient pas suivi de formations high-tech à l'origine. La dimension technique est en l'occurrence au coeur des contenus du programme. Sur les dix jours que dure la formation, les candidats, réunis par promotion de six, doivent apprendre à résoudre des problèmes classiques rencontrés sur les hot lines (configuration, nettoyage et défragmentation, plantages divers).  [...]

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Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

Selon une étude menée par la société Input à l'occasion de la 7e Conférence/exposition du Help-Desk Institute Francophone qui s'est tenue mi-octobre 1998 à Paris, les hot-lines et les supports techniques devraient connaître une très forte croissance.  [...] Pourquoi cette explosion D'après Input, plusieurs facteurs expliquent ce bond en avant. D'abord, l'augmentation et l'externalisation des services de help-desk auprès de prestataires externes. Ceux-ci sont en mesure de proposer une offre packagée d'un bon rapport qualité/prix. Ensuite, le manque de compétences internes pour assurer le support des différents produits.  [...] Troisième facteur. la difficulté à recruter des spécialistes compétents dans ce domaine. Enfin, la possibilité pour les prestataires d'offrir des niveaux de service supérieurs à ceux de l'interne. Input scinde le marché des technologies de l'information help-desk en quatre. planification et élaboration.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Les projets de help/service desk ne sont plus désormais remis en cause dans les entreprises, que ce soit les PME ou a fortiori, les grandes entreprises. L'hésitation à les mettre en place s'est progressivement dissipée. D'ailleurs, doit-on aujourd'hui parler de help desk ou de service desk Le premier s'apparente à une organisation qui doit permettre de traiter les demandes des salariés selon une connotation très technique et liée à un bien, très souvent un parc informatique ou des applicatifs logiciels.  [...] Aujourd'hui, on parle davantage de service desk puisque la notion de service est venue se greffer sur la simple hot Une. Les appels ne sont plus seulement liés à des incidents techniques. Au sens global, le service desk intègre le help desk. Autrement dit, le service desk va au-delà d'une simple hot line en prenant en compte la gestion des demandes, des incidents, la conduite du changement à apporter, évitant ainsi la répétition des problèmes.  [...] Le projet de help desk a démarré en 2003 chez Thomas Cook,  [...] du support. Près de 1 500 personnes au sein du réseau d'agences de Thomas Cook sont concernées. Un service desk qui est internalisé et composé de quatre personnes orientées applicatifs métiers d'un côté, et de quatre autres spécialisées sur la partie technique, bureautique.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise.  [...] Elle permet aussi de se conformer aux meilleures pratiques du help-desk, en particulier l'ITIL, ou Infrastructure Technology Information Library, autrement dit bibliothèque d'informations sur les infrastructures tech-nologiques de l'entreprise. Ou encore le SLA, Service Level Agreement, ou niveau de service.  [...] Ou comptabiliser la baisse des envois de techniciens sur site grâce au help-desk, poste coûteux pour les entreprises. En effet, avec environ 75 % de résolutions de problèmes directement par téléphone ou par e-mail, ces solutions aident les sociétés à améliorer la performance de leurs équipements, et donc des utilisateurs des dits systèmes.  [...]

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Air France : l'Europe depuis Londres

Nous segmentons la clientèle toujours sur les même critères. B to C, B to B, Fréquence Plus, utilisateurs du help-desk... Après, le routage s'effectue à partir de paramètres préférentiels. linguistique, compétences, disponibilité, explique Claire Allan, directrice de l'European Call Center d'Air France.  [...] Le centre est ouvert de 7 à 22 heures, du lundi au samedi. Hors plages d'ouverture, le SVI prend en charge les appelants, invitant si besoin à contacter les aéroports. Au total, le site de Wembley traite 2,3 millions d'appels par an. Un tiers des téléconseillers sont Français. En revanche, pas ou quasiment pas de Britanniques.   [...] Les Anglais ne sont pas polyglottes. Et la pratique d'au moins une langue étrangère est une condition au recrutement, explique la responsable du centre. L'ensemble du plateau UK-Irlande est ainsi animé par des Français. Agencés sur trois étages, les six plateaux (cinq pour la VAD, le dernier dédié à Fréquence Plus) dégagent une bonne humeur évidente et une décontraction comme on n'en voit pas toujours, loin de là, sur les sites en France.   [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

.. Pour résumer, une offre logicielle qui intégrerait l'ensemble de la chaîne hot line, SAV et help-desk serait susceptible de présenter des fonctionnalités et des applications multiples (voir encadré), depuis l'identification du contact jusqu'à son analyse statistique en passant par le transfert de la fiche à l'interlocuteur le plus compétent et le suivi en temps réel du dossier.  [...] Un logiciel de SAV technique ou de hot line comprendra forcément une fonctionnalité de RMA (Retour Machine Atelier). Astea ou encore Peregrine, qui sont plutôt connotés help-desk, ont intégré un module de ce type dans leur offre. Le help-desk se caractérisera généralement dans sa configuration par une stratification des niveaux de traitement.  [...] Interface avec la base de connaissances (FAQ, fiches techniques, dossiers) et alimentation de cette base. Analyse des performances. Statistique. Gestion des plannings (techniciens itinérants et maintenance sur site). Gestion des rapports d'intervention. Gestion de la logistique (stock de pièces détachées). Facturation (lien avec les ERP).  [...]

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L'option pluriculturelle

C'est le choix de First Telecom, groupe britannique créé en 1994. L'opérateur est aujourd'hui implanté au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. D'une part, il cible en France le marché des particuliers dont les factures téléphoniques sont élevées (il s'agit souvent de familles d'expatriés ou d'étrangers vivant en France), mais aussi les professionnels et les PME, ainsi que les ambassades et les consulats.   [...] Les nouvelles recrues suivent une formation de 16 heures axée autour des licences des opérateurs, de leur positionnement, ainsi qu'autour du rôle de l'ART (Autorité de régulation des télécoms). Les nouveaux s'initient également aux techniques de vente durant près d'un mois, avec prise d'appels à partir du troisième jour.  [...] Autre service externalisé. la partie assistance clients pour les services Internet. Ne disposant pas de toutes les compétences nécessaires en interne, les responsables de First Telecom ont confié le help-desk à Ceritex, sur recommandation de la société ISD Net. A terme, il pourrait être intégré.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

Mécanique d'une offensive commerciale

L'activité appels entrants est traitée dans nos murs pour être physiquement proche de nos services techniques et d'un help-desk de six-sept personnes, celui-ci complètement internalisé. Nous nous étions aperçus que, tant que ce contact physique n'existait pas, il y avait des problèmes relationnels entre les deux équipes.  [...] Nous avons recruté une personne chargée de contrôler chez As-Com toute cette activité d'émission. Très vite, nous avons en effet constaté qu'il existait des problèmes relationnels entre nos équipes et les leurs. Simplement parce que nous n'avions pas les compétences en interne. Externaliser implique que l'on se dote en interne du savoir-faire nécessaire pour créer un dialogue constructif avec le partenaire.  [...] Nous allons nous associer avec un fournisseur de postes techniques, et avec un outsourcer - pourquoi pas As-Com. Nous allons peut-être signer un accord avant la fin du mois de juin. Ce sera un axe de développement important pour Belgacom. Nous visons 10 % du marché des centres d'appels avec cette offre pour les PME.  [...]

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Huit logiciels de help-desk à la loupe

Le help-desk sert à automatiser la gestion des appels entrants et sortants des utilisateurs de matériels ou services (à l'interne ou à l'externe). Ce service doit traiter les requêtes si possible dans un temps réduit. Ses fonctions sont nombreuses. recevoir et enregistrer les appels, décrire l'incident, transmettre aux experts, proposer et valider une solution et enrichir une base de connaissances.  [...] Le marché français des éditeurs et vendeurs de logiciels de help-desk est encore émergent mais, déjà, les Anglo-Saxons sont très présents. Il est vrai que les prévisions de croissance de ce marché sont encourageantes. + 30 % par an selon les analystes (Gartner Group, Input ). L'offre est complexe, d'autant plus qu'on y englobe parfois la notion de gestion de parc de matériel informatique.  [...] D'après Michel Kaya, de CXP, le rôle d'un produit de help desk est d'automatiser et contrôler le cycle de vie d'un incident. Mais les logiciels de help-desk évoluent sans cesse pour élargir leur domaine de compétences. intégration aux systèmes d'information de l'entreprise, interfaçage avec les ERP (Enterprise Ressources Planing, type SAP), gestion du workflow, etc.  [...]

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