Votre recherche :

Help desk, Distribution, France


Un help-desk prêt à monter en puissance

La SSII, filiale du groupe Volkswagen, propose la gestion de A à Z d'un système d'information aux concessionnaires du groupe en France. Prestation qui pourrait s'ouvrir à d'autres réseaux de distribution.  [...] L'ambiance est calme en ces lieux proches de l'aéroport de Roissy. Là-bas, l'activité gronde sans cesse. Ici, sur le help-desk de la division distribution de Gedas France, elle se veut plus sereine. Le plan de vol ne durant que de 8 à 19 heures, cinq jours sur sept. Et ce, depuis octobre 2001. A l'époque, la filiale du groupe Volkswagen crée une assistance technique pour aider les utilisateurs de son programme Gedas Network System (GeNe.  [...] Sys). Une prestation prenant en charge - de A à Z - l'installation d'un système d'information (CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda, Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 % de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.  [...]

Lire la suite...

France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

En 1998, France Télécom EGT intégrait un help-desk interne. Objectif. créer un point d'entrée unique pour l'ensemble des demandes techniques aboutissant sur les chefs de projet de la direction informatique de l'entreprise. Missions. la formation, l'assistance et le conseil, pour quelque 200 utilisateurs potentiels.  [...] De fait, l'idée même du help-desk était a priori massivement rejetée. Au final, elle fut, semble-t-il, bien accueillie. Pour en arriver à ce revirement, France Télécom EGT a fait appel à l'éclairage du cabinet conseil Cortech, qui a procédé à un travail de dédramatisation.  [...] Le help-desk de France Télécom EGT fait figure de prestataire de service interne. En tant que tel, il fait l'objet de mesures régulières de perception relative à la qualité de services et au taux de satisfaction des utilisateurs. Pour ce faire, France Télécom EGT a mis au moins un système de tableaux de bord.  [...]

Lire la suite...

Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Filiale du groupe Vinci spécialisée dans les infrastructures électriques, Vinci Energies a équipé la région Ile-de-France et ses 3 000 utilisateurs potentiels d'un logiciel de help-desk.  [...] Vinci Energies est le pôle du groupe Vinci qui s'occupe de l'ingénierie de travaux électriques. Cette activité regroupe l'électricité des bâtiments, les réseaux des opérateurs télécoms, les automates en usine, etc. Vinci Energies Ile-de-France rassemble 5 000 personnes dont 3 000 utilisateurs du service de help-desk, délocalisées dans 130 sites.  [...] Avant l'introduction de ce logiciel, qui fonctionne depuis juin 2002, tout était saisi manuellement. C'était une source de pertes, sans continuité ni fort taux de résolution des incidents, estime Arnaud de Feraudy, directeur des systèmes d'information. Aidé de l'intégrateur Action CRM, Vinci Energies rédige un cahier charges et lance un appel d'offres vers une dizaine d'éditeurs du marché dont Remedy, Magic Software, Kimoce et FrontRange.   [...]

Lire la suite...

Action Request System de Remedy

Remedy est une société américaine qui se présente comme le leader mondial des solutions de help-desk avec 3 200 clients et 6 000 sites, 120 références en France dont France Télécom, EDF GDF, Paribas, la Banque de France... D'après Anne-Sophie Vigneron, directrice marketing, Remedy pèserait 25 % du marché français des logiciels de help-desk.  [...] En Europe, Remedy commercialise son produit phare, Action Request System, de manière indirecte à travers des revendeurs comme AIE France. ARSystem est donc un serveur de help-desk qui permet d'automatiser la gestion des appels grâce à ses modules de workflow, gestion de parc, gestion des changements.  [...] La version Web s'appelle ARWeb. Le logiciel est connecté à une base de données qui peut être Oracle, Microsoft SQL Server, Sybase ou Informix. Les plates-formes sur lesquelles tournent ARSystem sont Unix et Windows NT, les postes clients fonctionnant sous Windows 95 et NT. Le prix de base de ce logiciel est de 85 KF pour trois licences utilisateurs.   [...]

Lire la suite...

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Remedy permet de prendre en compte la partie help-desk, décrit Philippe Schmitt, directeur marketing Europe du Sud. Aujourd'hui filiale de BMC, Remedy constitue une entité propre, avec sa marque et ses forces commerciales et marketing. L'éditeur cible principalement les grands comptes, soit les cinq cents plus grosses entreprises françaises.  [...] L'éditeur revendique 26 % de parts de marché dans le monde (source. Gartner Group et Remedy. chiffre équivalent en France, selon Philippe Schmitt). Décidé à se recentrer sur son métier de base, c'est-à-dire le help-desk et le service clients, Remedy a abandonné son offre CRM. Malgré une histoire récente mouvementée, qui a pu déconcerter clients et prospects, l'éditeur compte bien développer son business durant les prochaines années, avec une prévision de croissance de + 13 % par an jusqu'en 2006.  [...] Pour François Silvain (Wincall), le taux de sous-équipement est fort, et la marge de progression importante. En fait, ces témoignages contradictoires proviennent du fait que ce marché du help-desk est très peu analysé en tant que tel. Souvent mélangé aux autres composants du service desk (gestion de parc, service client externe), il est par conséquent difficile d'effectuer des prévisions crédibles pour ce seul segment.  [...]

Lire la suite...

Logiciels d'assistance : la confusion des genres

la hot line, le service après vente, le help-desk. Une distinction nécessaire tant il est vrai, comme l'indique Patrick Hett, P-dg de Kimoce, qu'il s'agit de trois approches sensiblement différentes, avec des offres et des acteurs spécifiques. Malgré tout, le boom des services d'assistance est né de l'explosion de la micro-informatique.  [...] De la hot line au help-desk en passant par le SAV, les acteurs ont une légitimité plus ou moins limpide et développent des offres plus ou moins spécifiques. Avec, de fait, une évolution significative des prix d'une catégorie à l'autre. A cet égard, l'exemple de Kimoce est d'autant plus parlant que l'éditeur français propose un concept englobant les trois niveaux de prestation au travers de trois packs.  [...] En ce qui concerne les éditeurs bien implantés en France et développant des offres significatives, il faut identifier ceux dont l'offre historique est une offre help-desk ou SAV et qui ont développé des produits plus généralistes et CRM. On peut citer Remedy, Astea, Peregrine, Vantive, Applix, affirme Bruno Rossi, directeur marketing d'Applix France.  [...]

Lire la suite...
Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Bouygues Telecom est créé fin1994. Moins de deux ans plus tard, l'entreprise de téléphonie mobile décide d'ouvrir un centre d'appels. Après une définition du cahier des charges réalisée avec Sema UK, Bouygues Telecom lance un appel d'offres pour trouver un intégrateur sur la partie téléphonie (PABX, ACD, CTI).   [...] Datapoint est retenu et commence une collaboration avec Bouygues qui perdure aujourd'hui. Le premier centre d'appels intégrait un ACD Lucent (aujourd'hui Avaya) et un couplage téléphonie informatique développé par Datapoint en 1995. A l'époque, l'offre progicielle CTI était très réduite sur le marché français, se souvient Eric Bouzou, responsable du déploiement du centre d'appels.  [...] C'est le maître d'ouvrage, en l'occurrence la filiale de Bouygues, qui initie les évolutions du système en demandant des études à l'intégrateur. Celui-ci a par ailleurs en charge la maintenance (24 heures sur 24, 7 jours sur 7) de la plate-forme téléphonique. Le suivi du CTI est effectué en direct par l'éditeur.   [...]

Lire la suite...

Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

Selon une étude menée par la société Input à l'occasion de la 7e Conférence/exposition du Help-Desk Institute Francophone qui s'est tenue mi-octobre 1998 à Paris, les hot-lines et les supports techniques devraient connaître une très forte croissance.  [...] Le marché européen des services technologies de l'information (en gros, tout ce qui touche à l'informatique de gestion) de help-desk va passer de 1,5 milliard de dollars (environ 9 milliards francs) en 1998 à 4,8 milliards de dollars (27 milliards de francs) en 2003. Soit une croissance moyenne de + 26 % en cinq ans.  [...] gestion des configurations, administration de réseaux locaux, services de sauvegarde, distribution de logiciels, etc. Conclusion de l'étude. Le help-desk est devenu une fonction incontournable de l'infrastructure IT (technologies de l'information) des entreprises et celles-ci doivent identifier les activités qui reposent sur les technologies de l'information et qui gagneraient en valeur ajoutée en étant intégrées dans le help-desk.  [...]

Lire la suite...

Max Data : help-desk en incubation

Quatrième constructeur-intégrateur européen de PC, l'Allemand Max Data ne s'est intéressé qu'en 2000 au marché français, en ouvrant à l'extrême est du pays une usine de production ultra-moderne. En 2001, il s'attaque à la grande distribution. Aujourd'hui, la marque est référencée dans pratiquement toutes les enseignes généralistes.  [...] Pour la grande distribution, nous assurons le support des produits vendus chez Leclerc et, pour partie, chez Auchan. Les autres enseignes, comme Carrefour, disposent généralement de call centers internes ou gérés au nom de leur marque, précise François Lambert, Dg de Supporter. Deux numéros donnent accès à la hot line.  [...] Nous sommes spécialisés dans la gestion des help-desks informatiques, développe François Lambert. Or, aujourd'hui, le premier distributeur de produits informatiques en France est une enseigne de la grande distribution, en l'occurrence Carrefour. Il était important pour nous de ne pas rester absents plus longtemps de ce marché.  [...]

Lire la suite...

Remedy : du help-desk au CRM

L'éditeur de solutions de help-desk Remedy veut étendre son champ d'action au customer relationship management (CRM) et aux achats électroniques (e-procurement). En France et en Europe, la société vise le marché des entreprises intermédiaires en misant sur sa base installée.  [...] La suite applicative e-CRM est, elle, composée de quatre modules. le Customer Support, le Quality Management, le Lead Management (gestion des campagnes marketing) et le module SFA (Sales Force Automation ou gestion automatisée des forces de vente). Toutes ces applications vont être adaptées en français, en commençant par le help-desk dans les deux mois à venir.  [...] Remedy Corporation est un éditeur américain de logiciels de help-desk et de CRM. Il a réalisé un chiffre d'affaires de 228,4 millions de dollars en 1999 (1,485 milliard de francs), en progression de 45 % par rapport à l'année précédente. Remedy emploie 900 personnes dans le monde dont 150 en Europe et une quinzaine en France.  [...]

Lire la suite...