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Help desk, Gestion, Services informatiques


PS'Soft lance une nouvelle solution, le ?Consolidated service desk?

Les services de help-desk ne sont pas épargnés. Eux aussi connaissent les heures de la rationalisation des structures et de la mutualisation des ressources. Les grandes tendances que nous observons vont à la mutualisation des help-desk pour réduire les coûts et à l'application de méthodes de gestion des services informatiques dont le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ndlr), confirme Stéphane Lhenry, directeur des opérations de PS'Soft, en marge du Salon du help-desk 2005, qui se tenait du 6 au 9 juin derniers à Paris.  [...] Le concept de service desk couvre le périmètre du help-desk mais aussi de la gestion des demandes, des incidents et des problèmes, souligne PS'Soft. La solution s'adresse à tous types de services support, avec des volumétries pouvant varier de 100 à 300 appels par jour, et même atteindre, en période de pointe, jusqu'à 4 000 appels.  [...] De plus en plus, les directions informatiques appliquent une approche de service clients et sont amenées à rendre des comptes, constate Sophie Rehel, chargée de communication de PS'Soft. Des préoccupations de satisfaction client qui conduisent les structures à adopter des approches multicanal et à mesurer leur prestation.  [...]

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Remedy lance sa nouvelle solution pour supports techniques

L'éditeur de solutions de gestion de services informatiques Remedy annonce le lancement de Remedy Help Desk 4.0. Cette nouvelle solution destinée aux services d'assistance technique propose des fonctionnalités de prévention des incidents, de libre-service, de gestion et de résolution des problèmes dans le cadre des opérations de support.  [...] L'application Remedy Help Desk 4.0 emprunte à Windows 98 et à Internet leurs caractéristiques en matière de conception afin d'offrir une interface intuitive. Elle comprend par ailleurs des consoles de service uniques servant de points d'entrée à trois acteurs principaux. l'utilisateur final, le téléconseiller et le gestionnaire.  [...] Remedy Help Desk 4.0 comprend quatre applications intégrées dédiées à la gestion de l'infrastructure d'une entreprise. gestion des problèmes, résolution des problèmes, gestion de l'inventaire des équipements et gestion des demandes de changement.  [...]

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Nouveau contrat d'infogérance signé par T-Systems et Frequentis

D'une durée de cinq ans, ce contrat comporte une option de renouvellement et inclut, pour T-Systems, l'opération 24h/24 du système informatique et le help desk.  [...] Frequentis a confié à T-Systems la gestion de la base de données européenne pour le contrôle du trafic aérien EAD (European Aeronautical Information Services Database). Les services délivrés par T-Systems Autriche incluront l'opération 24h/24 du système informatique et le help desk. Le fournisseur de services informatiques et télécoms contribuera à l'amélioration de la sécurité et l'opération sans heurts du trafic aérien en Europe et au Canada.  [...] T-Systems fournira l'infrastructure informatique et les services pour l'EAD à partir de son data center T-Center à Vienne. Le système développé et mis en place par Frequentis permet à 24 000 utilisateurs dans 38 pays de mesurer l'état de l'espace aérien et d'envoyer ces informations aux pilotes de manière ciblée.  [...]

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Deux années de concentration

Les grands manoeuvres ont commencé en 1999 avec l'absorption de Vantive, à l'époque second éditeur de progiciels de CRM opérationnel, par Peoplesoft, spécialiste des ERP. Le montant élevé de la transaction (433 millions de dollars) prouve que le marché du CRM suscite depuis longtemps les convoitises de tous les acteurs de l'informatique de gestion.  [...] Cette série se poursuit en 2000 avec le rachat par l'équipementier en télécommunications Alcatel de l'éditeur de logiciels CTI Genesys, pour le montant conséquent d'1,8 Md$. Trois mois plus tard, son concurrent Nortel acquiert Clarify, spécialisé dans le help-desk et le customer care. La greffe ne prend pas, et la baisse d'activité dans le secteur des télécoms oblige l'entreprise canadienne à revendre Clarify à l'israélien Amdocs, fournisseur de solutions de workflow.  [...] Dans le domaine du CRM collaboratif, les sociétés Kana (gestion des e-mails) et Broadbase Software (personnalisation des sites web) fusionnent en avril 2001. En juin de la même année, c'est au tour de l'éditeur Pere-grine (help-desk et gestion de parcs informatiques) d'acquérir Remedy (help-desk et service client).  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

Pivotal s'est allié en juillet dernier à ISI-Com, spécialisée dans le Couplage Téléphonie Informatique. Grâce à cet accord, l'éditeur va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de CTI offertes par la gamme de produits d'ISI-Com.  [...] Cette intégration devrait apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité important en termes de temps et assurer une fiabilité totale des informations et contribuer à générer une amélioration très nette de la qualité de l'accueil et du service client. Les bénéfices se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants.  [...] visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, transfert voix/données, un bandeau téléphonique (utilisation du téléphone piloté par le PC), numérotation automatique à partir de l'application, automate d'appels à disposition, statistiques sur le trafic téléphonique.   [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise.  [...] Le help-desk est également aux frontières de la gestion de parc informatique. C'est pourquoi on trouve beaucoup de logiciels étiquetés help-desk, mais très peu ne faisant que cela. Jean-Claude Fouquet a ainsi recensé pas moins de 220 outils capables de traiter une problématique help-desk... Pourtant, si l'on s'attache à la définition restreinte de ce service, l'assistance aux utilisateurs internes, le choix est beaucoup plus resserré.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...]

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Huit logiciels de help-desk à la loupe

Le help-desk sert à automatiser la gestion des appels entrants et sortants des utilisateurs de matériels ou services (à l'interne ou à l'externe). Ce service doit traiter les requêtes si possible dans un temps réduit. Ses fonctions sont nombreuses. recevoir et enregistrer les appels, décrire l'incident, transmettre aux experts, proposer et valider une solution et enrichir une base de connaissances.  [...] Le marché français des éditeurs et vendeurs de logiciels de help-desk est encore émergent mais, déjà, les Anglo-Saxons sont très présents. Il est vrai que les prévisions de croissance de ce marché sont encourageantes. + 30 % par an selon les analystes (Gartner Group, Input ). L'offre est complexe, d'autant plus qu'on y englobe parfois la notion de gestion de parc de matériel informatique.  [...] D'après Michel Kaya, de CXP, le rôle d'un produit de help desk est d'automatiser et contrôler le cycle de vie d'un incident. Mais les logiciels de help-desk évoluent sans cesse pour élargir leur domaine de compétences. intégration aux systèmes d'information de l'entreprise, interfaçage avec les ERP (Enterprise Ressources Planing, type SAP), gestion du workflow, etc.  [...]

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Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

Le marché européen des services technologies de l'information (en gros, tout ce qui touche à l'informatique de gestion) de help-desk va passer de 1,5 milliard de dollars (environ 9 milliards francs) en 1998 à 4,8 milliards de dollars (27 milliards de francs) en 2003. Soit une croissance moyenne de + 26 % en cinq ans.  [...] Mais ces services ont un coût. Ainsi, pour une entreprise réalisant un chiffre d'affaires de 100 millions de dollars (600 MF) par an, le coût de service du help-desk est de un million de dollars par an. Ce montant dépend largement de l'importance et du poids de l'informatique dans l'entreprise, ainsi que du niveau de spécificité des logiciels employés.  [...] gestion des configurations, administration de réseaux locaux, services de sauvegarde, distribution de logiciels, etc. Conclusion de l'étude. Le help-desk est devenu une fonction incontournable de l'infrastructure IT (technologies de l'information) des entreprises et celles-ci doivent identifier les activités qui reposent sur les technologies de l'information et qui gagneraient en valeur ajoutée en étant intégrées dans le help-desk.  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

Aux termes de cet accord, Pivotal va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help-desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de Couplage Téléphonie Informatique offertes par la gamme de produits d'ISI-Com. L'intégration du CTI doit apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité en termes de temps et assurer une meilleure fiabilité des informations.  [...] Elle devrait contribuer également à générer une amélioration de la qualité de l'accueil et du service clients. Les avantages de cette intégration se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants au travers d'une visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, d'une numérotation automatique à partir de l'application ou encore, par la faculté de multiplier, au minimum par deux, le nombre d'appels émis pour les prises de rendez-vous, de VPC, télémarketing, recouvrement, etc.  [...] Cet accord s'inscrit dans la logique des partenariats techniques et commerciaux signés par Pivotal avec pour objectif, notamment, de combiner les fonctions classiques du PABX (gestion de file d'attente, présélection, serveur vocal interactif, acheminement automatique des appels) à celles des logiciels de Pivotal.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] Elle est double. En matière de gestion des ressources informatiques (ITSM), nous souhaitons consolider notre présence sur le help-desk. En ciblant clairement les grands comptes. Les petites entités de 15-20 postes ne nous intéressent pas. Nous voulons convaincre les responsables informatiques des grandes entreprises que notre offre constitue un choix stratégique pour elles.  [...] Fondée en 1990 en Californie, Remedy, éditeur de solutions de gestion des services informatiques et de gestion de la relation client, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 288 millions de dollars, affichant une croissance de 26 %. La société compte 36 bureaux et un millier d'employés dans le monde, revendique 9 850 sites clients dans 80 pays.  [...]

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