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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] Une borne (hors iPad) coûte environ 2000 euros auquel s'ajoute une licence agent de 400 euros. Son usage est prévu sur l'infrastructure Hermès Vocalcom. Mais il est possible de louer des postes Hermès Vocalcom dans son propre centre de contact via une licence en mode SAS pour 200 euros par mois.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

L'idée soumise au président, et acceptée par lui, est de faire une relation client de proximité avec un taux de réponse optimal. Nous voulons 95 % de réponse à la première sollicitation du client. Cela ne veut pas forcément dire à la première sonnerie. Nous sommes aujourd'hui à 98 % de cet objectif. Ensuite, nous voulons répondre en moins de 8 secondes à 85 % des appels.  [...] Vu du contrôle de gestion, c'est un centre de coûts. Mais nous travaillons activement pour qu'il devienne un centre de profit. J'ai une autre formule qui est. Comment passer de la mine de sel à la mine d'or. Il deviendra un centre de profit le jour où nous ferons des appels sortants pour vendre.  [...] Oui, parce qu'à l'occasion d'un appel, nous pourrons proposer, par exemple, des services, des crédits, de l'entretien, des réparations. Des choses qui ne sont pas faites pour le moment.  [...]

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Excedence.com soigne sa BDD

En optant, dès sa création, pour un projet de qualification, le site de vente en ligne s'est constitué une BDD de qualité, bientôt commercialisée.  [...] Lors de la création de celui-ci, Cogemag a souhaité assurer la qualité des futures données enregistrées via la vente en ligne. Car, en plus de savoir combien coûte la gestion d'un NPAI, le responsable du projet Thierry Dethoor, souhaitait vendre ou louer sa BDD à des sociétés internes ou externes au groupe 3 Suisses International.  [...] Une base de données qualifiée a plus de valeur à la revente ou à la location, explique-t-il. C'est pourquoi, dès la création du site, nous avons inclus dans le cahier des charges une solution de traitement de l'adresse postale.  [...]

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