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Hermes, Pro, Création, Centres d'appels


Vocalcom s'offre Com6

L'éditeur de la solution Hermès Pro a racheté la partie logicielle centre de contacts de Com6, son ancien concurrent. Une première croissance externe au double avantage. une base installée et une technologie client léger.  [...] Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Ce que propose la technologie de Com6. Pas celle de Vocalcom. L'éditeur fait reposer ses solutions sur du client serveur impliquant des process partagés. Autre avantage de taille. l'acquisition de la base installée Com6. Même si le marché des centres d'appels reste en phase d'acquisition, il est loin des croissances offertes jusqu'ici.  [...]

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L'e-mail gagne du terrain

Les suites CRM proposent souvent la gestion des mails comme une option. Avantage. la réception d'un mail crée une activité dans la suite CRM. Mais le coût élevé de tels progiciels doit faire réfléchir ceux qui veulent uniquement gérer leurs mails. Les suites centres d'appels représentent un choix cohérent si les entreprises possèdent déjà un équipement de leur fournisseur.  [...] On a mis 25 ans à bien répondre au téléphone. Je crois à la création de centres de réception des mails, lâche David Magidas, directeur marketing de Vocalcom. Olivier Njamfa, P-dg d'Eptica, pense que l'organisation est une des principales difficultés. La moitié de nos clients ont des groupes dédiés.  [...] Parmi les éditeurs de suites pour centres d'appels, Vocalcom (qui a récemment racheté Com 6), propose le module Hermès Pro Interactive, pour lequel il a conclu un partenariat avec la société Semantica afin de lui adjoindre un moteur d'analyse sémantique. Le traitement d'un mail est différent de celui d'un appel entrant.  [...]

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Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

Le service a nettement monté en puissance depuis sa création. En 1998, nous en étions à 380 000 appels traités. la trajectoire 1999 devrait nous mener vers les 450 000 appels. Pour référence, Bayard Presse compte 4,5 millions d'abonnés en France. Notre objectif est de traiter 94 % des appels. Nous sommes en moyenne à 93-94 %.  [...] Elles sont salariées de Bayard Presse en CDI. Elles doivent aimer le contact, être capables d'empathie et d'un grand équilibre, d'une grande vivacité d'esprit, faire preuve de curiosité et avoir de la mémoire. Les téléconseillères reçoivent une formation à l'outil Hermès Pro de Vocalcom avec lequel nous travaillons et une formation au comportement au téléphone.  [...] Nous comptons sur le centre d'appels de Bayard Presse une quinzaine de positions équipée en Hermès Pro régulièrement utilisées par les vacataires travaillant pour les clients extérieurs et sur nos opérations ponctuelles, ainsi que par les télévendeuses d'Interlignes. Si elles travaillent chez elles, elles passent régulièrement quelques heures sur la plate-forme, pour des sessions d'émission d'appels en réel, ce qui permet de programmer de la double écoute et d'organiser des séances de débriefing.  [...]

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Le Téléthon professionnalise sa sous-traitance

De son côté, l'AFM a pris en charge une partie des appels sur son call center interne situé à Evry (91). Mais, devant l'ampleur croissante de l'opération, des entreprises du call center ont cette année épaulé l'AFM sur 10 sites supplémentaires. Amtel, Qualicontact, Phonecco, Safig (qui s'est occupé à la fois de la récolte des fonds et de la gestion des remontées donateurs), Générale des Eaux, Viking Direct, 2R Consultants, ont géré notamment les problèmes de débordement liés aux pics d'appels.  [...] En quelques heures, 3 500 bénévoles ont traité par vacations de 4 heures près de 111 000 appels et plus de 25 MF de promesses de dons. Tous ces centres, intervenus à titre gracieux, sont arrivés comme des acteurs commandos, selon la formule de Cécile Prost, responsable du centre de collecte à l'AFM.  [...] Côté technique, deux centres réputés, l'un pour son implication dans le secteur associatif, Qualicontact, l'autre pour sa spécialisation dans les ressources humaines, Phonecco, ont mis à contribution les solutions de Vocalcom. Le logiciel Hermès Pro a très bien fonctionné en charge maximale, indique Bertrand Vanderhaegue, responsable marketing de Phonecco.  [...]

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Salesforce.com et Vocalcom signent un partenariat

Vocalcom vient d'intégrer Salesforce.com à sa suite logicielle contact center Hermès.net, dédiée aux centres d'appels.  [...] Le spécialiste de la relation client, Vocalcom, ajoute Salesforce.com à ses partenaires CRM, en intégrant l'éditeur CRM en mode SaaS à son offre contact center Hermès.net. Cela permettra aux utilisateurs de Salesforce.com d'enrichir de manière automatisée et en temps réel, leur CRM suite à des opérations téléphoniques.  [...] Vocalcom était déjà partenaire de services web CRM tels que Dynamics de Microsoft, SAP et Oracle Siebel.   [...]

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CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

En s'appuyant sur deux centres de relation client internalisés (Courbevoie et Poitiers), CARGLASS ® a souhaité poursuivre ses efforts pour placer la relation avec ses clients toujours plus haut. Le plateau de Courbevoie rassemble d'une part un service type call center, avec des chargés d'assistance dont la mission est de réceptionner les appels de personnes ayant rencontré un souci avec leur pare brise.  [...] A compter du 15 juillet, nous avons considéré qu'avec 14 chargés de clientèle, nous étions parfaitement dimensionnés pour mener nos appels sortants, confirme Anne-Martine Dupuy. Un travail également transversal a été instauré avec le service informatique afin d'acquérir les bons outils. Suite à un appel d'offres, la solution Hermès Net en version V4 de Vocalcom, considérée comme la référence en centres d'appels, a été choisie via une vingtaine de licences.  [...] Enfin, la collaboration transversale s'est poursuivie avec les services généraux pour la mise en place d'un équipement mobilier et sonore des plus efficaces. Elemens, le spécialiste de l'équipement mobilier des centres de relation client, a ainsi été retenu.  [...] sur la personnalisation de l'espace (avec un fort accent sur des couleurs attrayantes) ainsi que sur l'étude sonore du plateau, afin de rendre les conditions de travail le plus confortable possible, souligne la responsable du département Télévente.  [...]

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Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

les lycées Baradat et Saint-John Perse, le Greta Béarn-Soule, l'IFSAC (Institut de formation supérieure à l'action commerciale), l'ESC (Ecole supérieure de commerce) et l'IPC (Institut de promotion commerciale) de la CCI de Pau. Jusqu'au lancement effectif cette année de la mention complémentaire, 12 à 17 élèves ont été formés chaque année dans le cadre d'un bac pro services, en alternance au sein de centres d'appels situés à Pau, Bayonne, Toulouse et Bordeaux.  [...] Chaque lycée engagé dans cette formation est équipé du matériel nécessaire à l'apprentissage théorique et pratique des métiers de la relation client. généralement, huit à dix postes de travail. A Pau, le choix de l'équipe pédagogique s'est arrêté sur la technologie Vocalcom (Hermès Pro Interactive, solution packagée IP-PCBX).  [...] - Mai 1996. initiation d'une réflexion autour d'une stratégie de formation à la téléopération. Ce, afin de devancer la création de centres d'appels sur le bassin de reconversion de Lacq (rectorat de Pau, Elf/Sofrea, France Télécom, lycées Baradat et Saint-John Perse). - Juillet 1997. formation des professeurs de Baradat et de Saint-John Perse dans des centres d'appels parisiens.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

On doit la création, en 1974, du centre d'appels de la RATP à la volonté de donner des informations sur la Carte Orange. Depuis cette date, la RATP a progressivement pris en compte une multiplicité de demandes et souhaite, aujourd'hui, proposer des services innovants. Parmi eux, la recherche d'itinéraire en nombre permet d'accompagner les entreprises souhaitant déménager, s'installer, connaître les parcours de remplacement en cas de travaux.  [...] Après avoir participé dès 1995 à des projets d'implantation de centres d'appels paneuropéens chez Invest In France Agency, Nicolas Lenoir rejoint, en 2000, ING en tant que chef de projet. Nommé responsable service client chez Neuf Telecom (téléphonie grand public), en 2001, il occupera la même fonction chez Alice à partir de 2003.  [...] Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys).  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Mais, pour coller à l'évolution du marché, qui les conduit aujourd'hui à s'intéresser de près aux PME, il leur faut imaginer des solutions dédiées à cette cible. Or, ces offres sont en cours de création et, pour l'instant, elles se limitent souvent à des versions light des solutions classiques. En d'autres termes, ces trois fournisseurs sont en train de construire de véritables offres pour les petits centres d'appels et les PME qui seront disponibles à la fin de l'année.  [...] En 1998, nous avons changé notre système de réservation et nous en avons profité pour nous équiper d'un matériel de téléphonie avec un ACD, afin de déterminer l'origine des appels, détaille Abigail Wapshere, responsable du centre d'appels. Après appel d'offres, c'est la solution de Nortel qui a séduit Relais & Châteaux Réservation.  [...] Avaya dispose, lui, de deux plates-formes. Definity pour les grands comptes et Index, pour les PME-PMI et les petits centres d'appels des grosses sociétés. Pour Jean-Philippe Sloves, ce marché est très dynamique en termes de création de centres d'appels, c'est une vraie cible pour nous. Index est donc une solution intégrée, disposant de toutes les fonctions classiques d'un call center.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

Progressivement, l'émergence d'acteurs autour du firewall et du VPN a pris une autre dimension ainsi que les notions de redondance et de salles blanches. Auparavant, la problématique était essentiellement axée autour de la capacité à recevoir des pics d'appels importants, note Jean-Denis Garo. A mesure que les centres de contacts se sont vu confier des missions, dont la complexité n'a cessé de croître, les outils permettant aux managers de suivre, motiver et diriger, les téléconseillers se sont multipliés.  [...] Les centres d'appels n'hésitent plus à s'ouvrir vers ce langage, car les perspectives en termes de flexibilité sont importantes en intégrant nativement le vocal. En outre, avant l'utilisation du VoiceXML, il fallait entre trois et six mois pour mettre en place les moteurs de conversion sur les principaux SVI du marché.  [...] De nombreux acteurs s'accordent à voir dans le SIP (Session Initiation Protocol), un protocole idéal permettant l'initiation d'une session de travail. Les bénéfices procurés sont considérables. Intégration simplifiée des applications et des infrastructures avec le centre d'appels, richesse accrue des fonctionnalités au niveau des téléconseillers.  [...]

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