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Hermes, Pro, Création, Centres d'appels


Cinq PCBX à la loupe Vocalcom

Hermès Pro est une suite d'outils destinée à la création de centres d'appels reposant sur un PCBX. Parmi les modules constituant cette suite, notons le moteur d'appels sortants Hermès Boost et le module Hermès ACD, qui assurent des fonctions de couplage téléphonie-informatique. Basé sur un serveur Windows NT sécurisé, Hermès Pro est capable de gérer jusqu'à 400 positions de travail et 1 200 lignes.  [...] Il peut également gérer 600 numéros d'appel différents, 99 campagnes d'appels sortants et 32 voies de télécopie. Hermès Pro peut également traiter des requêtes arrivant par Minitel ou via Internet.  [...]

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Vocalcom s'offre Com6

L'éditeur de la solution Hermès Pro a racheté la partie logicielle centre de contacts de Com6, son ancien concurrent. Une première croissance externe au double avantage. une base installée et une technologie client léger.  [...] Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Ce que propose la technologie de Com6. Pas celle de Vocalcom. L'éditeur fait reposer ses solutions sur du client serveur impliquant des process partagés. Autre avantage de taille. l'acquisition de la base installée Com6. Même si le marché des centres d'appels reste en phase d'acquisition, il est loin des croissances offertes jusqu'ici.  [...]

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Datapoint : nouvelles solutions

A l'occasion du Seca, Datapoint a présenté Ogmios, bibliothèque logicielle CTI, et Hermès Pro, solution intégrée pour centres d'appels. Ogmios est constitué d'un ensemble de modules pré-développés et de librairies. Cette bibliothèque logicielle permet de réduire les temps de développement nécessaires à l'implémentation d'applications CTI spécifiques ainsi que les coûts et risques associés.  [...] La solution intégrée Hermès Pro s'articule autour d'un ACD évolué, d'un système prédictif, des ressources vocales, d'un lien CTI et d'un outil de scripting. Elle permet de concevoir, d'exploiter ou de modifier toute l'activité d'un centre d'appels.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Vocalcom propose une solution basée sur un PCBX. Il s'agit d'une suite logicielle nommée Hermès Pro. Le serveur Vocalcom Media Center (VMC) est basé sur une architecture client/serveur et traite toutes les données. l'affichage des panneaux lumineux, l'impression des fax, les appels téléphoniques, les mails.  [...] Dans la suite Hermès Pro, le module qui permet au centre d'appels de se transformer en Web call center s'appelle Hermès Net. Il est connecté au serveur de mails de la société et enregistre toutes les informations sur les e-mails. Ceux-ci sont étudiés et les mots-clés pertinents déclenchent des réponses automatiques.  [...] Cible de la suite Hermès Pro. les centres d'appels grands et moyens. Elle coûte de 25 000 à 35 000 francs par position selon les options. En France, Quali-Phone, Eos Télérelations ou Bayard Presse en sont équipés.  [...]

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L'e-mail gagne du terrain

Les suites CRM proposent souvent la gestion des mails comme une option. Avantage. la réception d'un mail crée une activité dans la suite CRM. Mais le coût élevé de tels progiciels doit faire réfléchir ceux qui veulent uniquement gérer leurs mails. Les suites centres d'appels représentent un choix cohérent si les entreprises possèdent déjà un équipement de leur fournisseur.  [...] On a mis 25 ans à bien répondre au téléphone. Je crois à la création de centres de réception des mails, lâche David Magidas, directeur marketing de Vocalcom. Olivier Njamfa, P-dg d'Eptica, pense que l'organisation est une des principales difficultés. La moitié de nos clients ont des groupes dédiés.  [...] Parmi les éditeurs de suites pour centres d'appels, Vocalcom (qui a récemment racheté Com 6), propose le module Hermès Pro Interactive, pour lequel il a conclu un partenariat avec la société Semantica afin de lui adjoindre un moteur d'analyse sémantique. Le traitement d'un mail est différent de celui d'un appel entrant.  [...]

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Une alternative : les solutions PCBX

Viser le segment des PME est naturel pour cet éditeur de la suite Hermès Pro. C'est là que réside notre développement commercial. D'autant qu'une partie de l'équipe est issue de cet univers, ajoute-t-il. Pour lui, ces petites et moyennes entreprises réclament des solutions prêtes à l'emploi, ce qui serait le cas pour la suite logicielle de Vocalcom qui, d'après David Magidas, répond à 90 % des préoccupations des PME en matière de centre d'appels.  [...] En ce qui concerne le coût d'une telle solution logicielle, David Magidas estime que la suite Hermès Pro revient environ à 20 000 francs par poste. A comparer avec les 70 000 francs minimum par agent que coûtent un PABX avec CTI. Pour le directeur France de Vocalcom, le PABX n'a pas été conçu pour les applications de centres d'appels.  [...] Comme ses concurrents équipementiers, Lionel Pons pense que les PME veulent un interlocuteur unique pour leur centre d'appels et une solution clés en main. La création de ces scripts par secteur permet de mutualiser les coûts. La suite logicielle Easy Media convient à un centre jusqu'à cinquante positions.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Vocalcom propose donc d'équiper entièrement le centre d'appels. Sa cible s'est élargie aux centres plus importants (jusqu'à 100 positions) s'orientant de plus en plus vers la réception d'appels. Le lien CTI est natif sur le serveur sous Windows NT. De plus, Hermès Pro est une interface plurimédia (panneau d'affichage, fax, Internet).  [...] Datapoint est un intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de centres d'appels. Il distribue une solution de serveur CTI, Ogmios, qui utilise des composants logiciels génériques et favorise la réduction des temps de développement et d'implantation de la solution. Ce progiciel permet un routage intelligent des appels, une interface ergonomique et une communication avec les systèmes d'informations.  [...] C'est un middleware CTI destiné aux centres qui voudraient passer du mode PC à la connexion à des PABX. Etrog utilise les protocoles CT Connect de Dialogic et Tapi de Microsoft. Sa cible. les intégrateurs qui disposent avec Etrog des modules nécessaires pour bâtir une fonction ACD, de modules de montée de fiches à l'écran, de la numérotation prédictive, qui souhaitent se connecter à un SVI et router les appels de manière intelligente, faire du call blending et de la supervision de l'activité des agents en temps réel.  [...]

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Hermès Pro de Vocalcom

Vocalcom se présente comme constructeur de centres d'appels. La société emploie 30 personnes pour 30 MF de chiffre d'affaires et vient de signer des accords avec Datapoint et Belgacom. Elle cible les entreprises importantes et offre une prestation complète, matérielle et logicielle. La suite logicielle Hermès Pro de Vocalcom est une solution intégrée de téléphonie couplée à l'informatique.  [...] Elle intègre l'émission et la réception d'appels, la supervision, l'écoute en ligne. Elle est composée de modules, tous systématiquement proposés dans l'offre globale. Hermès ACD gère les appels entrants. Hermès Boost s'occupe de la numérotation prédictive. Galileo génère des scénarios vocaux en réception d'appels.  [...] Hermès Free gère les données et Hermès Connect permet de s'interfacer avec les PABX existants. Hermès Statis établit des statistiques en temps réel avec tris à plat et croisés. Hermès Pro est orienté utilisateurs, selon Vocalcom. Par exemple, le call blending permet de gérer les flux d'appels entrants sur une position en émission d'appels.  [...]

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Pouey International : diversification vers l'outsourcing

En 1998, Pouey International intégrait un premier centre d'appels interne. Pour développer son chiffre d'affaires en s'ouvrant plus avant dans la prestation de services aux sociétés, ce professionnel de l'information s'est doté, en début d'année, d'un nouveau call center, destiné à traiter des contacts pour le compte de tiers.  [...] Le centre d'appels jouait le rôle de centralisateur. Depuis, toutes les activités sont regroupées sur Bordeaux, et une véritable synergie s'est développée avec le nouveau call center. La vocation du groupe (70 MF de chiffre d'affaires en 1999) consiste dans la recherche et la diffusion des informations nécessaires à la bonne marche d'une entreprise.  [...] Tous travaillent avec une technologie développée par Vocalcom (solution Hermès Pro), choisie notamment pour sa rapidité d'intégration. La plate-forme pourrait voir d'ici deux ans ses prérogatives s'étendre au Web. En attendant, les perspectives consistent à asseoir durablement les prestations du centre d'appels.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

L'activité des chargés d'assistance est également passée au crible. Forcément, nous n'avons pas les mêmes indicateurs de performance que des centres d'appels classiques, explique Yves-Christian Devol. Si, évidemment, nous mesurons le temps d'attente, pas question de s'appesantir sur la durée de l'appel.  [...] En plus, l'Ile Maurice offre de nombreux avantages pour l'off-shore. un faible décalage horaire avec l'Europe et un environnement économique stable et cohérent. Cependant, délocaliser son centre d'appels est toujours un pari risqué. La qualité du service ne s'en ressent-elle pas (accent prononcé, culture différente, décalage horaire) Nos procédés de recrutement (articulés autour d'entretiens téléphoniques, face à face, tests psychologiques et linguistiques, jeux de rôles, connaissance générale et tests informatiques) sont très rigoureux, assure Franck Mourey.  [...] La carte formation paie-t-elle Assurément, répond Franck Mourey. Les résultats des chargés d'assistance sont très bons. En matière de recouvrement par exemple, ils ont réussi à récupérer un million d'euros sur les huit derniers mois. Coté infrastructure, le centre d'appels s'est doté d'un outil CRM avec la solution Hermès Pro de Vocalcom.  [...]

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