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Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

les technologies de centres d'appels et l'omnicanalité des solutions. Le marché se trouve en effet dans une espèce de chevauchement entre les CRM-iste et les CTI-iste (couplage téléphonie informatique, ndlr). Notre approche est de conjuguer les deux et de prendre le meilleur des deux mondes.  [...] Vocalcom est de puis 25 ans dans le métier de la relation client. Et notre offre compte 4 piliers. Hermes Cloud (solution logicielle d'interactions clients dans le cloud), SalesForce Edition (solution qui intègre le CRM), RecordSign (solution de télévente à valeur probante) et l'offre Opportunity qui est une offre de services globale.  [...] Souvent des acteurs veulent changer et opérer leur transformation digitale mais ont un socle lié à leur histoire et aux choix faits auparavant. Cette transformation doit donc s'accompagner de façon fluide et presque naturellement. Une des solutions est de pouvoir commencer à opérer la transformation via le cloud.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Il faut une solution sûre pour pouvoir réécouter des sons après trois, voire quatre ans. D'autant plus que, souvent, un enregistrement vaut beaucoup d'argent. D'autres secteurs effectuent également des sauvegardes. Certains acteurs du télémarketing sont, par exemple, soumis à de nouvelles contraintes.  [...] Les solutions d'enregistrement intéressent aussi les outsourceurs, également engagés dans une réflexion sur la qualité et la valeur ajoutée. Par ailleurs, c'est un moyen pour les prestataires de convaincre les clients et de leur démontrer, une fois le contrat signé, la bonne marche de leur centre et la qualité du traitement des appels.  [...] Mais, qu'il s'agisse d'outsourceurs ou de centres d'appels plus traditionnels, l'équipement dépend de la valeur que l'on attribue à l'interaction. Notre rôle en tant qu'intégrateur est de conseiller le client pour qu'il investisse au meilleur rapport qualité-prix. D'autant que les solutions d'enregistrement sont une dépense importante.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

L'enregistrement en tant que simple sauvegarde de sécurité représente près de 90 % du marché des centres d'appels mais, en y associant la gestion de bases de données, les fonctions des solutions offertes par Verint, Nice Systems, Witness ou Dictaphone permettent d'aller beaucoup plus loin.  [...] Les solutions d'enregistrement multimédia interviennent seulement après, lorsque les responsables estiment qu'il est temps de mesurer la performance des agents, commente Arnaud Guénégan, directeur commercial de Nice Systems. Même point de vue pour Régis Sinaeve, account manager contact center solution chez Verint, qui précise.  [...] En réalité, le véritable enjeu des solutions d'enregistrement multimédia se situe dans la capacité à rendre plus performants le travail et le discours des agents de clientèle. D'un côté, il convient de rendre l'agent étanche aux agressions des clients en lui permettant de prouver sa bonne foi en cas d'incidents.  [...]

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Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

s'agit-il d'améliorer la qualité du service clients, de fournir une solution de coaching ou de fournir une preuve Une fois que les objectifs sont définis, il est plus facile de répondre aux questions primordiales pour la mise en oeuvre de la solution. L'enregistrement vocal peut être suffisant, mais l'enregistrement des actions réalisées dans le CRM facilite les actions de coaching.  [...] Les solutions d'enregistrement doivent apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, mais celle-ci doit être structurée de manière à optimiser cette valeur. Une réfexion sur l'organisation du centre de contacts dans l'entreprise est un prérequis pour la réussite de ce type de projet. La valeur ajoutée est évidente pour les sociétés qui fournissent des services d'externalisation du service clients.  [...] Les entreprises plus traditionnelles doivent initier une réfexion sur la qualité de leur organisation et du service clients pour maximiser les bénéfices d'une solution d'enregistrement.  [...]

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Safig ouvre un plateau à Lille

Au début du mois de janvier 2006, Safig a ouvert une plate-forme téléphonique en mesure d'accueillir une centaine de téléconseillers, dont l'objectif est de lancer des ­campagnes de télémarketing. Cette ouverture vient en complément des 50 positions installées en octobre 2005 sur le site de Melun. Le choix de Lille s'explique par la culture de la vente à distance et des centres d'appels ­présents dans la région.   [...] Sans oublier la proximité avec nos clients, souligne Cédric Demerlière, directeur des opérations d'appels sortants de Safig. La collaboration avec deux nouveaux clients (Télé 2, C4) explique en partie cette implantation, en plus de la présence d'anciens clients tels que Les Editions Fabbri, Transcom, etc.   [...] Actuellement, 150 000 appels par mois sont enregistrés avant d'atteindre les 300 000 en vitesse de croisière. Pour la gestion de ces appels, un ACD Vocalcom avec la solution Hermès Pro a été implanté, tout comme sur le site de Melun. A fin mars 2006, ­l'ensemble des deux sites rassemblait 120 positions sur les 150 possibles actuellement, sachant qu'avant la fin 2007, 300 positions devraient être pourvues et équipées.  [...]

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Nice Systems : un package pour les grands, un logiciel pour les petits

Nice Systems, fournisseur de solutions d'enregistrement CTI (plusieurs milliers de canaux installés dans le monde), lance NiceLog 8.1, nouvelle génération de son système d'enregistrement numérique. Solution complète permettant, à partir d'une plate-forme unique, d'effectuer l'enregistrement en continu, à la demande, sélectif, ou encore des opérations de suivi et d'enregistrement en temps réel et gestion de la qualité, NiceLog 8.  [...] La solution de Nice permet à 60 utilisateurs de réécouter simultanément des conversations enregistrées sur haut-parleurs, depuis un téléphone ou un PC multimédia. Ces enregistrements peuvent êtres adressés par e-mail, via Microsoft Outlook. NiceLog 8.1 est présentée par son fabricant comme la solution la plus puissante du marché puisqu'elle permet d'enregistrer jusqu'à 224 canaux en simultané et de connecter un nombre illimité de canaux par système.  [...] Le système autorise aussi la sauvegarde de 38 000 heures d'enregistrement sur chaque enregistreur NiceLog. Le fournisseur israélien annonce également la sortie d'une solution de gestion de la qualité plus spécifiquement adressé aux petits centres d'appels. Nice Universe Live est une extraction purement logicielle de Nice Universe, ce qui permet une installation légère et évolutive à un coût moindre.  [...]

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Vocalcom s'offre Com6

L'éditeur de la solution Hermès Pro a racheté la partie logicielle centre de contacts de Com6, son ancien concurrent. Une première croissance externe au double avantage. une base installée et une technologie client léger.  [...] Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Grâce à cette acquisition, Vocalcom renforce son leadership européen sur le marché des centres de contacts et complète sa gamme de produits pour mieux répondre aux besoins de ses clients, indique John Holst, P-dg de Vocalcom. Car les besoins des clients ou encore du marché évoluent. Notamment vers des solutions en client léger.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Des fonctions de répondeur, enregistreur, voire de supervision sur poste téléphonique (afin d'identifier qui est en ligne), sont garanties par la plupart des grands constructeurs. Il est ainsi possible de mettre en place du routage par groupes ou par agents de clientèle et de définir, dans ces groupes, l'ordre des personnes en mesure de recevoir les appels.  [...] Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les vrais téléconseillers et des faux occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware téléphonique de type PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et des offres logicielles telles que les PCBX.  [...] En outre, les fréquences de mise à jour ou d'évolution des logiciels (deux à trois par an) sont à mettre au crédit de ce mode de distribution d'appels. En revanche, les limites de ce choix apparaissent avec les très gros traitements d'appels issus des grands centres de contacts. Traitement qui avoisine, par exemple, les 300 000 appels par heure pour une solution de type Avaya.  [...]

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Datapoint : nouvelles solutions

A l'occasion du Seca, Datapoint a présenté Ogmios, bibliothèque logicielle CTI, et Hermès Pro, solution intégrée pour centres d'appels. Ogmios est constitué d'un ensemble de modules pré-développés et de librairies. Cette bibliothèque logicielle permet de réduire les temps de développement nécessaires à l'implémentation d'applications CTI spécifiques ainsi que les coûts et risques associés.  [...] La solution intégrée Hermès Pro s'articule autour d'un ACD évolué, d'un système prédictif, des ressources vocales, d'un lien CTI et d'un outil de scripting. Elle permet de concevoir, d'exploiter ou de modifier toute l'activité d'un centre d'appels.  [...]

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Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Le Robert met sa compétence linguistique au service de la solution Hermès de Vocalcom, via un outil dédié à la correction ortho-grammaticale.  [...] L'éditeur de logiciels dédiés à la relation client Vocalcom et Le Robert, filiale du groupe Éditis, lancent une solution de correction orthographique et grammaticale fondée sur Le Robert Correcteur. Ce dernier, développé en 2014, est un outil d'aide à la rédaction destiné à la presse, à l'édition et aux universitaires.  [...] L'outil est repensé pour les professionnels de la relation client et s'intègre au sein d'Hermès, la solution de Vocalcom dédiée aux centres de contacts.  [...]

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