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Hermes, Vocalcom, Contact, Licence


"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.   [...] Une borne (hors iPad) coûte environ 2000 euros auquel s'ajoute une licence agent de 400 euros. Son usage est prévu sur l'infrastructure Hermès Vocalcom. Mais il est possible de louer des postes Hermès Vocalcom dans son propre centre de contact via une licence en mode SAS pour 200 euros par mois.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Malgré ce handicap, l'installation n'a duré qu'une semaine. A noter que Phone Web travaille également avec un système PCBX de Vocalcom (suite Hermès Pro), sur la demande express de l'un de ses clients.  [...] Là encore, il faut multiplier ce prix par deux (8 000 francs). Ce coût est dégressif si l'on augmente le nombre de positions. Par exemple, pour 40 agents, le prix ne sera plus que de 2 500 francs HT par licence pour la solution centre de contacts (5 000 francs avec l'autocommutateur). Siemens ICN chiffre une configuration pour cinq agents regroupant le PABX Hicom 150 Office Com et la solution logicielle Hicom Interactive à 98 000 francs, soit environ 20 000 francs par position.  [...] Tenovis propose sa solution BCC Compact à moins de 100 000 francs, et sa nouvelle offre BCC Office à moins de 50 000 francs. Côté PCBX, Vocalcom annonce un chiffre de 20 000 francs pour une licence de sa suite Hermès Pro (avec un serveur). MCO évoque la fourchette de 7 à 10 000 francs par poste. NetCentrex parle de 25 000 francs par licence.  [...]

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Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

Nous nous sommes également fixé comme critère d'exploitation un décrochage dans les 15 secondes, soit avant la quatrième sonnerie. En moyenne, la durée d'un appel arrivant sur Bayard Presse Contact est de 2,30 minutes. Durée à laquelle il faut ajouter un temps moyen de 30 secondes consacré à la codification des items sur l'écran des téléconseillères.  [...] Elles sont salariées de Bayard Presse en CDI. Elles doivent aimer le contact, être capables d'empathie et d'un grand équilibre, d'une grande vivacité d'esprit, faire preuve de curiosité et avoir de la mémoire. Les téléconseillères reçoivent une formation à l'outil Hermès Pro de Vocalcom avec lequel nous travaillons et une formation au comportement au téléphone.  [...] Elles sont en mesure de traiter tout type de demandes et ce, sur l'ensemble des titres. Néanmoins, le recrutement et la formation répondent à un souci d'expertise et de personnalisation du contact. Nous avons affaire à des publics qui surinvestissent dans la relation client. un public de mères, un public catholique et un public senior.  [...]

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Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Le Robert met sa compétence linguistique au service de la solution Hermès de Vocalcom, via un outil dédié à la correction ortho-grammaticale.  [...] L'outil est repensé pour les professionnels de la relation client et s'intègre au sein d'Hermès, la solution de Vocalcom dédiée aux centres de contacts.  [...] Le choix de Vocalcom d'adapter et d'intégrer le Robert Correcteur dans la suite Hermès de Vocalcom vient confirmer la pertinence de la stratégie du Robert de développer des outils linguistiques performants en association avec les meilleurs acteurs de chaque marché, souligne Charles Bimbenet, directeur général des éditions Le Robert.  [...]

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Une oreille pour les ventres affamés

Il a fallu professionnaliser le centre de contacts client. Nous avons lancé des appels d'offres. Nous avons opté pour une solution mixte en externalisant la partie technique chez Vocalcom (Hermès Pro en ASP) et en internalisant la partie humaine. Pour le réseau, nous nous sommes décidés pour Futur Telecom et son offre Futurnet.  [...] Tout en autorisant, à tout moment, le partage de l'application informatique entre le service client interne et des centres de contacts externalisés. Car Didier Louvet est conscient que le développement d'Alloresto passe par un centre d'appels plus important, surtout depuis la signature avec Galiléo (100 000 tables potentielles).  [...] A la question de savoir s'il continuera à internaliser les ressources humaines, il répond sans ambages. Nous n'avons pas vocation à prendre en charge ce métier. Nous externaliserons, notamment pendant les périodes de pic. Egalement pour assurer des missions de support et de prospection. Mais nous garderons toujours quelques opérateurs près de nous, afin de sentir le marché.   [...]

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CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

D'autre part, le plateau rassemble également l'unité ATCS, autrement dit, les Attachés Commerciaux Sédentaires spécialisés dans l'univers BtoB en relation avec les partenaires. Ces attachés commerciaux ont pour mission de multiplier les contacts avec près de 15 000 partenaires, que ce soient les compagnies d'assurance ou les 5 000 partenaires de type flottes automobiles.  [...] A compter du 15 juillet, nous avons considéré qu'avec 14 chargés de clientèle, nous étions parfaitement dimensionnés pour mener nos appels sortants, confirme Anne-Martine Dupuy. Un travail également transversal a été instauré avec le service informatique afin d'acquérir les bons outils. Suite à un appel d'offres, la solution Hermès Net en version V4 de Vocalcom, considérée comme la référence en centres d'appels, a été choisie via une vingtaine de licences.  [...] Enfin, grâce à l'apport de la technologie Vocalcom, le nombre d'appels sortants a été multiplié par quatre. En 2008, ce nombre était de 16 000, il est passé à 40 000 en 2009, avec une projection à la fin 2010, à la vue des premiers résultats du début de l'année, estimée à 69 000. Cette progression spectaculaire est à mettre bien évidemment sur le compte de différentes mesures prises en matière ergonomique, confort de travail et technologique.  [...]

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Vocalcom s'offre Com6

Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Grâce à cette acquisition, Vocalcom renforce son leadership européen sur le marché des centres de contacts et complète sa gamme de produits pour mieux répondre aux besoins de ses clients, indique John Holst, P-dg de Vocalcom. Car les besoins des clients ou encore du marché évoluent. Notamment vers des solutions en client léger.  [...] Nous faisons l'acquisition d'un fonds de commerce, d'une équipe d'experts et d'une position dominante en offrant aujourd'hui aux clients installés en PCBX le meilleur expert du PCBX en Europe. De quoi rassurer tout le monde et faire taire certaines rumeurs. Avec cette acquisition, nous avons également voulu adresser un message fort au marché du CTI, poursuit à mots couverts David Magidas, souhaitant mettre un terme à certains bruits faisant référence aux difficultés financières qu'aurait rencontrées Vocalcom dernièrement.  [...]

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SeCA 2001 : les premières nouveautés

SeCA 2001 : les premières nouveautés

Aspect eBusiness Architect. outil de développement intuitif permettant de développer rapidement des applications de e-commerce et de e-CRM. Aspect DataMart. système d'aide à la décision permettant de visualiser et d'analyser les informations relatives aux opérations des centres de contacts.  [...] Mari@ge CRM, dédié aux centres de contacts et destiné à gérer l'ensemble des médias (téléphone entrant/sortant, e-mail, Web...), à large éventail de fonctions (prise de RDV, fulfillment, historique des événements clients...).  [...] Hermès Tools. permet de verticaliser les applications métier. Hermès Network. offre la possibilité aux téléopérateurs de travailler à partir de n'importe quel ordinateur connecté à Internet. Hermès Fulfillment. permet de réduire le délai d'acheminement d'une proposition suite à un contact téléphonique.  [...]

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HD Assurances soigne son fichier clients

Face à nos campagnes publicitaires très coûteuses, notre intérêt est d'exploiter au maximum l'ensemble des demandes de documentation par coupon-réponse ou en réception d'appels. Or, les renseignements obtenus sont parfois insuffisants, incomplets ou erronés. Pour corriger ces insuffisances, nous faisons appel à Acxiom qui intervient sur le traitement des adresses postales et sur les numéros de téléphone qui nous ont été confiés, ajoute Hubert Derai.   [...] Les communications reposant uniquement sur les canaux courrier et téléphone, les vérifications des adresses et des numéros de téléphone sont, en effet, capitales pour le courtier. Depuis deux ans, le, travail d'Acxiom nous permet d'améliorer de manière significative le pourcentage d'exploitation des données reçues, poursuit le p-dg.   [...] Ce cabinet de courtage inonde nos boîtes mél de publicités non sollicitées (pourriel). Le lien qui permet théoriquement de se désabonner renvoit vers un formulaire de demande de devis. Résultat de cette mauvaise pratique, l'expéditeur est à chaque fois blacklisté. Pas question de faire confiance à une société qui a d'aussi mauvaises pratiques.   [...]

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Une alternative : les solutions PCBX

Non seulement ce marché est intéressant en termes de volume, mais également en matière de développement. Selon Vocalcom, 75 % de ses clients réalisent une extension du nombre d'agents de leur call center dès la première année. La solution PCBX de Vocalcom convient à un centre d'appels de 4 à 250 postes et serait compatible avec tous les autocommutateurs du marché, dans le cas où un tel matériel existerait déjà chez le client.  [...] En ce qui concerne le coût d'une telle solution logicielle, David Magidas estime que la suite Hermès Pro revient environ à 20 000 francs par poste. A comparer avec les 70 000 francs minimum par agent que coûtent un PABX avec CTI. Pour le directeur France de Vocalcom, le PABX n'a pas été conçu pour les applications de centres d'appels.  [...] Le centre d'appels emploie trois personnes et s'occupe principalement d'assistance aux clients. Cinq postes sont équipés du logiciel de MCO qui tourne sur un PABX Alcatel 4200. Nous avons eu des contacts avec trois sociétés. MCO, Com 6 et Vocalcom. Les deux autres outils nous ont  [...] directeur général, qui a consacré un budget de 80 000 francs à cette solution de centre d'appels, non sans avoir hésité au moment du choix car MCO était nouveau sur ce marché.  [...]

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