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Historique, Réclamations, Client


La moitié des PME n'ont pas de service clients identifiés

SAV, commandes, réclamations etc., analyse Françoise Sery-Blondeau. Toujours selon l'enquête, près des trois quarts des entreprises interrogées ne disposeraient pas d'une solution complète de GRC dans leur centre d'appels. Parmi les éléments manquant le plus souvent. l'affichage de la fiche client, l'historique d'appels et de contacts en général, l'échange d'informations avec d'autres services sur l'état des commandes et celui des factures.  [...] Nous avons étudié cette question en tant que fournisseur de solution applicative E-business Suite, précise Françoise Sery-Blondeau. Le nom d'Oracle ne vient pas en premier quand on énumère les fournisseurs de solutions pour des PME. C'est la raison de l'effort fourni. L'enquête a montré que la majorité des solutions de centres clients de PME portaient sur 10 à 20 postes.  [...] Il faut quand même noter que c'est une démarche historique du domaine des bases de données, champ de prédilection d'Oracle. La sous-traitance de la base et de la solution informatique présente de nombreuses contraintes, notamment celle de la lourdeur des opérations. Elle n'est plus à la mode aujourd'hui.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Attentes trop importantes, coût du service, manque d'interopérabilité entre les services techniques et la facturation, absence d' historique des réclamations passées Autant de griefs qui ont échaudé un client exigeant. D'autant qu'Internet véhicule des valeurs de modernité, et que les clients s'attendent à recevoir, à l'image de leur connexion, un service high tech Pour battre en brèche cette image auprès de ses clients, Tiscali a mis en oeuvre un ensemble d'actions destinées à améliorer la relation client.  [...] First Contact Résolution, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité.  [...] nous lui avons donné un nom et nous avons fédéré nos actions autour de cet objectif. Par là même, le but est lisible par tous et décliné dans de nombreux projets. Pour parvenir à son objectif, Tiscali utilise différents moyens. Tout d'abord, la préqualification, qui permet à l'opérateur de disposer de l' historique du dossier de l'utilisateur, facilite grandement une gestion efficace de la demande.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients.  [...] Issue de 17 ans de recherches d'une équipe d'élèves de l'ENS Cachan, la solution Yseop est un moteur d'intelligence artificielle. Elle permet de conserver en mémoire l'ensemble de l'historique client générant des questions pertinentes, et de rédiger des réponses argumentées et contextuelles en langage naturel.  [...] Parmi les nombreuses fonctionnalités qu'offre la solution, Laurent Tupin et son équipe ont été séduits par l'automatisation de la rédaction des e-mails. Les conseillers Vente Privée traitant, par voie électronique, de nombreuses demandes et réclamations à faible valeur ajoutée, Yseop génère des e-mails personnalisés en fonction de chaque demande client, grâce à la prise en compte de l'historique du client et des particularités de son compte membre.  [...]

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KDP informatique étoffe sa gamme Vente Partner

Vente Partner Solo permet la gestion de l'ensemble des informations liées aux prospects et aux clients sur une seule et même BDD. Ainsi, coordonnées, données commerciales, historique, réclamations, encours... sont directement accessibles. Toutes les entités de l'entreprise peuvent y avoir accès (centres d'appels, marketing, vente et après-vente).  [...] Cette solution peut également organiser l'activité des commerciaux en développant des fonctionnalités telles que planification des tournées, relances, devis/prises de commandes, etc. Techniquement, Vente Partner Solo s'adapte aux spécificités de l'entreprise, définit des modes de gestion de l'information, effectue des analyses en tout genre (clientèle, activités, commerciales), mesure l'impact des actions commerciales menées sur les clients.  [...] .. A noter que Vente Partner Solo peut évoluer vers une solution plus communicante avec un autre produit de la gamme, Vente Partner High-Tech. Commercialisé à partir de 4 900 F HT en monoposte ou à 8 500 F HT en réseau, ce logiciel est livré en cinq langues et peut s'intégrer dans un système d'information global.   [...]

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Le portail Carrefour.fr bientôt opérationnel

Nous travaillons sur un projet de portail qui, vraisemblablement, s'appellera Carrefour.fr. Ce portail servira d'outil de relation client dans toutes nos activités - banque, assurances, vacances, etc. Son organisation n'est pas encore décidée, le portail ouvrira au premier trimestre de l'année. Nous pensons qu'il va provoquer une augmentation du flux de e-mails - aujourd'hui, le service clients reçoit une dizaine de e-mails par semaine, redirigés à partir du site institutionnel Carrefour.  [...] Elles sont indispensables. Toute la grande distribution regarde du côté des nouvelles technologies, la voix sur IP, la visiophonie. La clientèle de Carrefour est composée de plus de dix millions de foyers. Parmi eux, il y a beaucoup d'actifs, des clients sélectifs, exigeants. Quels moyens de communication choisiront-ils demain Le mail, la voix sur IP Il faut être prévoyant.  [...] Oui, sans doute. Mais nous n'allons pas faire du tri croisé, du marketing one-to-one. Notre vocation n'est pas celle d'un vépéciste. Notre objectif est plutôt d'offrir un service clients personnalisé, de garder l'historique des réclamations. Nous allons aussi pouvoir mener quelques actions de marketing intelligent.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...] les résiliations, réclamations, relances clients (recouvrement) et présélection. Cette dernière prestation, connue de tous les opérateurs télécom, consiste à convaincre les clients de leur donner mandat auprès de l'opérateur historique, France Télécom, pour négocier une modification automatique du numéro d'accès propre à l'opérateur challenger (en l'occurrence le 9 pour 9 Telecom).  [...]

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La réclamation: obstacle ou enjeu?

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Pour limiter ces phénomènes, il reste aux établissements à définir des organisations claires et formalisées pour traiter les réclamations, précise Arnaud Félix, responsable projet senior chez NF Service. Un enjeu de taille dès lors que les points de contacts s'avèrent nombreux. La plupart des marques ont pris l'initiative de laisser le choix aux clients lorsqu'ils souhaitent s'exprimer.  [...] La mise en place de capteurs peut parfois aider à la collecte des informations. Les réclamations latentes méritent d'être analysées au même titre que les plus explicites. La mise en avant des diverses possibilités de dépôt des réclamations constitue un premier pas pour assurer la collecte. Les entreprises doivent réaliser que les clients mécontents n'exprimant pas leur point de vue alimentent l'attrition ou alors sont frustrés dans leur rapport avec la marque.  [...] Les différentes étapes du traitement des réclamations méritent d'être tracées. Un outil CRM favorise la constitution d'historiques indispensables pour la prise de dossiers en cours de route et également pour repérer les personnes les plus remontées contre la marque. Le risque de perdre un client qui a réclamé plusieurs fois existe, indique Arnaud Félix.  [...]

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La mobilité, opportunité d'une meilleure relation client

En ce qui concerne l'après-vente, le technicien peut disposer de toutes les informations ayant été transmises par le client au centre d'appels lors de sa réclamation. De plus, il possède un historique complet. Sa visite est davantage en mesure de satisfaire le client dont il connaît parfaitement les précédentes requêtes.  [...] Parmi les projets en cours, le pôle spectacle veut généraliser l'envoi de SMS aux personnes ayant réservé des billets par Internet et souhaitant les recevoir par courrier, afin de leur indiquer le numéro de recommandé et la date à laquelle il a été expédié. Ceci devrait simplifier les réclamations de courrier à La Poste et également permettre de limiter le retour des plis à l'expéditeur alors même que le client n'a pas reçu d'avis de passage.  [...] Aujourd'hui, Benoît Haw, responsable des ventes téléphonie mobile entreprise, est en mesure de tirer un bilan de l'utilisation mobile de l'outil CRM. Notre réactivité est devenue meilleure. Disposer des historiques lors de nos rencontres avec les clients a largement contribué à cette évolution. En effet, pour chaque client un dossier est créé et contient l'ensemble des propositions commerciales qui lui ont été faites.  [...]

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QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

En période de crise, les retours client sont d'autant plus essentiels pour l'entreprise. Et rares sont les organisations qui en sont conscientes. Les sommes investies dans le traitement des réclamations client engendrent une réelle économie et un ROI prouvé de 50 à 400 %. Peu d'investissements offrent ce niveau de retour pour l'entreprise.  [...] 47 % des entreprises négligent de répondre aux réclamations envoyées par courrier, pour 34 % d'entre elles les e-mails restent lettre morte et 43 % refusent de communiquer le numéro de leur service consommateur(3). D'évidence, la culture de la qualité du service client n'est pas ancrée partout, loin de là.  [...] Le client, satisfait ou mécontent, peut très facilement donner son avis sur l'entreprise via les blogs et forums sur le Web ou laisser instantanément des avis (positifs ou négatifs) sur certains sites dédiés, et partager son opinion. De nos jours, Internet accélère l'effet boule de neige. Avec les médias sociaux, les clients disposent désormais d'un redoutable levier pour faire beaucoup de tort ou de bien à l'entreprise, selon que leurs réclamations sont bien ou mal traitées.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] .. explique Marie-Cécile Goldblum, directrice relation client de Lafarge. Des responsables de services ont été sélectionnés pour piloter cette mesure de la satisfaction client. Ils ont conçu les différentes enquêtes à mener, lors de la prise de commande, de la livraison ou encore des réclamations. Nous devions choisir le bon canal.  [...] Banque Populaire Atlantique, par exemple, a doté ses équipes au contact du client d'un droit de tirage de 50 euros pour régler les réclamations au sein des agences. Le nombre de réclamations remontées au siège a ainsi diminué de 80%. Donnez des délégations à vos équipes pour satisfaire le client au premier contact conseille Marie-Louis Jullien, délégué général de l'Amarc (Association pour le Management de la Réclamation Client).  [...]

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