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Honoraires, Consultant, Ingénieur, Taxes


Combien ça coûte ? - Dossier

Réaliser l'intégration de son centre d'appels représente un investissement considérable. C'est pourquoi la plupart des contrats sont passés avec des grands comptes ou des sociétés midsize, les PME n'ayant pas les moyens financiers de se lancer dans un tel chantier. Si l'on prend l'hypothèse d'un centre d'appels de trente positions (la moyenne en France) désireux d'évoluer vers un centre contacts multimédia (CRM, gestion des différents canaux d'interaction), les estimations des professionnels se rejoignent.   [...] Answare cite l'intégration d'un call center de trente postes pour un site web sur la santé qui a coûté 6 millions de francs. C'était un chantier très haut de gamme et avec beaucoup de sur mesure, tempère Thierry Bouvier Muller (Answare). A savoir. les honoraires d'un consultant ou ingénieur tournent autour de 6 000 à 9 000 francs jour hors taxes.  [...] Serge des Ligneris (WebTec Consulting Sema) détaille ainsi les coûts matériels, logiciels et intellectuels d'une prestation d'intégration pour un centre de trente positions. ACD, 300 000 F. CTI, 500 000 F. SVI, 200 000 F. CRM, 1 000 000 F. serveurs, 200 000 F. intégration, 2 000 000 F. Total.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS? - En pratique - QUALITE

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS? - En pratique - QUALITE

La question du choix dépend de la stratégie de l'entreprise, car la certification qualité n'est pas une fin en soi. ISO 9001 est basée sur une certification de système de gestion de la qualité et répond à des problématiques transversales, qui concernent de multiples acteurs, explique Emmanuel Richard, directeur business consulting d'Activeo, cabinet de conseil en management de  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.   [...] Avant de demander la certification, le centre d'appels peut solliciter un audit à blanc à l'Afnor ou au prestataire indépendant qu'il a consulté au préalable. L'audit à blanc permet de vérifier si le centre d'appels est prêt. Pour être autorisé à présenter le dossier de certification NF, il doit justifier de deux trimestres de conformité.  [...]

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Comment choisir son cabinet conseil ? - Page 2 - enquête - Management

Pour une approche stratégique, nous travaillons en partenariat avec de grands cabinets comme Price, Bearing Point, et d'autres. Sans pour autant qu'elles s'opposent systématiquement, l'approche d'un consultant indépendant et celle d'un consultant rattaché à un apporteur de solutions n'obéissent pas à la même logique.  [...] De son côté, le client s'engage à mettre en oeuvre les conditions de réussite de la mission, à fournir toutes les informations et contacts nécessaires au bon déroulement de la mission, à associer au consultant une équipe interne à l'entreprise, à s'interdire toute action de débauchage, selon des modalités définies en commun.  [...] Il sera plus adapté aux problématiques d'accompagnement dans le long terme. Selon le développement de la mission, la rémunération s'appuie sur un mode variable, précise Fabrice Moreau, directeur associé chez Digiway. Le client mobilise son conseil au fil des sujets qui l'intéressent. Que ce soit en mode régie ou en mode forfaitaire, le consultant perçoit des honoraires.  [...]

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Les PME, une cible convoitée - Page 2 - Dossier

Le fournisseur mise sur son réseau de 18 agences, ses 60 ingénieurs commerciaux et ses 30 commerciaux avant-vente. Même si ce prestataire reconnaît que la profitabilité d'un réseau de vente directe sur un tel segment n'est pas évident à réaliser.  [...] En effet, on sait que le coût d'une intégration peut faire bondir la facture globale d'un facteur trois à cinq, en raison des honoraires élevés des ingénieurs et autres consultants - à partir de 6 000 francs la journée (voir aussi Centres d'Appels n° 27, p. 55). Il est très important de pouvoir offrir aux PME les mêmes fonctions qu'aux autres entreprises, mais avec un temps de développement limité et pratiquement pas d'intégration, estime Denis Rabeyrolles.  [...] Pour François-Xavier Pons, consultant chez Cesmo, le coût d'une solution complète (ACD, CTI, CRM de base) sur base PCBX revient à environ 35 000 francs par position.  [...]

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L'intégration au coeur de l'évolution - Dossier

Pour Thierry Bouvier Muller, consultant chez Answare, l'intégration, c'est la prise en compte des médias d'interaction avec les clients, sur un plan matériel, logiciel ou les deux. Exemple. brancher un serveur CTI (couplage téléphonie informatique) sur un PABX. Un intégrateur, c'est celui qui va mettre à disposition une solution correspondant à un besoin, estime Philippe Baldin, cofondateur d'Affluence, cabinet conseil et intégrateur.  [...] Une fois cette étape primordiale effectuée (au besoin avec l'aide d'un consultant extérieur), un appel d'offres permettra de mettre en concurrence plusieurs intervenants et de choisir l'intégrateur adéquat. Pour certains projets compliqués, l'entreprise pourra s'adjoindre les services de plusieurs spécialistes en même temps.  [...] Difficile d'évaluer le marché de l'intégration des centres d'appels. Les cabinets comme IDC, Datamonitor ou Pierre Audoin Conseil (PAC) classent cette activité dans des rubriques plus larges, comme l'intégration des systèmes informatiques ou le CRM. De plus, faut-il inclure dans l'intégration le coût des fournitures matérielles et logicielles Ou considérer uniquement la prestation intellectuelle (honoraires des consultants et ingénieurs) Pierre Audoin Conseil a réalisé récemment une étude sur le marché des logiciels et services de CRM.  [...]

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2001, an deux DU CRM - Page 2 - Dossier - Relations client

En fin d'année, on a assisté au retour de l'euro comme priorité numéro un. Résultat. une année de transition pour les projets CRM, qui devraient donc se multiplier cette année. Transition ou non, le marché du CRM continue de croître (voir encadré). Hervé Drevot, responsable du développement de l'activité CRM chez Valoris, estime que les ventes de licences de logiciels augmentent de 50 % par an, et les honoraires des consultants et intégrateurs de 100 à 150 %.  [...] En fait, qu'elles choisissent un progiciel généraliste ou plusieurs programmes spécialisés, les entreprises qui veulent mettre en place une démarche CRM n'éviteront pas le recours à un prestataire extérieur. Là aussi, la croissance de ce marché a suscité des regroupements dans les rangs des consultants et des intégrateurs.  [...] IBM a également développé son offre CRM via sa filiale Global Services, dont le responsable Europe de l'Ouest n'est autre qu'un ancien consultant de Price. Ces cabinets qui emploient plusieurs centaines de consultants et d'ingénieurs ciblent plutôt les grands comptes. Pour les entreprises de taille plus modeste, il existe de nombreux autres prestataires comme Business et Decisions, eLoyalty, Datapoint, Europstat, Valoris, Steria, Experian, Atos.  [...]

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Euro Consulting Partners à la 'chasse' aux managers - Ressources humaines - Recrutement

Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l' ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] De même qu'il n'y aurait pas de  [...] entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et fonctionnels de centres d'appels), les consultants vont opérer une première sélection, contacter les candidats potentiels, rencontrer les personnes intéressées et soumettre une liste de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...] Délai moyen. trois à cinq semaines. Tarif pour le client d'Euro Consulting. un forfait d' honoraires établi sur la base de paramètres, comme la situation géographique du poste à pourvoir, le salaire, la taille du centre d'appels, le secteur d'activité... Pour la chasse d'un directeur de centre d'une cinquantaine de postes, qui recevra un salaire annuel de 68 000 E, il en coûtera 180 000 à 190 000 E à l'entreprise en chasse.  [...]

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Copenhague veut attirer les centres d'appels - International - DANEMARK

Moindres coûts de communication, législation sociale des plus libérales, exonérations de taxes. les autorités danoises sont bien déterminées à mettre en avant les atouts de leur capitale pour attirer les centres d'appels.  [...] Les cadres et les chercheurs étrangers sont imposés au taux unique de 25 % sur leurs revenus pendant trois ans. Des possibilités de consolidation des bénéfices transfrontaliers peuvent être étudiées par les experts de la Copenhagen Capacity. Par exemple, une holding inscrite au Danemark peut transférer des dividendes à ses filiales hors Union Européenne sans payer aucune taxe.  [...] Des sociétés américaines ou japonaises peuvent ainsi transférer ces dividendes à leur maison mère sans taxes par l'intermédiaire d'une holding danoise. Fort de tous ces avantages accordés aux compagnies désireuses d'implanter un call center dans la zone nord-européenne, le Danemark compte bien devenir la place incontournable de cette région à l'aube du 21e siècle.  [...]

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L'encadrement juridique des des contrats conclus sur un site internet - Services juridiques - Solutions

19 de la LCEN). Tout opérateur du commerce électronique doit indiquer le prix de manière claire et non ambiguë, notamment préciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Le bon de commande mis en ligne doit faire apparaître le nombre et le prix des produits, les taxes applicables ainsi que les frais de livraison.  [...] Ce même article 1369-1 énonce cinq types d'informations qui doivent figurer dans l'offre contractuelle du prestataire (mais qui ne s'imposent pas au contrat conclu entre professionnels). les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique. les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs de saisie et de les corriger.   [...] les langues proposées pour la conclusion du contrat. les modalités d'archivage du contrat par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé. les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l'auteur de l'offre se soumet. Enfin, l'article L.  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels - International - Europe

Du côté de la politique de taxes vis-à-vis des sociétés étrangères, le ministère des Finances hollandais peut proposer une procédure qui permet de déterminer par avance le montant des charges. Il s'agit pour le payeur d'obtenir un certificat sur les conséquences futures d'une transaction ou d'un investissement.  [...] De plus, la flexibilité n'est pas un vain mot aux Pays-Bas. Les périodes de travail tardives et les astreintes durant le week-end sont communes. Plus de la moitié des employés de call centers ont des horaires flexibles. Enfin, pour les sociétés qui privilégient l'outsourcing, les sous-traitants sont nombreux.   [...] Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d'appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base. le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l'appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs.   [...]

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