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Hot line, Cegid, Sites


Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Pascale Cornil. Nous disposons d'une structure de 13 personnes, localisée à Lyon, qui prend en charge la qualification des appels entrants. Hormis ce premier niveau, Cegid compte six sites différents où sont basés les 200 techniciens en assistance téléphonique de notre hot line. Christian Loyrion. La localisation de ces six sites est souvent historique et consécutive à des rachats.  [...] La hot line de Cegid,Créée en 1983, en même temps que l'entreprise, la hot line de Cegid comprend aujourd'hui 6 sites à Lyon, Annecy, Roanne, Maisons-Alfort, Besançon et Lorient. Les sites suivent une segmentation par métiers. les trois principaux marchés de l'entreprise étant celui des experts-comptables, les marchés sectoriels (restauration, mode, BTP.  [...] ..) et les entreprises. Au total, Cegid compte 200 techniciens en assistance téléphonique et 40 télévendeurs. Les centres d'appels reçoivent chaque année 500 000 appels entrants sur la hot line d'assistance et environ 100 000 appels entrants sur la structure Cegid Direct, en charge de la vente des progiciels et de consommables.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Par ailleurs, les entreprises prennent en compte avec une plus grande précision, dans leur communication, le coût du service client dans la construction des offres commerciales. En conséquence, les sociétés issues du secteur Télécoms incitent leurs clients à s'autogérer via des forums ou des FAQ sur leurs sites web, notamment pour des questions relatives à la hot line.  [...] En communiquant sur une hot line gratuite en 2004, la notoriété d'Alice fut décuplée. Cette pratique a d'abord été lancée en Italie. Elle représente le coeur de notre stratégie auprès des clients et constituait une attente forte de la part des consommateurs. Nos centres d'appels sont considérés comme des centres de coûts et intégrés non seulement dans le business model, mais aussi dans le prix de l'offre, affirme Martial Delpuech, directeur des relations extérieures.  [...]

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SER : le support "volant"

Soit près de 350 sites équipés en France. Les demandes formulées auprès de la hot line sont enregistrées en front line, puis dispatchées au back-up, qui rappellera selon le contrat sous 4, 8, 24 heures, ou immédiatement. Avoir un service permanent de traitement immédiat impliquerait que nous multipliions par 1,5 ou 2 nos effectifs.  [...] Une organisation qui confère à la hot line une dimension de mobilité, de service volant. En fait, selon le volume de demandes à traiter, l'équipe voit ses effectifs passer de 10 à 15 personnes. Seules deux personnes ont un poste fixe en premier niveau d'accueil. Ce qui n'empêche pas une formation sur le comportement au téléphone.  [...] Cependant, je pense que les entreprises prendront rapidement conscience que les hot liners doivent se recruter parmi les meilleurs et que, de ce fait, les salaires seront réajustés, souligne le responsable du service client. En 1999, la hot line de SER a traité 35 000 dossiers.  [...]

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EDF : une hot line pour 450 centrales hydrauliques

EDF : une hot line pour 450 centrales hydrauliques

Dès 1997, EDF a mis sur pied une hot line interne, dont la taille s'est peu à peu développée à mesure que s'élargissait le spectre d'intervention. Aujourd'hui, le service compte plus de 50 postes, répartis entre un plateau principal à Grenoble (40 personnes) et cinq autres entités décentralisées (Lyon, Toulouse, Brive, Colmar, Marseille) employant chacune autour de trois agents non dédiés à la hot line.  [...] En fait, on peut véritablement parler de hot line depuis 1999-2000. Auparavant, la maintenance était gérée de manière relativement artisanale. Depuis deux ans, nous travaillons avec des outils homogènes et en réseau sur les sites éclatés, explique Françoise Orand, responsable du service. Pour harmoniser et optimiser la maintenance à distance, EFD a choisi d'intégrer la solution Heat de Frontrange Solutions.  [...] Objectif premier visé par le centre d'ingéniérie hydraulique. développer les bases d'une traçabilité de l'information, condition nécessaire à la structuration de l'activité de maintenance et d'assistance en une hot line digne de ce nom. Deuxième axe de motivation. rendre tangible en interne une activité mal identifiée.  [...]

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Kimoce : la hot line multisite sous Internet/Intranet

Kim'Web 3.2 constitue une porte d'accès internet/intranet pour l'ensemble de la gamme Kimoce, notamment pour les applications CRM Kim'Hotline et Kim'SAV. Ce qui donne la possibilité aux entreprises de gérer leur hot line ou leur service après-vente de manière décentralisée sur plusieurs sites. Avec l'ensemble des fonctionnalités proposées par les solutions de Kimoce.  [...] gestion de toutes les demandes jusqu'à leur clôture, affectation au bon interlocuteur, traitement par plusieurs techniciens ou services, gestion des contrats, accès aux bases de connaissances, gestion des planning, saisie sur le terrain des rapports d'intervention, consultation des stocks, réservation et commandes de pièces détachée.   [...] .. Kim'Web, qui repose sur l'intégration des technologies Java et HTML, fonctionne en environnement internet/intranet tout en conservant les caractéristiques fonctionnelles et la puissance de traitement d'une application client serveur. Kim'Web 3.2 est commercialisé à partir de 5 336 euros HT.   [...]

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La hot line de Peugeot Citroën déménage à Montbéliard

Distant d'une trentaine de kilomètres de son ancien site, le centre d'appels réunira 30 téléopérateurs sur une surface de 250 m2. Pour commencer. Le groupe a d'ores et déjà réservé près de 400 m2 du Centre de Développement du Multimédia de la Communauté d'Agglomération de Montbéliard. Une nouvelle zone d'activité dédiée aux technologies de l'information et de la communication devant répondre aux objectifs de tertiairisation de la région.  [...] Depuis sa création en 1993, la hot line a étendu son champ d'action. Aujourd'hui, elle est organisée pour satisfaire 70 000 utilisateurs dont 7 500 en CFAO (conception et fabrication assistée par ordinateur) répartis sur les différents sites européens du groupe. Disponible 24 h/24 et 7j/7, l'assistance informatique se charge des appels de deuxième et troisième niveaux.  [...] Répondant en moyenne à 800 appels par jour, les téléopérateurs dépendent de deux sociétés de services informatiques (Steria et CGBI). En pleine phase d'extension à d'autres pays d'Europe, le centre d'appels pourrait compter 45 personnes d'ici trois ans. D'autant qu'il se voit confier la hot line technique du portail internet (psa-suppliers.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Un volume d'appels qui double en deux ans. Une hot line technique mise à la disposition des clients (réseaux de maintenance automobile) qui connaît un grand succès Face à cette situation, et pour continuer d'améliorer l'accompagnement de ses clients, Johnson Controls décide, dans le courant de l'année 2003, de changer d'applicatif CRM.  [...] En effet, lors du lancement de la hot line de l'équipementier en 1999, le projet était novateur. Mais la réelle innovation du service, Hubert Cornil la situe ailleurs. Notre hot line gère deux sortes de problématiques. Elle se compose, d'une part, d'une hot line outil, avec des réponses aux questions posées sur les produits eux-mêmes et, d'autre part, d'une hot line métier.  [...] C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies. telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

De la hot line au help-desk en passant par le SAV, les acteurs ont une légitimité plus ou moins limpide et développent des offres plus ou moins spécifiques. Avec, de fait, une évolution significative des prix d'une catégorie à l'autre. A cet égard, l'exemple de Kimoce est d'autant plus parlant que l'éditeur français propose un concept englobant les trois niveaux de prestation au travers de trois packs.  [...] Un logiciel de SAV technique ou de hot line comprendra forcément une fonctionnalité de RMA (Retour Machine Atelier). Astea ou encore Peregrine, qui sont plutôt connotés help-desk, ont intégré un module de ce type dans leur offre. Le help-desk se caractérisera généralement dans sa configuration par une stratification des niveaux de traitement.  [...] Le principe du SAV ou de la hot line est tout autre. pour en bénéficier, le client, externe celui-ci à l'entreprise, devra justifier de certaines qualités notamment en matière de droit d'accès graduel et contractuel aux différents niveaux de prestations. Le logiciel doit donc impérativement ajouter à sa panoplie de modules un outil SLA (Service Level Agreement).  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Même si le nombre exact d'utilisateurs concernés par le service desk est très difficile à déterminer, environ 1 000 personnes sont concernées, sachant que ces personnes n'ont pas toutes accès à la hot line. Seul le personnel du gestionnaire peut joindre cette hot line, c'est-à-dire les personnes salariées de l'aéroport et non les personnes issues d'entreprises telles que les compagnies aériennes.  [...] Celle-ci est d'ailleurs en mesure de faire intervenir un technicien sur site avec un délai inférieur au quart d'heure. La hot line est joignable à partir d'un seul numéro, ouvert de 5 heures à 20 heures, 7j/7 (à noter qu'il existe une astreinte informatique possible en dehors des horaires concernés).  [...] Spie Communication met à disposition une dizaine de téléopérateurs, la moitié étant affectée à la hot line, l'autre aux interventions terrain sachant qu'un technicien est en permanence disponible sur site, quel que soit l'horaire. Près de trente appels par jour sont traités en moyenne en moins de quatre minutes.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Help-desk, hot line... Le service après-vente peut être interne, destiné au personnel d'une entreprise, ou externe, pour les utilisateurs d'un service ou d'un produit. Pour Jean-François Hallouët, P-dg de Help Line, une société spécialisée dans les métiers du help-desk, l'assistance consiste à mettre à la disposition des utilisateurs d'une entreprise une organisation technique prenant en charge l'accueil et le traitement de leurs demandes dans l'utilisation quotidienne du système d'information.  [...] Celui-ci diagnostique la panne et, selon les cas, déclenche l'intervention du service après-vente. Ici, la hot line permet de qualifier l'intervention. Si le problème rencontré n'est pas du ressort du constructeur - une défaillance du système d'exploitation, par exemple -, la responsabilité du constructeur n'est pas engagée et l'opérateur conseillera au client de prendre contact avec son fournisseur de logiciel.  [...] Chez un utilisateur du logiciel de Selligent, SIS, filiale de Paribas éditrice de logiciels pour notaires, huissiers et marchés publics, la hot line technique sert également à améliorer le produit. Chaque appel, fax ou courrier est traité par un accueil de premier niveau, chargé de les qualifier. Les techniciens ont en permanence à l'écran la liste des appels.  [...]

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