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Hot line, Questions, Produits


La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

L'équipementier automobile a créé, en 1999, une hot line pour accompagner ses clients. Devant le succès rencontré, il se dote d'outils performants et d'une hot line répondant à la fois à des questions produits et métiers.  [...] En effet, lors du lancement de la hot line de l'équipementier en 1999, le projet était novateur. Mais la réelle innovation du service, Hubert Cornil la situe ailleurs. Notre hot line gère deux sortes de problématiques. Elle se compose, d'une part, d'une hot line outil, avec des réponses aux questions posées sur les produits eux-mêmes et, d'autre part, d'une hot line métier.  [...] C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies. telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement.  [...]

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Support fusionnel chez NRG

En juin 2000, le rapprochement des marques Gestetner (bureautique) et Nashuatec (fourniture de matériels d'impression, de copie et de télécopie) donnait naissance au Groupe NRG (1 milliard de francs de chiffre d'affaires). Rapprochement des marques qui devait, entre autres, se traduire par une réorganisation des services clients respectifs des deux entités.   [...] Aujourd'hui, le centre d'appels de NRG, situé à Créteil, reçoit quelque 1 400 appels quotidiens, dont 1 000 motivés par des interrogations d'ordre technique. Huit gestionnaires d'activité techniciens (GAT) gèrent le travail de 250 techniciens présents dans toute la France. Le call center s'organise autour de trois niveaux de support.   [...] En deuxième niveau, quatre techniciens hot line traitent les demandes plus techniques (soit 10 % des appels). A terme, ils devraient assurer 60 % des interventions sur les produits. Le troisième niveau, animé par une équipe d'assistance technique, prend en charge les questions les plus pointues et impliquant une action de maintenance.  [...]

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Hama France lance sa hot line

Spécialiste de l'accessoire dans tous les domaines liés aux nouvelles technologies numériques (photo, multimédia, vidéo, audio, téléphonie mobile), hama France vient de lancer sa hot line, 08 92 68 00 57. Cette hot line est destinée à répondre aux différents besoins des consommateurs, acheteurs ou futurs acheteurs, à répondre à des questions simples, du type où trouver un produit, quel accessoire est le plus adapté à l'équipement dont dispose le consommateur, etc.  [...] Elle permet également de fournir une première aide à la maintenance, pour toutes les difficultés de prise en main ou d'installation des accessoires. Cette hot line, qui sera rappelée sur l'ensemble des packagings de la marque, sera complétée sous peu par une FAQ (foire aux questions) sur le site internet de la société (www.hama.fr).  [...]

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Plantronics se lance dans la gestion de parcs

La dernière grande nouveauté de Plantronics n'est pas  [...] de 200 positions), cette offre, déclinable à échelle européenne, veut apporter une solution globale aux problèmes d'entretien, de renouvellement et d'extension des parcs.   [...] Mais l'acuité des besoins est également flagrante en ce qui concerne le suivi et la maintenance du parc, la gestion des pièces détachées et des accessoires ou encore les questions relatives à la tolérance du niveau sonore. L'offre de Plantronics repose sur un abonnement global. centralisation de la gestion des parcs, accès sécurisé au logiciel de gestion via Internet (tous les articles étant numérisés à l'unité), uniformisation des outils dans un contexte multisite, changement des pièces dites d'hygiène tous les six mois, formation des téléacteurs à l'utilisation du micro-casque, gestion d'un stock in situ, remplacement de produits défectueux dans les 24 heures, hot line européenne avec Numéro Vert pour les utilisateurs, reprise du parc installé.  [...] Pour les entreprises, le coût mensuel de ce service sera calculé sur la base d'une facturation allant de 28 à 60 francs par position. Soit, pour un centre d'appels de 200 positions, entre 5 600 et 12 000 francs par mois (pour une hypothèse de prix de casque à 850 francs). l'équivalent de 6 à 14 casques, autrement dit 3 % à 7 % du parc effectif.   [...]

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Rueducommerce adepte du tripartisme

Avant-vente, après-vente, suivi des commandes. le site marchand de produits high-tech a développé trois plateaux distincts. Dont deux en outsourcing.  [...] Rueducommerce.com, le site marchand de produits high-tech, entre dans l'ère du e-service et se donne les moyens de son ambition avec la mise en place de trois centres d'appels. Chacun d'eux répondant à une étape dans le parcours classique d'achat ou de prospection d'un client sur un site web. call center dédié aux questions avant-vente, plateau lié au suivi de la commande, et hot line technique en après-vente réservée aux acquéreurs d'un ordinateur.  [...] Indispensable, le terme positionne d'emblée les centres de contacts dans la stratégie commerciale de l'entreprise. D'eux d'entre eux, service avant-vente et hot line technique ont été externalisés chez deux prestataires de services distincts (et dont l'entreprise tient à taire l'identité). Cela nous a permis, dans un premier temps, de nous structurer de la façon la plus réactive et pertinente qui soit, dans la mesure où les profils des téléacteurs sont relativement différents d'un centre à l'autre, explique la directrice en charge du marketing client.  [...]

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Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Mais demain, nos agences seront peut-être équipées avec d'autres types de matériel, de plus petite taille. Il était important de prévoir déjà ce développement, et nous pensons y arriver avec la solution de Genesys. Schneider Electric cherchait aussi une solution qui permette l'intégration des produits annexes.  [...] Les produits Genesys peuvent dialoguer avec des logiciels développés sous Visual Basic ou C++. Nous voulons les interconnecter avec des progiciels de Vantive destinés à la gestion de la base commerciale, de l'assistance en ligne et du dépannage sur site. Nos 2 000 commerciaux seront à terme tous équipés avec ces logiciels, pour la connexion avec la hot line technique à Rueil.  [...] La hot line de Schneider Electric assure le support technique du deuxième niveau sur les gammes des produits d'automatisme. Aujourd'hui, le service compte 15 ingénieurs. Bientôt il passera à 50 postes et le centre prendra en charge une deuxième hot line, avec des fonctions essentiellement commerciales du premier niveau.  [...]

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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

Créé en août 2007 par Sebao, Coindugeek.com s'est d'abord spécialisé dans la vente de gadgets à destination des férus d'informatique, puis d'articles high-tech. Nous souhaitons proposer des produits que l'on ne trouve pas forcément ailleurs, en visant une cible de passionnés d'informatique qui ne cesse de croître, précise Sébastien Laplace-Claverie, directeur et gérant du site.  [...] Par exemple, lorsqu'un client recherche un article, les équipes de Chat Online lui adressent en direct un lien le renvoyant vers ce produit. Qu'il s'agisse de la hot line ou des sessions de chat, les internautes les utilisent pour connaître l'état de stock des articles, déterminer les modalités de paiement ou pour des questions de SAV.  [...] Autre originalité, Coindugeek.com a ouvert une page Facebook. Objectif. mettre à disposition des clients des informations sur les produits mais, surtout, des codes promo, comme le confirme Sébastien Laplace-Claverie. Outre les nouveautés que les clients peuvent y trouver, le service déployé sur Facebook permet de fdéliser efficacement grâce aux possibilités d'obtenir des réductions sur certains articles.  [...]

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Casino : un centre de support multidirectionnel

Répondre aux demandes des clients en micro-informatique, mais aussi aux questions internes. telle est la mission confiée aux trente techniciens de la hot line mise en place par le distributeur.  [...] Les clients du groupe bénéficient ainsi désormais d'une structure unifiée accessible par un Numéro Indigo et dispensant accueil téléphonique, assistance, service après-vente. Une approche fédératrice qui permet à Casino de préserver une relation directe avec ses clients. Le centre d'appels, qui emploie en règle générale une trentaine de conseillers, comprend 50 positions de travail afin de pouvoir supporter les pics saisonniers d'activité (Noël, rentrée des classes).   [...] Pour l'opérateur, il suffit alors de qualifier la raison de l'appel et de communiquer immédiatement au client la solution appropriée. Cette approche permet de résoudre 85 % des problèmes par téléphone en premier niveau de contact. Nous recherchions une solution capable de nous donner une complète visibilité sur l'information clients et qui nous permette de répondre par tous les moyens de communication, explique Jean-Pierre Cherene, directeur assistance computer services chez Casino.   [...]

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Gamme Astel de Cohéris Atix

Cohéris a racheté Atix International et devient ainsi la plus importante des sociétés spécialisées dans la technologie Lotus, avec Notes et Domino. La gamme Astel s'adresse donc aux sociétés qui utilisent déjà ces produits de messagerie et de groupware. Astel Line propose, par exemple, les fonctionnalités de help-desk et de hot-line.  [...] gestion des incidents, des processus d'escalade, des bases de connaissances. Astel Center permet, lui, de traiter les appels entrants et sortants. Astel Control donne en temps réel l'état complet du centre d'appels, de manière graphique. par exemple, il visualise toute les alarmes. Astel Office intègre le poste téléphonique au matériel informatique.   [...] La nouvelle entité compte parmi ses clients Unicible (groupe bancaire suisse), le CIC Paris, Athena, Cegelec.   [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

Le marché mondial des solutions d'assistance en général (hot line, SAV, help-desk) est estimé à 550 millions de dollars, augurant, selon Aberdeen Group, une croissance de 36 % pour 2001. IDC parlant, pour sa part, d'une croissance de 31 % (avec une progression nettement plus sensible sur le marché des outils d'assistance externe que sur l'interne).  [...] Le logiciel de help-desk, qu'il soit traité en interne ou sous-traité chez un infogérant, apportera un service orienté vers l'interne. La hot line ou le SAV répondront aux questions de clients externes. Ce qui induit des objectifs et donc des contraintes et configurations technologiques sensiblement différentes.  [...] J'ai vu des projets se mettre en place sur trois ou quatre ans, poursuit le chef de produit marketing de Remedy. Chez Cohéris, on avance pour l'intégration du progiciel Conso+ sur une hot line Wanadoo (1 500 utilisateurs) une durée de quatre mois. En moyenne, nous sommes sur des projets entre six et huit semaines, remarque Christine O'Meara.  [...]

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