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HSBC, Banque Fédérale des Banques Populaires, France


HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

HSBC France a pour ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale qui, pour nous, correspond aux clients qui disposent de plus de 75 000 euros d'avoirs financiers ou de 150000 euros d'avoirs et de crédits, précise Gilles Scaramiglia, directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] En 2005. Le CCF, ainsi que la Banque Hervet, l'Union de Banques à Paris, la Banque de Picardie et la banque de Baecque Beau forment HSBC France.  [...] Juillet 2008. HSBC a finalisé la cession à la Banque Fédérale des Banques Populaires de son réseau de banques régionales en France (Société Marseillaise de Crédit, Banque de Savoie, Banque Chaix, Banque Marze, Banque Dupuyde Parseval, Banque Pelletier et Crédit Commercial du Sud-Ouest), des négociations exclusives ayant été engagées début 2008.  [...]

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Les Banques Populaires adoptent le SMS

Pour nous, la mobilité, ce n'est pas une personne en mouvement, en train de conduire ou de marcher. C'est le nomadisme du client qui peut se trouver sur son lieu de travail, à son domicile ou ailleurs. Nos services de banque à distance utilisent déjà les canaux internet, SVI, centre d'appels et Minitel.  [...] Nous avons voulu les élargir vers le téléphone mobile. C'est un canal pertinent, car il est banalisé comme le téléphone fixe et permet de répondre à des objectifs commerciaux concernant la clientèle jeune, déclare Alain Cartron, directeur du département Services à distance de la Banque fédérale des Banques Populaires.  [...] Enfin les Banques Populaires sont en train d'étudier les différentes formes d'Internet mobile. le i-mode, le Smartphone, le kiosque Wap. La facturation pourrait se faire à l'acte ou bien au mois à partir de la première connexion. Quant aux services SMS, leur élaboration et leur tests sont terminés.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Après une phase d'expérimentation, la Banque Populaire Val de France étend sa solution de SVI à ses 200 agences. La fin du déploiement est prévue pour juin 2005 et la banque tire d'ores et déjà les premiers enseignements de ses choix.  [...] Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller.  [...]

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Cerius tisse un réseau de centres locaux

Réactivation de clientèle, prise de rendez-vous et opérations de qualification. telle est la mission confiée aux différentes plates-formes mises en place par le GIE du groupe des Banques Populaires.  [...] Cinq directions régionales du groupe des Banques Populaires (Bourgogne, Dauphiné-Alpes du Sud, Franche-Comté-Mâconnais-Ain, Paris Nord et Savoie) ont confié à Cerius, le GIE qui gère leur informatique, leur projet de centres d'appels locaux. Il fallait trouver une formule suffisamment souple et évolutive pour répondre à des besoins très diversifiés.  [...] Des fonctionnalités d'émission d'appels ont été ajoutées dans le but de permettre des campagnes à destination des sociétaires. Montant de l'investissement. 40 000 francs par poste de travail (hors matériel), sur la base de 75 positions qui devraient être actives d'ici six mois pour l'ensemble des cinq sites.  [...]

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Prudence, présence et qualité

Prudence, présence et qualité

Le courtier en ligne du Groupe Banques Populaires est opérationnel depuis le mois d'octobre 2000. Face à une forte concurrence, le site mise sur la qualité de ses prestations et sur l'assise de son groupe pour emporter les suffrages. Le tout en veillant à ses comptes d'exploitation.  [...] Notre rentabilité est prévue pour 2003, indique Alain Brard, directeur général de LineBourse.fr. Le site du Groupe Banques Populaires, ouvert en octobre 2000, gère aujourd'hui 20 600 comptes pour 15 000 clients environ. S'inscrivant en complément de la gamme de services du Groupe Banques Populaires, le site se positionne autour des notions de proximité (réseau de plus de 2 000 agences), de service en ligne (site) et d'accompagnement (centre d'appels).  [...] Le broker on line n'a pas lésiné sur les moyens pour se doter d'un centre d'appels digne de ce nom. Un PABX Alcatel 4 400, flanqué d'un SVI, permet de prioriser et de router les appels clients vers les bonnes compétences. Le CTI de Genesys remonte la fiche client à partir de l'outil de front-office Conso+ de l'éditeur Cohéris dont les fonctionnalités web (call back, chat, mails) ont été retenues.   [...]

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SPSS mise sur l'analyse  prédictive des appels entrants

SPSS mise sur l'analyse prédictive des appels entrants

Rentabiliser le centre d'appels et transformer les appels entrants en chiffre d'affaires additionnel pour l'entreprise. Tel est le credo de l'éditeur de logiciels d'analyse prédictive SPSS qui entend, via sa nouvelle solution, transformer les centres de coûts en centres de profit. Une application telle que PrédictiveCallCenter réduit la né-cessité d'externaliser et apporte aux agents du service clients toutes les informations nécessaires pour proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, estime Marcel Holsheimer, vice-président du marketing produit vertical chez SPSS.   [...] Concrètement, l'offre que propose SPSS permet l'optimisation des canaux entre eux, la réduction de la pression commerciale en suggérant uniquement des recommandations offrant la plus haute probabilité d'acceptation et le stockage des informations. Dans le but de permettre aux entreprises de contrôler et d'affiner leurs stratégies marketing au téléphone.  [...] Des développements d'ores et déjà adoptés par des entreprises d'envergure telles que CenterParcs, Neuf Télécom et Natexis Banques Populaires.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Le débat passionné qui a opposé en France les tenants et les adversaires du passage aux 35 heures hebdomadaires de travail n'a semble-t-il pas agité de la même manière le monde des centres d'appels. Les discussions n'ont certes pas manqué, mais elles ont très vite débouché sur des accords de passage aux 35 heures.  [...] Abbey National, deuxième prêteur immobilier en Europe, emploie dans son service Directimmo (90 000 clients) quinze personnes qui travaillent 35 heures par semaine. La réduction du temps de travail est directement imputable à l'élargissement de notre prestation à la clientèle, notamment par l'ouverture de notre centre d'appels le samedi, explique Catherine Fanien, directeur des ventes directes de la banque britannique en France.  [...] Prenons le cas de la banque. Comment imaginer que les établissements financiers, avec les pratiques qui sont les leurs en matière de jours de repos par exemple, appliquent les 35 heures comme pourraient le faire d'autres corps de métiers Si l'on intègre les jours de repos, nous sommes à 35 heures. En ce qui concerne les 35 heures Aubry proprement dites, chez Bred Direct, rien n'est encore stabilisé.  [...]

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Une saga multicarte

1967. Dans la courte histoire des centres d'appels, c'est la nuit des temps. C'est cette année-là qu'apparaissent les premières cartes de retrait de la Société France Cartes (SFC). L'activité induit l'utilisation du téléphone. chaque opération fait l'objet d'une demande d'autorisation. Le commerçant ou le banquier passe un coup de fil à la SFC qui vérifie la solvabilité du porteur.  [...] ). Impossible de négliger la qualité. Les personnes qui appellent ne sont pas nos clients, précise Jean-Paul Kienlen. Nous, nous sommes les fournisseurs des banques, qui revendent nos services à leur clientèle. Cela nous oblige à encore plus de vigilance, car le moindre incident peut prendre des proportions énormes.  [...] - Actionnaires. Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banques Populaires, CIC, La Poste. - Plus de 700 000 commerçants affiliés. - 17 millions de porteurs. - Une gamme de six cartes. Cirrus, Maestro, Eurocard, Gold, Business Card, Platinum.  [...]

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Télé Mission de CBC

La gestion des fiches contact est paramétrable. On peut ainsi distinguer deux types de données recueillies. celles accessibles au téléopérateur et celles que seul le superviseur pourra consulter. Un historique des événements commerciaux générés au cours d'une opération est automatiquement créé. Le logiciel respecte les quotas éventuels prévus par le superviseur et propose trois types d'argumentaires.   [...] plans d'entretien, menus de thèmes et guides arborescents. Télé Mission 3 tourne sous Windows NT et comprend l'interface ODBC qui permet de se connecter aux différentes bases de données. Des statistiques permettent des analyses par tris, croisés ou à plat. La version CTI du programme peut effectuer de l'émission prédictive d'appels.   [...] Télé Mission 3 coûte 120 KF. La version CTI (ex-Télé Mission Dialer) revient à 280 KF pour un petit centre d'appels. Le logiciel de CBC tourne, entre autres, chez FYM Conseil, AG2R et les Banques Populaires.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

CEM, pour Customer Experience Management. Voici le nouveau filon exploité par les banques. Ces dernières, en manque de popularité, multiplient les attentions auprès du client, en essayant de lui offrir une expérience omnicanal digne de ce nom.  [...] Le dernier placement des Banques Populaires Atlantique Les Google Glass, qui ont été utilisées dans le cadre d'une expérience menée par son unité d'innovation technologique i-BP. Lors d'une séance test, un conseiller, chaussé de ces lunettes magiques, a pu bénéficier d'une assistance en temps réel, lors d'un échange avec un client.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.  [...]

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