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Idée, Formation, Centres d'appels


SupMediaCom : contrer la pénurie de superviseurs

L'organisme de formation amiénois dédié aux centres d'appels lance un cursus destiné aux jeunes diplômés et aux téléacteurs désirant devenir superviseurs. Et devrait ouvrir 20 nouvelles écoles en France.  [...] La pénurie de superviseurs est telle, que des responsables de centres d'appels débauchent, constate Hélène Houde, directrice de formation de SupMediaCom, organisme associatif (loi 1901) situé à Amiens, et présidente de Multi-Training Inc, société canadienne. D'où l'idée de mettre en place une formation à la supervision.  [...] Vingt Chambres de commerce et d'industrie ont sollicité auprès d'Hélène Houde la création d'écoles. Ainsi, dès mars 2000, des organismes de formation seront ouverts à Poitiers et à Saint-Brieuc. D'autres créations sont prévues en France et dans cinq autres pays d'Europe. De plus, en avril ou mai 2000, SupMediaCom lancera un cursus en alternance reposant sur certains des modules de la formation à la supervision et organisera des séminaires.  [...]

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Tutor Online : tuteurs au pair

Tutor Online : tuteurs au pair

Les téléconseillers, parce que leur métier consiste dans une prestation à distance, sont les mieux à même de se former à distance. Apparemment empreinte de bon sens quoiqu'un tantinet sophistique, cette formule pourrait illustrer la raison d'être de Tutor Online, société créée dernièrement par deux anciens piliers du dispositif amiénois en matière de centres d'appels, Joël Peron et Philippe Riveron.  [...] L'idée est donc de confier à un centre d'appels la formation d'agents travaillant en centres d'appels. Mi-mars, Tutor Online était en phase de préparation de modules dédiés au CRM (gestion d'appels délicats, vente, support...), en partenariat pour la définition du contenu avec... SupMédiacom. Il ne s'agit pas de formation initiale, prévient le Dg.  [...] En revanche, il est beaucoup plus facile de les envoyer, deux par deux, en salle de e-formation. Derrière son offre de modules thématiques, Tutor Online prévoit de former des équipes de tuteurs eux-mêmes issus des centres d'appels. Nous allons les former à la formation, résume Philippe Riveron. Ces tuteurs, la société pourrait bien les trouver dans son propre vivier, puisque les fondateurs n'ont pas su renoncer au développement parallèle d'une activité de production.  [...]

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Delphi-Perspecteam, même combat

L'agence Delphi, spécialisée dans la gestion externalisée des services clients, notamment dans le monde de l'assurance et dans l'industrie, vient de racheter l'organisme de formation Perspecteam, pour un montant tenu secret. Cette fusion va nous permettre de faire de la société un laboratoire d'idées pour les centres d'appels, d'expérimenter de nouvelles approches managériales, de nouvelles méthodes de formation et de sous-traitance, souligne Véronique Vacheret, P-dg de Delphi.  [...] Forte du rapprochement avec Perspecteam, Delphi doit amorcer dès ce mois de décembre un cycle de rencontres au moins mensuelles, dédiées aux personnels de l'encadrement. Il ne s'agira pas tant de formation que de discussions, toujours dans mon idée de mettre en place un laboratoire des centres d'appels.  [...] Les problématiques liées à l'encadrement sont devenues capitales dans la bonne gestion des centres d'appels. Et les différentes formations ou rencontres existantes portent davantage sur le management en général que sur l'encadrement dans les call centers, souligne Véronique Vacheret, P-dg de Delphi.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l'information succincte.  [...] Finalement, cela revient à le former sur 20 % des cas représentant 80 % des appels et pour le reste, ce sera à lui de retrouver l'information. De même, comme le précise Anne Perez, directrice des centres d'appels chez France Loisirs, l'investissement formation ne sera pas identique selon qu'il s'agira de CDD ou de CDI.  [...] La formation classique, dite théorique, ne semble plus satisfaire suffisamment les responsables de centres d'appels. ce que l'on attend d'un formateur aujourd'hui, c'est qu'il fasse également travailler ses élèves sur du concret, plus précisément qu'il intervienne sur la base d'une formation classique délivrée de manière magistrale (sous forme de cours), et complétée d'autre part par un suivi sur les plateaux de manière à pouvoir concrètement évaluer les apports en formation et mesurer le chemin parcouru.  [...]

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Ecole Colorado : premier bilan positif

La région Rhône-Alpes, classée au second rang de l'activité économique française, souffre paradoxalement d'un vide en terme d'implantation de centres d'appels. D'où l'idée de l'agence annecienne Todo Modo Conseil de créer, en novembre 1997, à Faverges (Haute Savoie), un centre de formation aux métiers du télémarketing, l'école Colorado.  [...] En huit mois, plus de 70 élèves ont suivi des modules de formation allant de cinq jours à six mois. Les stagiaires sont le plus souvent des cadres envoyés par leur entreprise pour apprendre les techniques et les règles du télémarketing et recevoir des cours à caractère technologique et économique. Dans le cadre d'une formation générale ou de perfectionnement, les élèves doivent être sensibilisés aux produits informatiques et téléphoniques.  [...] Les jeunes diplômés et les chômeurs de longue durée ne répondent pas facilement aux conditions d'accès aux stages du Greta, organisme de formation de l'Etat. Le coût des formations horaires pour des personnes en situation de précarité s'avère prohibitif.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Sur cette base, des réponses particulières pour la formation aux métiers des centres d'appels ont été créées, comme le Cepreco, centre de formation affilié à la Chambre de Commerce et d'Industrie. Deux cents étudiants, de niveau Bac, y suivent les cours sous contrat de qualification. La métropole lilloise additionne les filières d'enseignement spécialisées dans le management des centres d'appels.  [...] une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important, mais des signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels. Casablanca et Rabat. Il est vrai  [...] prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession, remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato.  [...] les nouvelles technologies ( informatique, télécommunications), le tourisme, l'agro business et l'industrie textile. La croissance économique du pays est de 5 % aujourd'hui et, d'ici 2015, le gouvernement souhaite qu'elle atteigne les 8 %, ce qui sous-entend un développement des produits et services d'exportation, dont les centres d'appels font partie.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

En effet, après les salles de marché légalement obligées de s'équiper, les centres d'appels à vocation commerciale implantent des systèmes d'enregistrement pour améliorer la formation et le contrôle qualité dans une profession où les taux de turn-over sont conséquents.  [...] C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...] Les appels sont ensuite transmis par le serveur voix/données vers le téléphone des responsables du centre d'appels. Les performances de l'agent d'accueil sont mesurées sur une grille d'évaluation graphique. A partir de cette grille et d'autres données, NiceUniverse génère des rapports, des statistiques et des graphiques détaillés qui aident à identifier les besoins en formation et les critères d'évaluation des performances des agents les plus adaptés.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Le recrutement devait donc privilégier l'approche métier sur la dimension relationnelle, cette dernière étant optimisée en aval par une formation soutenue. C'est pourquoi nous avons eu recours à du personnel maison, souligne Jean-François Killian. Outre l'aptitude à soutenir une relation téléphonique de qualité, les personnes choisies ont également dû accepter des horaires spécifiques puisque le centre d'appels est accessible six jours sur sept de 6 heures à 23 heures.  [...] Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans. c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire.  [...] Pour l'heure, un premier centre d'appels est déjà opérationnel à Boulogne, pour un investissement initial d'un million de francs, explique Patrick Raphaeloff, directeur de Microtel, l'entité formation de Ceritex. Fin 1998, une dizaine de centres devraient avoir vu le jour. Puis, une trentaine fin 1999.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

L'agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde a récemment mené une analyse sur l'attractivité de la région aquitaine en matière d'implantation de centres d'appels. Analyse qui met en avant deux critères majeurs dans le choix par les entreprises de la localisation de leurs plates-formes.  [...] - Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...]

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