Votre recherche :

Identification, Points forts, Service


BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.  [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

Lire la suite...
Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

Une plateforme web pour mesurer le bien-être des salariés

Mesurer la qualité de vie au travail de manière simple, intuitive et anonyme, c'est ce que propose une nouvelle solution made in France baptisée WITTYFIT. Sur cette plateforme en mode SAAS (software as a service), les salariés indiquent en quelques clics leur niveau de bien-être physique (sommeil, nutrition, activité physique etc.  [...] Ils sont consolidés et restitués à chaque manager sous la forme de graphiques identifiant en temps réel les points forts et points faibles de la qualité de vie dans son service. Pour chaque branche de l'entreprise, des résultats par classe d'âge, type de poste, site géographique ou ancienneté, sont restitués à la direction, identifiant ainsi les problématiques transverses.  [...] Pour quelle cible d'entreprise et à quel coût Notre offre est plus valable pour des entreprises à partir de 100 personnes, à minima pour garantir l'anonymat, répond Thomas Cornet, co-fondateur de WITTYFIT. Pour l'offre socle, les tarifs varient de 7¬/mois/collaborateur à 1,5¬/mois/collaborateur. Pour le full package, ce prix varie de 12¬ à 3¬.   [...]

Lire la suite...
Netflix : un service testé et approuvé par les Américains

Netflix : un service testé et approuvé par les Américains

Fin avril, les médias sociaux se sont emballés lorsque Ted Sarandos, vice-président de Netflix, a confirmé l'arrivée prochaine du service en France. Avec près de 4 000 posts en deux jours sur les médias sociaux et un buzz quasi instantané, l'arrivée de Netflix en France est un débat qui passionne.  [...] L'analyse détaillée de ces commentaires indique que les internautes français sur les réseaux sociaux ont une attente forte d'une offre audiovisuelle alternative. Mais quid de l'expérience des utilisateurs américains qui consomment le service depuis déjà longtemps.  [...] Dynvibe, spécialiste de la veille sociale, a identifié p rès de 20 000 commentaires postés sur les réseaux sociaux depuis mi-avril afin d'identifier les points forts et les faiblesses du service, exprimés par des consommateurs de longue date.  [...]

Lire la suite...

Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Lauréat ex æquo, Habitat du Nord gère dans son centre d'appels, constitué de cinq personnes, les demandes de renseignements, de logements et de suivi de ses 7 000 résidents. Actuellement, la qualité du service est de 97,77 %, souligne Céline Kudlaszyk, directrice de la communication. Un coaching personnel mensuel a été institué pour entretenir cette dynamique.  [...] Autre facteur de motivation. le service clients est intéressé financièrement à ses performances. Et se fixe chaque année de nouveaux objectifs à atteindre Par ailleurs, Céline Kudlaszyk confie que, parmi les projets à venir, Habitat du Nord souhaite développer des enquêtes de satisfaction auprès des résidents sous forme d'appels sortants. Une manière de boucler la boucle.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...]

Lire la suite...

La SNCM mène une étude de satisfaction

Deuxième étape visant à améliorer la satisfaction client. la direction de la SNCM Ferryterranée a confié une mission-qualité à Jean-Robert Varaillon-Laborie, commandant de navire détaché à terre. Il a choisi une méthode participative et d'autodiagnostic par les salariés, qui ont formulé des idées d'amélioration du service rendu aux clients (exemple.  [...] Nous avons compilé les informations pour constituer un panorama de la relation clients avec ses points forts et faibles. Conclusion de cette phase, une charte d'engagement de service sera rédigée en avril 2000. Avec l'organisation en un plateau unique, la SNCM Ferryterranée a d'ores et déjà amélioré son taux d'efficacité.  [...] Avec le passage aux 35 heures, nous envisageons d'ouvrir le samedi toute la journée et toute l'année, précise Patricia Leone, responsable du service relation-clientèle de la SNCM Ferryterranée. A partir d'avril, les téléacteurs travaillent le matin, l'après-midi ou en journée, avec des horaires tournants pour que 28 d'entre eux soient constamment présents.  [...]

Lire la suite...
4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Une expérience client positive,c'est ce que les consommateurs attendent de leurs prestataires de services,plus encore que le prix et l'innovation. Elle crée un lien émotionnel, ce qui a des implications importantes sur la satisfaction, la loyauté, la fidélisation de la clientèle et les revenus liés.  [...] Un service continu et cohérent. Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu'ils sachent tout de leurs interactions précédentes, sur l'ensemble des canaux. Pourtant, l'organisation des entreprises offre généralement très peu de visibilité sur l'expérience globale de leur clientèle. Ce manque est principalement dû à une incapacité à partager des informations entre les points de contact et les canaux.  [...] Afin de relever le défi du client multi-canal, les entreprises ont besoin de relier les points de contact - de l'identification de l'appelant jusqu'à l'utilisation d'un service proactif. Cela peut être encapsulé dans quatre mesures visant à réduire la frustration de la clientèle et des employés en temps réel, améliorer chaque étape du parcours, et créer une expérience client parfaite.  [...]

Lire la suite...
Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Bronze remporté en 2005, nous sommes fiers d'avoir franchi une étape supplémentaire avec ce Trophée, souligne Laure Sanchez, directeur Service Client National. Cette récompense prouve que nos efforts, davantage centrés sur la qualité que sur la productivité, ont payé. Notre objectif est maintenant de pouvoir répondre avant 2010 à toutes les demandes de nos clients et ce, dès le premier appel.  [...] Quatre plateaux, un service ouvert 6 jours sur 7 et près de 100 positions, France Télécom -Orange France s'est distingué par ses quatre vagues d'enquêtes de satisfaction lancées par an. Les points forts de l'Accueil commercial mutualisé virtualisé ont été essentiellement la qualité de la réponse et de la relation, ainsi qu'une bonne qualité de la prise de congé.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
La voix sur IP trouve ses marques 2/2

La voix sur IP trouve ses marques 2/2

Si le call center est déjà équipé de PABX Avaya, une simple adjonction de cartes le transforme en serveur IP. En revanche, si l'existant est constitué de PABX de différents constructeurs, Avaya propose sa solution Dual Connect, qui fait du PC un terminal IP. Quel que soit le choix de son client, le fournisseur assure délivrer pas moins de 450 services téléphoniques et revendique une part de marché de 17 % en voix sur IP.  [...] Avaya veut aider au décollage de cette technologie en proposant son service CIRS qui permet l'analyse du réseau de la société en termes de latence, gigue (variation du délai de transmission des paquets audio) et perte de paquets. Le premier réflexe pour une entreprise qui veut passer sur IP, c'est de savoir si son réseau est ou non capable de recevoir la voix sur IP, assure Gilles Cordesse.  [...] Pour celle-ci, un des points forts d'Alcatel est sa capacité à faire migrer la gamme de PABX 4400 vers l'IP. Nous assistons à l'émergence de contact centers hybrides, avec des cartes dans les PABX et une connexion des agents au réseau IP, mais avec le même niveau de service que dans le cadre de la téléphonie classique, précise-t-elle.  [...]

Lire la suite...

Assistances techniques : baisse de la performance

En revanche, le temps pour accéder au service reste trop important (5'28''). La maîtrise du mail n'est pas jugée suffisante. Acquisition numérique. le secteur des outils numériques est en progression de 4 points à 71,03 % de taux d'efficacité (67,04 % en 2002). Les point forts constatés sont. la qualité du diagnostic via le téléphone (82,04 %), la solution apportée - toujours au téléphone (79,39 %) - et la mise en oeuvre de celle-ci (91,42 %).  [...] Modems. avec 69,78 % de taux d'efficacité, le secteur est stable. Le support en ligne avec des FAQ adaptées ainsi qu'un bon niveau technique en phase de diagnostic par téléphone constitue ses points forts. En revanche, la solution apportée est de moins bonne qualité, voire parfois erronée. PDA. ce secteur connaît la plus forte baisse avec près de 18 points de différence entre 2003 (56,02%) et 2002 (73,96%).  [...] Ses points forts se situent au niveau de l'accessibilité téléphonique et de la prise en charge des clients. TechCity note une politique de dissuasion des contatcs par téléphone au profit du support en ligne.  [...]

Lire la suite...

LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

1/ Les points forts intrinsèques du courrier sont la fiabilité, la traçabilité et le confort de lecture. Concernant la fiabilité, lorsque le client reçoit un courrier signé du directeur de la relation client d'une grande entreprise, il lui accorde plus de crédit qu'à un conseiller au téléphone. Le client considère que le courrier engage plus la société qui l'envoie.  [...] La personnalisation et la complémentarité avec le Web. telles sont les caractéristiques du courrier à la Société Générale. Consciente des points forts de ce canal, la banque fait appel à ses clients pour améliorer son efficacité.  [...] Consciente de l'importance et du potentiel du courrier dans sa relation client, la Société Générale en soigne la forme comme le fond. Son point fort La personnalisation et l'association print/Web. Une union sacrée au service de l'efficacité.  [...]

Lire la suite...