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IKEA, Vente à distance, Service clients


Le SMS fait son entrée chez Ikéa

Le ressenti des clients est favorable, car ils sont demandeurs de ce type de service. Une fois prévenus, ils disposent de 15 jours pour venir chercher leur marchandise, explique Martial Le Hiress. Egalement satisfaits, les services clientèle des magasins voient fondre le nombre d'appels entrants concernant le suivi des réservations.  [...] Les centres de contacts d'Ikéa Missions de vente à distance et de service clients. 2 millions d'appels par an. 2 sites. Evry et Plaisir. 150 salariés.  [...] Dobjectifs Réduire les délais de stockage, éviter la déperdition des commandes clients. Améliorer le service. Daction Equipement des magasins d'une solution d'envoi de messages SMS ou vocaux aux clients (solution Contacteur Hyperphone d'Oxone Technologies). Dbilan Coût du contact client réduit de 80 % par rapport aux envois courrier. Réduction du niveau de stock des commandes.  [...]

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Ikea s'héberge chez l'opérateur

Ikea s'héberge chez l'opérateur

Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'Ikea (Evry et Plaisir) jouent un rôle prépondérant sur la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et entreprises.  [...] Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé dix mois plus tard, en octobre 2005, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Gain de temps de réponse et du taux de prise en charge ont été appréciés. Des développements autour de la plate-forme Contact Access sont prévus. L'interface gérant les stocks et qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient déjà d'être mise en place.  [...] Le support utilisateurs du service informatique d'Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique. Enfin, courant 2006, le système de gestion des e-mails de Jet Multimédia sera intégré à Contact Access et remplacera le système actuel.  [...]

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IKEA aménage sa relation client à distance

Ikea veut couvrir l'ensemble du territoire et cible les agglomérations de 3 000 à 400 000 habitants minimum. Il y a cinq ans, Ikea s'est lancé dans une activité de vente par correspondance, en s'appuyant sur le catalogue existant. Ce développement vers la VAD consistait à fournir un service supplémentaire aux clients.  [...] BEST OF CLIENT CAPTIF Le 19/08/08, j'ai fait appel à vos services de vente à distance, pour réaliser un achat avec IKEA. Il s'agissait tout d'abord d'une demande de devis que vos services ont bien voulu m'adresser très rapidement par mail afin que je puisse de mon côté, programmer un rendez vous de prévisite avec votre partenaire (imposé aux clients ), la société X.  [...] De cette visite en votre magasin, il ressort que je serai contactée dès le lendemain afin que je puisse passer commande, sous réserve que la vente soit réalisée par le service de vente à distance. Quelle simplicité (terme si cher à IKEA). je ne dis rien, je ne bronche pas, je veux mon meuble de cuisine.  [...]

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Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

Le véritable point de départ de sa stratégie de relation client remonte à 1998, lorsque la décision a été prise de lancer un centre de vente à distance en direction notamment des particuliers. Nous avons souhaité développer, en dehors de notre réseau de distribution habituel (agences locales et revendeurs voyagistes), la vente en direct au travers d'un centre téléphonique, rappelle Patricia Léone, responsable du service clients.  [...] Il a donc été décidé de centraliser, via un numéro unique, les demandes d'achats à distance et de les mesurer grâce à un outil de gestion de centres d'appels développé en interne. Deux centres de contacts ont vu le jour en 1998, à Marseille et Bastia, rassemblant une quarantaine de téléconseillers. De 1998 à 2003, nous avons prouvé à notre direction qu'il y avait une réelle demande de vente à distance de la part des consommateurs.  [...] - Créer un service de vente à distance multisite. - Mesurer l'activité des centres et le suivi des appels. - Mieux connaître les clients.  [...]

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Convergys met le cap sur l'ïle Maurice

Convergys met le cap sur l'ïle Maurice

Convergys, leader mondial de la relation client ouvre le 11 juillet 2017 son premier centre de service clients à l'île Maurice.  [...] C'est le 11 juillet que Convergys, leader mondial de la relation client, a ouvert son premier centre de service clients à l'île Maurice. Le sens de l'accueil et du service des Mauriciens en font des conseillers de choix pour les services clients et les activités de vente à distance.  [...] L'ouverture de ce nouveau site permet de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys, avec une excellente qualité de Français et d'Anglais, les deux langues de l'Ile, souligne Convergys dans un communiqué.  [...]

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Reuters amorce à Londres un ambitieux programme mondial

Reuters amorce à Londres un ambitieux programme mondial

Reuters ouvre un centre de relations clients, situé dans les locaux de son centre technique, dans le quartier des Docklands à Londres. L'objectif du groupe d'information, en mettant en place cette entité, était de proposer un certain nombre de services aux entreprises. vente à distance, gestion comptable, service après-vente.  [...] Il reçoit environ 20 000 appels par mois de la part de ses clients, auxquels il faut ajouter un trafic de 10 000 appels transférés par les services commerciaux et comptables du groupe. Car ce service client nouvelle mouture s'inscrit de plain-pied dans une organisation intégrée, créant le lien entre les services commerciaux, comptables, marketing, administratifs et développement produits du groupe.  [...] Ce projet de plusieurs millions de livres sterling est une démonstration claire de notre engagement à offrir le meilleur service à tous nos clients. La technologie du centre de gestion de la relation client nous permettra également d'élargir notre base de clientèle tout en maîtrisant nos coûts, affirme Julie Holland, directrice générale de Reuters Royaume-Uni et Irlande.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq ( Maisons du Monde ). Le très fort développement de l'activité tant magasins (entre 30 et 40 ouvertures chaque année en Europe, pour atteindre les 400 en 2020) qu'e-commerce et les ambitions plus globales de développement à court terme du groupe Maisons du Monde ont amplifié les besoins dans le domaine des services au client.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...] Lorsqu'un problème survient, un des cinq collaborateurs de ce service anticipe le problème et contacte le client pour trouver la solution la plus à même de le satisfaire. La proactivité est clé. Au total, sept directions orientées client sont placées sous ma responsabilité.  [...]

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Quiksilver glisse sur les frontières

Aujourd'hui, Na Pali compte 3 200 clients distributeurs dans huit pays d'Europe. Et pour compléter le travail de sa force de vente itinérante, Na Pali a mis en place un service clients à distance, concentré sur le site de Saint-Jean-de-Luz. Nous n'avons pas recruté des conseillers bilingues ou présentant une très bonne maîtrise de telle ou telle langue étrangère.  [...] Un revendeur italien composera un numéro spécifique à l'Italie et se verra répondre par un compatriote. Nos clients sont des commerçants, ils ne sont pas insensibles à l'idée de ne pas payer les communications, note le DRH. Par ailleurs, ce centre paneuropéen nous confère une présence virtuelle dans tous les pays où nous sommes distribués.  [...] Les relations entre les clients et leurs interlocuteurs sur notre plateau sont d'ailleurs hyper-personnalisées. Loin de nous éloigner de notre clientèle, cette structure nous en rapproche.  [...]

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Virgin Interactive joue dans la cour des grands

L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.  [...] Que celle-ci soit comprise comme les différentes réponses apportées aux nombreuses sollicitations ou comme la qualification et l'optimisation de la connaissance du client en interne. La refonte de notre service clientèle a pour vocation de nous permettre d'améliorer la qualité de nos prestations et, notamment, du back office, indique David Decloux, responsable du service consommateurs chez Virgin Interactive.  [...] Auparavant, trois sites hébergeaient les ressources nécessaires à l'activité de la relation client à distance. L'un à Aix-en-Provence s'occupait du service après vente, un autre à Roubaix accueillait la base de données clients. Le dernier situé à Asnières offrait astuces et solutions pour venir en aide aux joueurs en manque de dextérité.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Vente-privee.com a reçu de nombreux prix pour la qualité de son service client (1). Le dernier en date étant le trophée qui récompense la gestion de la relation client en ligne. Comment expliquez-vous ce succès.  [...] Nous leur posons donc cette question. En tant que client, qu'est-ce que vous aimeriez que l'on vous réponde Chez Vente-privee.com, il n'y pas de gestion VIP ou prioritaire. tous les clients sont traités de la même façon. Nous nous reposons aussi sur nos prestataires, avec lesquels nous avons fait en sorte de travailler de la même façon qu'en interne.  [...] (1) Prix. Vente-privee.com a remporté le Trophée Qualiweb 2013. Le service relations membres de Vente-privee.com a remporté la Palme de l'Innovation 2010. Élu Service Client de l'Année dans les catégories Vente événementielle et Vente à distance généraliste en 2009, 2010, 2011 et 2012.  [...]

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