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Ile de France, Structure, émission d'appels


MACIDIRECT assure son avenir

Depuis 1998, la Macif Ile-de-France a intégré une structure d'émission d'appels. Elle opère auprès des 770 000 sociétaires franciliens de l'assureur. Ses bons résultats en font une référence pour les autres entités du groupe.  [...] 8) et un contact personnalisé permet de mieux identifier les besoins de l'assuré en termes de contrats. Mais très peu d'entre elles, n'entrevoyant pas les bénéfices directement associés, ont intégré une structure dédiée à l'émission d'appels. Le groupe d'assurances Macif prend le contre-pied de la tendance générale en créant Macidirect dès 1998.  [...] Au-delà de nos missions annuelles, il est nécessaire d'avoir la capacité de répondre à n'importe quel type de demande, explique Marie-Claude Carré. D'où l'intérêt d'intégrer une structure de ce type et d'avoir un personnel issu de son propre réseau connaissant le métier de l'assurance et de la relation client à distance.  [...]

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Macidirect : modélisation des processus

L'entité en charge de l'émission d'appels pour la Macif Ile-de-France opère des missions récurrentes et ponctuelles pour le compte de sa direction du développement. Une logique de prestataire de services reposant sur des schémas formalisés.  [...] La Macif, groupe d'assurances, dispose depuis 1998 d'une structure d'émission d'appels, Macidirect. Aujourd'hui, 34 personnes (4 pour l'encadrement) se partagent entre les sites de Paris (18 téléconseillers) et Niort (5). Leur mission. assurer la Défense, la Fidélisation et le Développement du portefeuille.  [...] Une action en trois lettres (DFD) qui se décline en plusieurs activités. Certaines quotidiennes (relance de devis), mensuelles (relances sur des contrats qui arrivent à échéance) et d'autres périodiques. Ainsi, deux fois par an, Macidirect organise des campagnes d'appels sortants pour le recouvrement des créances et chaque année, durant trois mois, la structure officie dans un schéma de défense du portefeuille (personnes qui souhaitent résilier leur contrat).  [...]

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La SNCF préteste son offre B to B

Avant de lancer ses deux derniers produits entreprises en novembre, la compagnie nationale a confié à Actel une campagne d'enquête en émission d'appels.  [...] Choisi par la SNCF, l'outsourcer Actel a programmé une approche en trois phases. Primo, construction de l'opération avec un travail sur le questionnaire afin de le rendre opérant au téléphone. sachant qu'il s'agit d'un questionnaire double, à la fois outil d'enquête et vecteur de proposition commerciale.  [...] Deuxio, émission d'appels avec un objectif de 3 000 interviews. Tertio, dépouillement des questionnaires, statistiques et croisement avec la base de données SNCF. Les entreprises d'Ile-de-France ont fait l'objet à l'automne d'une deuxième vague d'émission. L'outsourcer aura dédié autour de cette mission une équipe de douze téléconseillers, un superviseur et une directrice de clientèle.  [...]

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Les centres d'appels à la recherche du FICHIER PARFAIT

Les centres d'appels à la recherche du FICHIER PARFAIT

la possibilité d'identifier les coordonnées de l'appelant dans les opérations de réception d'appels. Ceci afin d'éviter les resaisies. Le service Médiatel Direct (mis au point avec Intelmatique, autre filiale de France Télécom) autorise les centres équipés du couplage téléphonie-informatique à reconnaître l'appelant en temps réel.  [...] Cette technique permet aussi d'économiser du temps. Demander et saisir les coordonnées de l'appelant prend entre 45 secondes et une minute. Pour les opérations en émission d'appels, la société propose différentes prestations comme les Ilotypes (en partenariat avec Experian), les critères sociodémographiques, géographiques, signalétiques, les tailles d'agglomérations, etc.  [...] Les clients choisissent ensuite une extraction de cette base de données. On peut, par exemple, nous demander, pour une opération en émission d'appels, les coordonnées de toutes les sociétés d'Ile-de-France de plus de cent salariés, avec présence systématique d'un numéro de téléphone, détaille Stéphane Poitevin, chef de ventes MD et bases de données de Dun & Bradstreet.  [...]

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La Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord s'équipe d'un portail vocal

Il faut dire que la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord avait à coeur de simplifier la communication avec ses clients. Jusqu'à cette prise de décision, les 1,3 million d'appels entrants par an qu'elle recevait étaient répartis entre trois grands pôles. les agences du réseau (94 en Ile-de-France), les ser­vices annexes et le service de banque à distance (Direct Ecureuil).  [...] De plus, toujours grâce au numéro unique, un quart des appels pour obtenir une agence classique est redirigé vers le service banque à distance. Un bilan positif qui a tout de même un coût. La Caisse d'Epargne d'Ile-de-France Nord envisage un retour sur investissement compris entre dix et onze mois. Mais ce n'est pas le plus important.  [...] Au niveau du personnel, le plateau téléphonique totalise 40 personnes. Néanmoins, près de 500 agents en Ile-de-France Nord peuvent potentiellement répondre aux appels de la clientèle, en fonction de leur disponibilité. Pour ce faire, ils doivent se déclarer comme libres dans le système informatique. Enfin, le site comporte deux types d'agents.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).  [...] Nous faisons en sorte de convaincre les entreprises de s'installer en Ile-de-France et de profiter des atouts de la région, de nos infrastructures, de notre expérience et de notre offre. Nous travaillons main dans la main avec notre structure locale aux Etats-Unis. C'est ainsi que nous avons fait venir l'américain Sykes (350 positions) aux Ulis, souligne Olivier Voirin.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

Il s'agissait pour les trois partenaires de fournir une représentation de la répartition des sites sur le territoire national métropolitain, doublée, comme le précise Anne Lacouberie, consultante marketing chez Cesmo, d'une analyse des éléments structurants du marché, à travers une segmentation des centres d'appels suivant des critères d'activité, d'effectifs et de positions, ainsi que de dimension internationale.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] Où le leadership de l'Ile-de-France se confirme non seulement, mais s'accentue, avec 46 % des postes recensés sur l'ensemble du territoire (pour 32 % des sites). Paris et sa région, où réside un petit cinquième de la population métropolitaine, demeurent incontestablement le lieu d'ancrage privilégié pour nombre de grandes structures.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

En France, la majeure partie des centres d' appels est constituée de petites structures, de 5 à 20 personnes. De ce fait, rares sont les entreprises capables de détacher d'un coup quatre ou huit téléconseillers, souligne Jérôme Guilmain, directeur de l'agence Ile-de-France de Supporter. C'est pourquoi nous avons créé une offre en téléformation spécialement adaptée aux petites plates-formes.  [...] La téléformation s'avère également bien adaptée aux entreprises organisées en réseau, et qui présentent une infrastructure centre d'appels atomisée. La chaîne hôtelière Campanile a ainsi  [...] Europe les techniques de réception et de maîtrise de la réservation téléphonique, augmenter et standardiser la qualité de service, suivre les acquis dans le temps et atteindre un niveau de qualité supérieur à 80 % un an après le début de l'action (niveau de qualité initial.  [...] Mais la téléformation n'est pas réservée aux appels entrants. Elle se pratique également dans le cadre d' émission d'appels. Pour ce type de problématique, Eos Télérelations a développé une méthode en cinq sessions, c'est-à-dire cinq conversations téléphoniques. Le premier appel est dédié à la définition des règles de vocabulaire et du franchissement des barrages, le deuxième au questionnement et à la reformulation des questions, le troisième à l'argumentation sur mesure, le quatrième à la réponse aux objections, le cinquième à une simulation complète.  [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

Les réflexions apportées en amont de la création d'un centre d'appels demeurent incontournables, notamment sur la localisation. Le contraste Paris-Province existe toujours. Les difficultés du recrutement, le coût du turn-over et les prix prohibitifs de l'immobilier en Ile-de-France poussent les entreprises à regarder du côté des régions.  [...] Nous envisageons un développement en deux volets. Paris et province, explique Charles-Emmanuel Berc, président fondateur d'Eos. Nous disposons d'une structure parisienne, laboratoire d'une vingtaine de positions pour des opérations récurrentes. Des rémunérations de 15 à 20 % au-dessus de la moyenne et un cadre de travail agréable devraient permettre de limiter le turn-over.  [...] Suite au rachat d'une entreprise de la région, le groupe a décidé d'implanter son centre d'appels au plus près de la production. Comptabilisant une quarantaine de personnes, ce centre de contacts a pour mission de diffuser la production en région parisienne. Contrairement à des régions comme l'Ile-de-France, nous bénéficions d'un turn-over très bas, 75 % des effectifs travaillent encore dans notre centre de contacts depuis sa création en février 2002, explique Jean-Yves Lejeune, responsable du centre de contacts d'Eisman.  [...]

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Une communauté très attachée à Free | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Depuis l'origine de Free, Xavier Niel a toujours souhaité conserver la relation abonné en interne. De plus, lorsqu'il décide d'installer trois plateaux de centres d'appels au coeur du siège social, entre l'Élysée et la Madeleine, c'est la preuve que son attachement à la qualité et au développement du service abonné demeure intact treize ans après le lancement de Free.  [...] Quand nous avons lancé l'offre de téléphonie mobile, nous avons créé deux centres d'appels en Île-de-France (Vitry et Colombes) afin d'avoir nos équipes à proximité du siège et de communiquer en permanence. Ainsi, nous avons créé, entre fin 2011 et 2012, pas moins de 1 500 emplois au sein de ces structures.  [...] Je suis fière d'avoir pu participer, avec mes équipes, à ce que l'on pourrait appeler l'une des plus grandes aventures du secteur de la relation abonné, au lancement de l'offre mobile chez Free. Avec la gestion des 5 millions d'abonnés recrutés sur l'année passée, nous avons eu de très beaux défis à relever.  [...]

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