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île, France, Centres d'appels


Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] En 2002, la liste des 10 premières régions d'implantation reste inchangée. l'Ile-de-France rassemble 38,37 % des centres d'appels, Rhône-Alpes 8,80 %, le Nord-Pas-de-Calais 7,29 %, la Région PACA 6,37 %, l'Aquitaine 4,99 %, les Pays-de-la-Loire 4,93 %, le Centre 4,80 %, Midi-Pyrénées 4,07 %, la Lorraine 2,69 %, la Bretagne 2,56 %.  [...] Cette forte présence de l'informatique et des télécoms dans et autour de la capitale s'explique sans doute pour la partie informatique par le bassin d'emploi régional et la forte concentration de diplômés high-tech, pour les télécoms par la présence historique en Ile-de-France des premiers grands centres d'appels des opérateurs GSM.  [...]

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Eurosites lance une offre d'hébergement clés en main

Acteur spécialisé en location de lieux à forte valeur ajoutée sur Paris et l'Ile-de-France, Eurosites a lancé une offre d'hébergement de centres d'appels clés en main, destinée aux sociétés de télémarketing et aux entreprises à la recherche d'infrastructures pour leurs campagnes d'appels marketing ponctuelles ou d'informations urgentes.  [...] Cette offre se compose d'espaces dédiés, immédiatement opérationnels, pouvant accueillir entre 10 et 200 postes, d'infrastructures réseaux, d'accès internet, de postes informatiques, tables d'écoute, etc. Les applications CTI sont également proposées avec des partenaires, dont Vocalcom, éditeur de la solution intégrée Hermès Pro, et les opérateurs télécoms.   [...] Les coûts de communication s'élèvent à 2,1 centimes d'euro par minute, sur toute la France. Sept sites sont proposés. Eurosites Rivoli, La Défense, République, Paris 17, La Chapelle, Saint-Ouen et La Plaine St-Denis.  [...]

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1,7 % des Franciliens actifs dans les centres d'appels

Deux ans après sa création, l'agence de développement d'Ile-de-France a recueilli un certain nombre de données concernant l'activité des centres d'appels dans la Région. Selon l'organisme public, Les call centers emploieraient 1,7 % de la population active de l'Ile-de-France, soit deux fois plus que la moyenne nationale (autour de 0,8 %).  [...] Au total, 800 centres ont créé 85 000 emplois. L'agence prévoyant pour 2003 une croissance de 3 % en termes de création d'emplois. Depuis le 1er janvier 2002, plus de 600 recrutements de télévendeurs ont été confiés à l'ANPE en Ile-de-France. Avec, à ce jour, une offre trois fois supérieure à la demande sur l'ensemble de la région.  [...] La situation s'avérant particulièrement tendue à Paris ou dans les hauts de seine ou les besoins sont plus de 5 fois supérieurs à la demande.   [...]

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France Télécom rêve d'un leadership sur le parc outsourcé

Quatre nouveaux sites en 2000, plus de 1 000 postes de travail et plusieurs dizaines de millions de francs investis. France Télécom ne lésine pas. Lorsque l'opérateur décide d'affirmer sa position sur le marché de l'outsourcing, c'est en annonçant la couleur. Nous détenons actuellement 5 % de parts de marché sur le parc de positions outsourçées en France.  [...] Pour 2003, nous visons les 20 %, affirme Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication des solutions centres d'appels de France Télécom. En 2000, l'opérateur doit ouvrir dès septembre quatre sites en province, à Montpellier (200 positions), Tours (200 positions), Roanne (80), Nantes (120 positions en octobre) et un autre en Ile-de-France (425).  [...] Autant d'implantations qui s'inscriront tout droit dans le concept de l' espace centre d'appels (ex- hôtel centre d'appels ) de France Télécom à Bagneux. un espace tout équipé où les entreprises peuvent installer leurs équipes ou celles de leur outsourcer. Les 425 postes de travail de Bagneux ont un taux de remplissage de 85 %.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

L'opérateur est l'un des tout premiers recruteurs sur le marché français des centres d'appels. Après avoir tâté de l'Ile-de-France, il se développe aujourd'hui exclusivement en province. Radiographie d'une méthode de recrutement avec l'exemple nantais.  [...] Bouygues Telecom, connu pour avoir été plutôt innovant dans sa gestion des ressources humaines, est l'un des plus importants recruteurs du marché. L'entreprise dispose aujourd'hui de six centres de service clientèle, trois en Ile-de-France (historiquement les premiers) et trois autres en province, à Nantes, Bordeaux et Tours.  [...] tourisme, droit, langues, histoir... cette diversité des profils n'est pas anodine. dans son recrutement, Bouygues Telecom ne recherche pas tant des profils objectifs que des personnalités susceptibles d'affirmer des qualités relationnelles, une propension à l'appréhension positive du travail en centre d'appels, une bonne résistance au stress et l'esprit d'équipe.  [...]

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MACIDIRECT assure son avenir

A cette époque, l'assureur s'engage sur la voie de la proximité en constituant 11 régions autonomes, dont l'Ile-de-France. Cette dernière fonde, dans la foulée, son premier centre de renseignements téléphoniques, ancêtre des actuels Macitel (voir encadré). Aujourd'hui, elle fait figure de précurseur au sein du groupe en disposant d'un système complet de gestion de la relation clients.  [...] L'Ile-de-France étant la seule direction régionale à avoir intégrer de façon permanente l'entité Macidirect. L'objectif du centre d'appels est unique. accompagner les 42 agences que compte le réseau. Les missions peuvent se résumer en trois lettres. D.F.D, pour défense, fidélisation et développement du portefeuille.  [...] Les centres d'appels Macitel sont représentés dans chacune des 11 régions de la Macif. Pour sa part, l'Ile-de-France en compte six (plus un basé à Niort spécialisé dans la gestion des sinistres habitation) pour un effectif de 170 personnes. En 1999, 1,6 million d'appels ont été traités. Il existe au sein des Macitel deux catégories de téléconseillers.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.  [...] D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Deelchand Jeeha (ministre mauricien des NTIC) : « Faire des NTIC le 5e pilier de l'économie mauricienne »

Accenture a réalisé un audit avant de venir à l'île Maurice. en France, 70 % des coûts d'un centre d'appels sont concentrés sur les ressources humaines. Au Maroc, cette part est de 35 %. A l'île Maurice, de 20 %. Le coût d'une heure d'exploitation se décompose ainsi. 2,72 dollars pour la main-d'oeuvre, 2 dollars pour les télécoms et 2,5 pour le reste.  [...] L'île Maurice n'est pas un marché. Nous sommes un pays orienté vers l'exportation. Pour les centres d'appels, nous sommes une plate-forme d'hébergement. Mais le marché, il est ailleurs, en France, en Europe, aux Etats-Unis. La France a toujours été notre meilleur marché. Nous jouons pleinement notre rôle dans la francophonie.  [...] Nous jouons le jeu de la mondialisation. Il y a toujours quelque part quelqu'un qui offrira un meilleur prix que le vôtre. Et le marché suit. Mais notre stratégie ne répond pas à la seule volonté d'attirer des investisseurs. Nous ne venons pas prendre des emplois à la France. Nous savons simplement qu'il y a un manque extraordinaire de ressources humaines dans les centres d'appels en Europe.  [...]

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La juste mesure du marché français

En initiant une grande enquête sur le marché des centres d'appels en France en 2000-2001 et sur ses perspectives à l'horizon 2005, la société d'études Mitial Research a d'abord voulu s'adresser aux investisseurs britanniques. L'un des éléments directeurs au lancement de cette étude a été le souhait des investisseurs d'enquêter sur les stéréotypes autour de la France, perçue comme une nation très centralisée et où le business est freiné par la nature des relations sociales et le coût du travail, précisent les analystes de Mitial.  [...] .. Le premier constat dressé dans ce rapport de 85 pages est intéressant. selon Mitial, les études prospectives menées de droite et de gauche ont eu tendance, ces dernières années, à surdimensionner la réalité du marché des centres d'appels en France. Jusqu'à donner l'image d'un tissu trois fois plus dense qu'il ne l'est réellement.  [...] Pour mener leur enquête sur le marché français des centres d'appels en 2000-2001, les analystes de Mitial Research ont interrogé les responsables des 420 centres d'appels sur les 1 912 qu'ils ont recensés dans l'Hexagone. 80 sites en Ile-de-France, 10 dans chacune des six régions les moins dotées (Auvergne, Bourgogne, Bretagne, Franche-Comté, Limousin, Poitou-Charentes) et 20 dans chacune des autres régions.  [...]

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