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île, France, Nord Pas de Calais


Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

En 2002, la liste des 10 premières régions d'implantation reste inchangée. l'Ile-de-France rassemble 38,37 % des centres d'appels, Rhône-Alpes 8,80 %, le Nord-Pas-de-Calais 7,29 %, la Région PACA 6,37 %, l'Aquitaine 4,99 %, les Pays-de-la-Loire 4,93 %, le Centre 4,80 %, Midi-Pyrénées 4,07 %, la Lorraine 2,69 %, la Bretagne 2,56 %.  [...] Ainsi, le secteur bancaire bénéficie d'une sur-représentation sur l'ensemble du cordon littoral ouest de la France, du Nord-Pas-de-Calais à l'Aquitaine et d'une sous-représentation en Ile-de-France. Cas de figure sensiblement différent pour l'informatique et les télécoms, sous-représentés dans le Nord-Pas-de-Calais et normalement représentés sur l'ensemble du territoire exceptée l'Ile-de-France où ce secteur d'activité bénéficie d'une sur-représentation.  [...] Pour ce qui est de la distribution et de la VPC, on ne sera pas étonné de constater une sur-représentation dans le Nord-Pas-de-Calais et en Picardie. Le cordon méridional étant le moins perméable au développement des activités liées à ce secteur. Enfin, l'outsourcing, considéré par Cesmo comme un secteur d'activité, s'avère sous-représenté en Ile-de-France.  [...]

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Un siège social à Marseille

En août, le fournisseur d'accès internet a ouvert, au Nord de la cité phocéenne, un site d'une capacité de 600 postes. Qui devient le siège social de la relation client d'AOL en France. Et traduit une tendance stratégique à l'internalisation.  [...] Ce qui fait certainement de Marseille la troisième ville de France en nombre d'implantations après Paris et Lille. La région Provence-Alpes-Côte-d'Azur se plaçant elle, sans aucune ambiguïté, en troisième place des régions françaises (voir encadré). Sur le nouveau site d'AOL, le premier appel était pris le 1er août.  [...] Selon une étude Cesmo Consulting, en partenariat avec l'Association Française des Centres de relation Clientèle et le site centres-appels.com (voir Centres d'Appels n° 26, p. 74), la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur compte entre 76 et 100 centres d'appels, figurant au troisième rang régional après l'Ile-de-France et le Nord-Pas-de-Calais.  [...]

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La Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord s'équipe d'un portail vocal

Actuellement, nous sommes des pionniers. C'est ce qu'a déclaré Gilles Claude, directeur Banque à Distance des Caisses d'Epargne Ile-de-France Nord et Ile-de-France Ouest. En effet, la banque régionale a décidé, en juin 2005, de lancer un portail vocal à numéro unique (0 826 826 000, pour un coût de 0,15 euro par minute) s'appuyant sur la technologie de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVAO).  [...] Il faut dire que la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord avait à coeur de simplifier la communication avec ses clients. Jusqu'à cette prise de décision, les 1,3 million d'appels entrants par an qu'elle recevait étaient répartis entre trois grands pôles. les agences du réseau (94 en Ile-de-France), les ser­vices annexes et le service de banque à distance (Direct Ecureuil).  [...] De plus, toujours grâce au numéro unique, un quart des appels pour obtenir une agence classique est redirigé vers le service banque à distance. Un bilan positif qui a tout de même un coût. La Caisse d'Epargne d'Ile-de-France Nord envisage un retour sur investissement compris entre dix et onze mois. Mais ce n'est pas le plus important.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

L'Ile-de-France confirmant sa position dominante en termes de nombre de centres implantés. 33 % des sites. Et ce, malgré des coûts immobiliers et salariaux qui demeurent prohibitifs. Suivent le Nord-Pas-de-Calais (11 %), Provence-Alpes-Côte-d'Azur (9 %), Rhône-Alpes (8 %), Aquitaine (7 %). Pas de surprise en fait.  [...] un centre d'appels est et reste une activité urbaine, pour de nombreuses raisons (qualité du bassin d'emploi, offre immobilière, infrastructure télécom). Par-delà les régions ici citées, on peut légitimement concevoir que les plus grandes villes de France, Paris, Lille, Marseille, Lyon et Bordeaux, exercent un fort pouvoir d'attraction sur le développement de ces activités.  [...] Le courant dominant, en France, reste guidé par la notion de proximité. Par ailleurs, si l'on en croit l'étude Cesmo, plus la taille du centre d'appels est importante, plus la pratique des langues étrangères est fréquente. Les call centers de moins de 10 positions sont à 62 % monolingues, ceux de plus de 250 positions ne sont plus que 31 % à ne pas utiliser une autre langue que le français.  [...]

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MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

12). L'accord national, signé le 28 juillet 2009, va désormais entrer dans sa phase de déploiement en régions. Une phase qui a été précédée, au niveau ingénierie nationale, de la définition et de la mise en route d'outils relatifs, d'une part à la connaissance et l'attractivité de la filière (information sur les métiers, observatoire des métiers et compétences, développement du Label de Responsabilité Sociale.   [...] Aux trois régions pilotes (Haute-Normandie, Nord-Pas-de-Calais et Ile-de-France) sont venues s'ajouter cinq nouvelles régions retenues par le Comité de pilotage national. Aquitaine, Rhône-Alpes, Lorraine, Pays de la Loire et Centre. Dans chacune d'entre elles, deux types d'actions seront menées. Des actions d'animation et de structuration.  [...] Pour mémoire, les objectifs, sur trois ans, de la Mission portent sur la création de 50 000 emplois dont 1 500 personnes en contrats aidés et le développement des compétences de 5 300 salariés des entreprises prestataires. Par ailleurs, la tournée de l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale), qui s'est déroulée en 2009 en Ile-deFrance et en Haute-Normandie, touchera cette année les six autres régions retenues.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

Suivent le Nord-Pas-de-Calais, qui compte 10 % des centres d'appels implantés en France, Provence-Alpes-Côte-d'Azur (9 %), Rhône-Alpes (8 %), Aquitaine (8 %) et enfin Midi-Pyrénées (5 %). La surprise vient de la place de la région PACA, dont nous avons tous dit et répété qu'elle était relativement absente de ce marché, relève Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Or, si l'on en croit l'étude réalisée par Cesmo, la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur arrive juste derrière le Nord-Pas-de-Calais, dont il est communément admis que c'est le berceau provincial de la relation client et des centres d'appels. Paris-Ile-de-France est la seule région où l'étude Cesmo recense plus de 100 centres d'appels.  [...] Et, ce, à part strictement égale. Pas de surprise ici. Les différences apparaissent lorsque l'on observe la pénétration des différents secteurs d'activité au prisme local. Avec, notamment une forte présence de sites liés aux technologies et aux télécoms en Aquitaine (30 %) et en Rhône-Alpes (29 %). Quant aux outsourcers, ils sont bien implantés dans le Nord-Pas-de-Calais, en Rhône-Alpes et en Midi-Pyrénées, où ils représentent respectivement 27 %, 26 % et 26 %.  [...]

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Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Quant à la Roumanie, dont la population écrit bien le français, elle se voit de plus en plus confier, selon Cesmo, des missions liées notamment au traitement des e-mails. De fait, une réelle prise de conscience semble gagner les centres sur les problématiques de délocalisation tant la pression sur les coûts devient importante.  [...] Les responsables de centres sont néanmoins 53 % à déclarer préférer une implantation en région à une implantation off-shore. La logique de réduction des coûts entraîne des délocalisations. L'Ile-de-France continue de dominer le marché, mais de nouvelles régions émergent, souligne Marie Briens. Si huit régions représentent 70 % des centres de contacts recensés, celles qui tirent le mieux leur épingle du jeu sont les Pays de Loire (8 % de part de marché contre 5,84 % l'année dernière), le Nord-Pas-de-Calais (9 % en 2004), le Midi-Pyrénées (6 %), et la région Lorraine (6 %).  [...] Un dynamisme lié aux efforts consentis par ces régions et à leur attractivité L'Ile-de-France reste la première région avec 24 % du marché français. Elle compte 792 centres de contacts, mais enregistre une forte chute de sa part de marché (38,4 % en 2002, soit 14 points de plus qu'aujourd'hui). Deux régions se stabilisent.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Sur le terrain, des cinq régions pilotes, Rhône-Alpes, Paca et Nord-Pas-de Calais Picardie (les deux autres sont l' Ile-de-France et Midi-Pyrénées), se sont montrées les plus efficaces. elles ont déjà clairement identifié les centres offrant des potentiels d'emploi, l'un de leur premier  [...] de développement économique de l'agglomération rouennaise et vice-président en charge de la commission développement régional de l'AFRC.  [...] Le manque total de connaissance des métiers de la relation client constitue un obstacle pour le marché. Les professionnels s'installent souvent dans des régions où ces métiers sont inconnus, ou pire, identifiés uniquement par le prisme de la mauvaise presse qui leur ait faite. D'ailleurs, la reprise de l'activité des services à distance, notable en 2005, s'est traduite en France par la création de nouveaux centres en région et donc par le recrutement de personnes non qualifiées.  [...] la direction générale à l'emploi et à la formation professionnelle lance une étude prospective sur les régions Ile-de-France et Rhône-Alpes. et l'AFRC mène, auprès de ses membres, un recensement des besoins de recrutement et de formation. Mais il est évident, que ce soit à titre personnel ou à l'aide des intervenants dans le recrutement et la formation, que les entreprises et outsouceurs redoublent d'efforts pour faire évoluer l'image d'un métier méconnu.  [...]

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Toi aussi mon Fisc

Pour la réalisation, les pouvoirs publics ont mis 2,5 millions de francs sur la table. Le projet a été suivi au plus haut niveau. La secrétaire d'Etat au Budget, Florence Parly, est venue visiter les nouveaux locaux dès leur ouverture. Aucun doute sur l'utilité du centre. très peu de temps après sa mise en service, il recevait déjà plusieurs milliers d'appels par semaine.  [...] Pourtant, nous ne communiquions que dans le Nord-Pas-de-Calais, s'étonne encore Pierre-Marie Lemoine. Nous souhaitions mener une expérience locale, mais nous n'avons pas bloqué les appels en provenance d'autres régions. Aujourd'hui, nous en recevons de toute la France. Le filon s'est vite ébruité par le bouche à oreille et à la faveur de quelques reportages sur les chaînes de télévision nationales.  [...] Les régions qui ont le plus appelé, en dehors du Nord-Pas-de-Calais, sont sans surprise. lle-de-France, Rhône-Alpes et Provence-Alpes-Côte d'Azur. Impossible pour Impôts Service de faire face au flux d'appels lors des périodes de pointe. La France compte 32 millions de contribuables, dont la moitié sont imposables.  [...]

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TNT Express   s'implante à Tourcoing

TNT Express s'implante à Tourcoing

Depuis janvier, Tourcoing abrite en ses murs un nouveau centre d'appels. Après Bordeaux, Lyon et Clermont-Ferrand, TNT Express France a choisi cette ville du Nord-Pas-de-Calais pour implanter sa quatrième plate-forme téléphonique. Une région que le spécialiste du transport B to B apprécie. Tourcoing est en quelque sorte le berceau du centre d'appels.  [...] Le personnel y est très qualifié et c'est ce que nous recherchons, lance Laurent Mazard, directeur du développement des ventes TNT France. De plus, avec un centre de tri à Lille et un autre à Arras, le groupe compte plus de 200 salariés dans le Nord-Pas-de-Calais. Néanmoins, Tourcoing est aussi un choix stratégique.  [...] Nous voulions monter dans le Nord de la France pour y créer et y développer un vivier commercial. Nous ­souhaitions aussi être plus proches de nos clients, explique Laurent Mazard. Une implantation ayant un coût avant tout humain. ­L'investissement annuel de TNT sur ce site s'élève à 2,5 millions d'euros, dont 2,2 millions uniquement en masse salariale.  [...]

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