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Image, Secteur, Relation client


La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

A l'occasion du tout nouveau Rendez-vous de la Relation Client, organisé par la Mission nationale de la relation client, Ipsos a présenté le premier baromètre u secteur. Principal enseignement. le métier souffre d'un déficit d'image.  [...] Première initiative en date. l'accord-cadre conclu fin 2004 avec Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, pour engager les entreprises du secteur à promouvoir l'emploi durable et la professionnalisation de l'activité. Depuis cette impulsion, la profession s'est organisée en 2008. Elle a créé la Mission nationale de la relation client dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur.  [...] Les assises de la relation client ont donné lieu à deux initiatives. D'une part, le médiateur des relations interentreprises et de la sous-traitance sollicite les entreprises sur les questions des relations donneurs d'ordres/ prestataires, et il devrait présenter son rapport prochainement. D'autre part, nous avons créé un groupe de travail, réunissant plus de 40 représentants du secteur, répartis de façon tripartite.  [...]

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Polémique autour des centres de contacts dans les prisons

Aujourd'hui, le débat fait rage. Les organisations syndicales et professionnelles se montrent sceptiques. Par voie de communiqué, l'AFRC et le SP2C ont expliqué les raisons de leur position. Et, même si les deux organes professionnels restent tout à fait conscients des enjeux de société que peut représenter cette initiative, ils craignent de dégrader encore l'image du secteur de la relation client.  [...] Nous travaillons depuis des années pour que l'image du secteur se conforme à sa réalité, celle des emplois stables et durables. Notre activité nécessite de véritables compétences, de véritables salaires et de véritables formations qui ne peuvent pas être assurés dans le milieu carcéral, intervient le SP2C Même son de cloche à l'AFRC.  [...] Délocaliser les centres d'appels dans des centres pénitenciers représente une régression dans le secteur de la relation client et apporte une image négative à ces entreprises qui ont contribué, depuis plusieurs années, au développement des bonnes pratiques et des innovations technologiques de ce secteur.  [...]

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L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Pour beaucoup d'intérimaires, une expérience réussie en centre d'appels serait un tremplin pour décrocher un CDI, puis évoluer vers d'autres fonctions. C'est l'un des constats dressés par Randstad dans son 4e Baromètre de la relation client.  [...] Pour 28 % des intérimaires en centres d'appels, atteindre le poste de manager constitue l'une des premières perspectives d'évolution. C'est l'un des constats dressés par Randstad à travers son 4 e Baromètre de la relation client, réalisé en partenariat avec l'AFRC (Association française de la relation client) et qui concerne un public très particulier.  [...] Ce poste leur permettrait de valoriser leur CV et de gagner en qualification, observe Anne Titoulet, responsable du centre expert relation client chez Randstad. En parallèle, les intérimaires éprouvent plus de satisfaction à travailler en centres d'appels. Ainsi, ils auraient une meilleure image du secteur, en partie grâce aux efforts de formation et d'intégration dont ils bénéficient.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] La relation client est au coeur de la stratégie de Bouygues Telecom depuis l'entrée de sa maison mère dans ce secteur d'activité. Arrivés sur le marché des télécoms quatre ans après les deux opérateurs historiques, nous nous sommes distingués en nous appuyant sur deux éléments forts. des offres avec une forte générosité et une relation client de plus grande qualité par rapport à la concurrence, précise Laurent Biojoux, directeur de la relation client.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

A l'occasion des Assises de la relation client, réunissant la plupart des professionnels du secteur, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'emploi, a demandé aux acteurs de la filière de se mobiliser en faveur de l'emploi en France.  [...] La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre, a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

Face au lent déclin du secteur de l'industrie et la croissance inexorable du tertiaire dans l'économie française, le secteur de la relation client à distance représente désormais une alternative intéressante pour les élus régionaux même si cet engouement n'a pas toujours été aussi démonstratif. La mauvaise image des centres d'appels a longtemps freiné les responsables régionaux à les faire venir.  [...] A ce titre, de nombreuses villes, à l'instar d'Amiens, ont compris cet enjeu et proposent un équipement téléphonique combinant le réseau fixe des plus grands opérateurs télécoms au sein de nombreux immeubles. Avec la présence des principaux opérateurs de téléphonie, nous sommes en mesure de faire jouer la concurrence, tout en gardant la plus grande sécurité pour notre centre d'appels, précise Jacques-François Fournols, directeur de Médiamétrie-MC2 et créateur/président du Club des dirigeants des centres de relation client d'Amiens.  [...] C'est aussi un travail collaboratif sur des actions mises en place. opérations d'explication et de présentation des métiers de la relation client avec visites de plateaux téléphoniques dans certains cas. Que faudrait-il faire pour attirer encore plus les centres d'appels en région Il est nécessaire que nos élus possèdent une meilleure image de la profession pour qu'ils en fassent la promotion.  [...]

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Combat à long terme

L'édition 2005 du Salon européen des centres de contacts et de la relation client sera-t-elle vraiment placée sous le signe de la reprise que tout le monde appelle de ses voeux Un certain nombre de facteurs le laissent à penser. A l'image du retour de plusieurs acteurs de premier plan qui en avait déserté les allées lors des éditions précédentes.  [...] opinion des Français face à la relation client, futurs enjeux et avancées de la technologie, marchés porteurs Et des initiatives que l'ensemble d'une profession mène pour, encore et toujours, améliorer l'image de son secteur. Avec un leitmotiv, auquel on ne peut que souscrire pleinement. ce n'est que par la qualité que le changement de perception, et d'attitudes, pourra s'effectuer.  [...] Une qualité qui doit se manifester à tous les niveaux. celui de la prestation auprès du client en étant la démonstration ultime et la concrétisation des efforts portés en amont. Efforts commençant par la reconnaissance d'une vraie place stratégique des centres de contacts au sein de l'organisation des entreprises et se poursuivant dans le cadre de politiques de ressources humaines marquées du sceau de l'éthique et de la responsabilité sociale.  [...]

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GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

GENERATION Y, CES JEUNES QUI VEULENT TOUT COMPRENDRE

Ils ont besoin de comprendre ce qu ils font, de donner du sens aux choses, quand leur management, lui, attend d'eux qu'ils exécutent comme n'importe quel débutant. Rien d'étonnant, donc, que ces moins de 30 ans soient extrêmement attentifs aux contenus des missions qu'on leur confie. Un paramètre qualifié d' important par 69 % des interrogés, au même titre que la rémunération, que beaucoup considèrent comme décevante dans le secteur de la relation client.  [...] A contrario, le type de contrat de travail proposé ne préoccupe que 51 % d'entre eux. Assez méfiants vis-à-vis de leur employeur, ils veulent mettre un pied dans l'entreprise, développe Loïc de Villers, puis étudier les perspectives d'évolution qu'elle leur offre. Des possibilités d'évolution auxquelles ils ne croient pas vraiment, en tout cas dans le secteur de la relation client.  [...] Cette désaffection du métier, Loïc de Villers l'attribue à l'image d'Epinal qu'en véhiculent certains médias, image qui perdure en dépit des efforts fournis par les professionnels du secteur, comme la mise en place du label de responsabilité sociale ou le combat mené auprès de l'Education nationale pour que les diplômes propres aux métiers de la relation client soient reconnus par l'Etat.  [...]

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REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

En effet, depuis une dizaine d'années, les régions usent de leur charme et abondent en arguments pour attirer le secteur de la relation client. Nous ressentons un fort intérêt de la part des régions qui se manifestent de plus en plus, notamment depuis la crise, observe Olivier Camino, directeur général et directeur des opérations du groupe Acticall.  [...] Auparavant décriée et donc susceptible de renvoyer une mauvaise image, la relation client ne représentait pas un grand intérêt pour les régions. Finalement, elles ont réalisé que le secteur recrutait près de 70 % de CDI pour 35 heures. Et nous ne parlons pas de télévente, mais de service client avec trois à cinq semaines de formation, souligne Olivier Camino.  [...] Certaines régions, auparavant proactives, ont freiné leur participation aux appels d'offres dans le secteur de la relation client. Pour la plupart, il s'agit de bien maîtriser la répartition sur le territoire et d'éviter un engorgement. Pour Jean-Yves Heyer à Reims, il ne faut pas que le bassin d'emploi devienne trop concurrentiel et que la part de la relation client représente plus de 2,3 % de la population active.  [...]

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Intelligence artificielle vs humain : quel avenir pour la relation client ?

Intelligence artificielle vs humain : quel avenir pour la relation client ?

La relation client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile Le Baromètre AFRC de l'effort client permet pour chaque secteur de comparer le niveau d'effort et le type d'effort fournis afin d'envisager des pistes d'amélioration.  [...] La relation client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile Quel(s) type(s) d'effort(s) doit fournir le consommateur Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d'information Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain Le baromètre AFRC de l'effort client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES (Customer Effort Score), l'effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que l'effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d'attente ou la lourdeur du parcours.  [...] Le baromètre permet pour chaque secteur, de comparer le niveau d'effort et le type d'effort fournis, de mesurer la perception de la relation client, et d'envisager des pistes d'amélioration. Il permet également de savoir dans quelle(s) situation(s) l'intelligence artificielle est préférée (ou pas) à la relation humaine.  [...]

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