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Impact, Connaissance, Client


La GRC, ça rapporte

De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] Dans un même contexte, l'impact financier imputable à l'optimisation du dispositif de connaissance client est de 12 M$, il est de 5,5 millions en ce qui concerne les modes de prospection et de fidélisation des clients, et tombe à 1,5 million pour la gestion de marque. C'est en additionnant les effets financiers imputables à l'ensemble de ces dispositifs (dans le cas d'une optimisation de 30 %) qu'Arthur Andersen aboutit à un total de près de 150 M$.  [...] tous dispositifs confondus, elle représente 40 % de l'impact des stratégies GRC sur les résultats financiers. Cette part atteignant les 100 % pour les deux dispositifs majeurs que sont le service client et la connaissance client.  [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] Bien utilisées, les technologies permettent aujourd'hui de limiter le changement de canal, d'assurer la cohérence et la pertinence des réponses sur chaque canal, y compris le mobile, et d'exploiter intelligemment la connaissance métier et les données CRM pour apporter une réponse personnalisée. Les web self-services facilitant l'autonomie client, en amont ou en aval de l'acte d'achat, sont beaucoup plus nombreux qu'on ne pense.  [...] Dans la pratique, 80% des questions posées par les clients peuvent être résolues avec 20% de la connaissance métier. En automatisant l'accès autonome du client à cette connaissance, l'entreprise optimise sa qualité de service, tout en permettant aux agents de son centre de contacts de se concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée ou sur les situations à fort impact pour la marque.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

S'il est impossible de mesurer sur le P&L d'une entreprise l'impact, par exemple, de la modification des fonctionnalités d'un espace client, il est essentiel de mener des analyses microéconomiques ciblées. L'objectif est de croiser les données d'usage d'un service avec les différentes bases de connaissance client (système de facturation, carte de fidélité, historique de navigation.  [...] Par conséquent, dans la construction de la feuille de route expérience client, il importe de préserver les ressources nécessaires à la mise en place de telles solutions. Si elles allongent nécessairement le délai pour atteindre la cible, elles constituent une assurance intéressante pour résister à des coupes claires sur les dépenses non engagées.  [...] 1 Évaluation de la maturité de l'expérience client dans les entreprises françaises à travers le customer experience maturity index (CxM), Colorado Groupe et AFRC, octobre 2016.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l'activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] La direction de l'entreprise définira avec les équipes marketing les plans d'action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n'est utile que si elle débouche sur l'action. Les plans d'action peuvent concerner un remodelage de l'offre de services ou du catalogue produits de l'entreprise, pour qu'il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l'adoption d'une nouvelle communication clients plus appropriée, l'amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.  [...] Dans une démarche customer-centric (centrée sur le client), toutes les équipes, tous les salariés de l'entreprise doivent toujours avoir à l'esprit la satisfaction et l'expérience client. L'approche customer-centric a pour corolaire nécessaire l'adoption de méthodes de travail transversales. Toutes les équipes doivent participer à la connaissance client.  [...]

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J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

L'annonceur doit apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients, ses initiatives doivent être cohérentes avec l'image de la marque, afin d'impacter positivement la relation clients sur des aspects de fidélisation et rétention. Les objets connectés permettent aux marques de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés, afin d'améliorer la satisfaction client et l'acquisition de nouveaux clients.  [...] Tous ces objets sont également sources de données, sur ce que fait le client, à quel moment, et où (sa géolocalisation) et offre donc la possibilité d'une meilleure connaissance, d'un meilleur ciblage et d'une personnalisation des messages plus pertinente.  [...] Le ROI de projets objets connectés est dans tous les cas souvent très positif, puisqu'aux coûts accessibles s'ajoutent des impacts métiers importants. l'impact sur les processus métiers, la création de nouvelles capacités (avantages, nouveaux services, canaux, connaissance client...), la visibilité et l'image de marque.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La connaissance du client arrive en tête des réponses avec 92 % d'impact fort. Suivent l'identification des clients les plus rentables (76 %), une meilleure segmentation (68 %) et l'accroissement de la fidélité des clients (67 %). En bas de l'échelle, la gestion des sinistres (item proposé à la base assurance du panel) est la seule proposition à récolter quasiment autant de scores faible et nul que fort et moyen.  [...] Plus de 30 % des dirigeants ne calculent pas le coût d'acquisition d'un client. Quant au mode de rémunération des collaborateurs, 14 % seulement de l'échantillon dit qu'il s'est trouvé impacté par les mesures CRM. Pour les salaires des commerciaux, directement concernés a priori, ils n'ont enregistré d'effets que dans 28 % des cas.  [...] Autant d'éléments qui sont même prioritaires devant la convergence des systèmes d'information, dont on connaît pourtant l'importance dans ce secteur d'activité, notamment au sein des banques. Notons par ailleurs que les banquiers sont deux fois plus sensibles que les assureurs à la gestion multicanal de la relation client.  [...]

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La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Dans ce contexte, la connaissance client devient un facteur clé de différenciation. Mieux connaître son client, mieux le comprendre, c'est être capable de l'intéresser avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal. C'est finalement alimenter un dialogue de qualité pour poser les bases d'une relation pérenne et profitable.  [...] Les défis sont de taille et imposent d'appréhender la problématique sous une approche plus globale. Un projet de connaissance client nécessite la construction d'une vraie stratégie et implique une capacité à revoir les modèles existants souligne Didier Entressangle, Directeur Loyalty Data, dans Les 10 commandements de la Connaissance Client.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

86 % des personnes interrogées pensent qu'elles perdront davantage de clientèle si elles ne programment pas de projets de connaissance client et de pilotage de la relation client. Il est intéres-sant de constater qu'en revanche, seulement 26 % des entreprises se disent poussées par leurs clients. Pour les trois quarts des personnes interrogées, c'est la pression concurrentielle qui constitue l'élément moteur majeur.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...] L'étude sur Le pilotage de la relation et de la connaissance client a été menée entre janvier et mars 2002 à partir d'entretiens avec 30 leaders d'opinions (phase qualitative, janvier et février) et 170 dirigeants (phase quantitative, du 18 février au 21 mars). En grande partie parmi les grands comptes.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

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Le CRM à la croisée des chemins

Si l'outil CRM se doit d'être véloce pour créer rapidement l'interactivité entre le client et le téléconseiller, les temps de traitement humain d'une action ou d'un dossier sont essentiels. Or, très souvent, la pression exercée sur les téléconseillers est trop forte, avec un rythme de travail trop élevé, pour qu'ils puissent entrer les informations nécessaires afin d'enrichir la connaissance client, remarque Dominique Greusard.  [...] Et ce, afin d'apporter une réponse/proposition la mieux adaptée aux clients respectifs. Les outils CRM liés à une segmentation appropriée vont permettre de structurer la connaissance client et contribuer à son partage. Pourtant, force est de reconnaître que le flux du partage des informations clients n'est pas aussi efficace sur le terrain.  [...] Encore plus surprenante est la perception des utilisateurs sur la réelle efficacité des solutions CRM. Certes, une grande majorité des utilisateurs estiment que les outils leur ont apporté une plus grande autonomie, mais ils sont presque la moitié à être réservés quant à l'impact des outils sur la connaissance de leurs clients.  [...]

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