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Impact, Fidélité, Clients


ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL, l'éditeur de solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques vient de dévoiler le LIS, pour Loyalty Impact Score, le premier indicateur d'impact sur la fidélité.  [...] Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Outil adressé aux directions marketing, le Loyalty Impact Score, va donner la possibilité aux entreprises de mieux cibler leurs actions pour améliorer la satisfaction client et par ricochet les fidéliser.  [...]

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Genesys prêche pour sa paroisse

Une fois par an, Genesys, éditeur de solutions de gestion des contacts, réunit partenaires, clients, analystes et journalistes du monde entier pour faire le point et présenter ses perspectives à venir. Ce grand rendez-vous, le G-Force, s'est tenu en juin dernier sur ses terres, à San Francisco. Et, comme chaque année, la grand-messe s'est accompagnée d'un prêche du Chief Executive Officer (CEO), Ad Nederlof.  [...] Ainsi, l'auditoire découvre que 80 % des clients disent que le service client est important, que 58 % pensent qu'un bon service a un gros impact sur la fidélité ou encore que 56 % des clients ont arrêté après une expérience négative, etc.  [...] En dénonçant la frustration des clients, la société interpelle les entreprises sur un sujet sensible. L'idée est simple. point de salut sans les solutions Genesys. L'éditeur 100 % softwarecher-che aussi à sortir de l'ornière du CTI dont il est le leader mondial. Il est également en tête aux Etats-Unis pour ses applications de Web Collaboration et numéro deux dans l'e-mail management.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] blogspot.com). Outre le téléphone, le mail, le point de vente et le site internet, les réseaux sociaux permettent à certaines marques de tisser, pour la première fois, un lien direct avec leurs clients finaux. C'est notamment le cas des acteurs de la grande consommation, car les acteurs de la distribution n'ont pas attendu les réseaux sociaux pour nouer un lien direct avec leurs clients.  [...] Face à cette multiplicité de points de contact, les entreprises ont une préférence pour l'e-mail, le téléphone (s'il offre un interlocuteur dédié), le courrier et les sites internet lorsqu'il s'agit de sonder le client.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

Alors, une première unité de mesure de rentabilité vient du suivi du client. On peut mesurer la progression de sa fidélité avec des points de réduction et sa réactivité par rapport à des offres promotionnelles. La deuxième unité de mesure, selon Fabrice Pery-Kasza, est celle de fidélité. Le centre de contacts devient un centre de ventes, il permet d'améliorer la consommation des appelants.  [...] Le schéma n'est pas nécessairement rentable en termes de coûts, mais en termes de stratégie d'entreprise. Le centre d'appels compense les faiblesses de ses différents services et parfois permet de gagner de l'argent. La rentabilité peut aussi être calculée en termes de fidélité des clients. En face des coûts, il faut mettre la contribution du client acquis.  [...] Cela permet déjà une bonne visibilité de l'impact du centre dans les relations commerciales interentreprises. La tâche se complique quand il s'agit des marchés grand public. Ici, pour estimer la rentabilité, il faut pouvoir suivre les clients. Cela peut être fait par l'identification sur un site, ou par une carte de fidélité.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Pour cerner le poids des différents effets directs d'une politique de gestion de la relation client, Novamétrie a soumis à son panel 12 items, lui proposant de les qualifier le long d'une échelle de quatre valeurs. fort, moyen, faible, nul. Les scores impact fort sont, dans les 12 cas, supérieurs à 30 % et, dans 9 cas sur 12, supérieurs à 50 %.  [...] La connaissance du client arrive en tête des réponses avec 92 % d'impact fort. Suivent l'identification des clients les plus rentables (76 %), une meilleure segmentation (68 %) et l'accroissement de la fidélité des clients (67 %). En bas de l'échelle, la gestion des sinistres (item proposé à la base assurance du panel) est la seule proposition à récolter quasiment autant de scores faible et nul que fort et moyen.  [...] Si les impacts d'une politique CRM sont forts, la mise en oeuvre opérationnelle est en cours. Les données propres aux opérations clients sont enregistrées de manière homogène pour la moitié des personnes interrogées. L'analyse de la rentabilité par client et par canal n'a pas encore été initiée dans 50 % des cas.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

création d'une nouvelle offre, par exemple. Quand un problème est résolu, l'entreprise gagne en fidélité et en confiance auprès du client, rappelle Didier Gaultier (Cohéris). Ces outils d'analyse textuelle permettent donc d'identifier les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction du client, d'en déterminer l'origine, d'apporter des réponses sur-mesure et d'optimiser les échanges entre les conseillers et le consommateur.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...] La plupart des solutions d'analyse sont aujourd'hui multicanal. Interpréter des mots afin de détecter des sentiments ou opinions nécessite une étude sémantique sophistiquée. Certaines solutions, comme Impact 360 Speech Analytics et Impact 360 Data Analytics de Verint ou Erdil CRM Analytics, décodent les termes employés par les clients dans des formulaires, blogs, fax, chats, tweets ou conversations téléphoniques.  [...]

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Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

Il doit être affiné en fonction du contenu  [...] Les résultats atteints par chaque appel sont un critère important de pondération. Ces résultats varient des plus immédiats, comme la transformation d'un petit client en moyen et de moyen en gros, suivant les catégories en vigueur, jusqu'aux plus indirects, comme l' impact sur la notoriété de l'entreprise.  [...] Cela peut passer par une évaluation du potentiel des ventes additionnelles, par une meilleure connaissance de l'évolution P-M-G des appelants, par une approche approfondie de la fidélité à la marque et de sensibilisation aux programmes de fidélisation. A l'étape suivante on mesurera les sources complémentaires de rentabilité et l' impact du centre d'appels sur les ventes additionnelles, sur la structure d'achat et sur la réactivité du consommateur aux programmes de gestion de la relation clients.  [...] Vient ensuite la qualification de la satisfaction marque-marché et les prévisions de réachat et de l'évolution P-M-G. On rappelle les consommateurs qui se sont plaints pour vérifier la fidélisation ou le départ de la marque. On rapproche les départs avec les profils établis. A ce stade on met aussi en place des tableaux de bord et des seuils d'alerte avec la possibilité de déclenchement des actions particulières lorsque le nombre des plaintes devient important.  [...]

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