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Impact, Marketing relationnel, Investissements, Réseaux sociaux


MESURER L'EFFICACITE DES RESEAUX SOCIAUX

. OTO Research propose une solution pour mesurer d'efficacité des campagnes relationnelles sur Facebook baptisée. What likers like, elle devrait permettre aux annonceurs de sonder directement leurs adeptes par des questions du type. qui sont les likers, quels contenus partagent-ils, quel est l'impact des programmes relationnels sur la performance des marques etc.  [...] Le but du système. permettre aux marques de disposer d'indicateurs pour évaluer l'impact marketing relationnel de leurs investissements ou sur les réseaux sociaux. Prix. à partir de 7000 Euros par vague d'analyse.  [...] Mot clés. Efficacité. programme. But. campagne. système. investissement. Réseau social. Prix. euro. analyse. Facebook.  [...]

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Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Comment une marque mesure-t-elle l'impact de ses investissements dans les réseaux sociaux Une récente étude montre que l'incertitude domine toujours dans les services marketing.  [...] Malgré les efforts des réseaux sociaux pour mettre au point des instruments de mesure pertinents destinés à rassurer et séduire les annonceurs, à peine un tiers des responsables marketing de grands groupes et marques à travers le monde (33.5%, voir graphique ci-dessous) se dit capable de mesurer l'impact de leurs actions dans les media sociaux.  [...] La difficulté d'apprécier l'efficacité des investissements dans les media sociaux n'empêche pas les dépenses. 41 % des entreprises interrogées augmenteront leur budget dans ce domaine en 2014.  [...]

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LA CROIX-ROUGE FRANCAISE MISE SUR LE DIGITAL

LA CROIX-ROUGE FRANCAISE MISE SUR LE DIGITAL

Pour l'association, marketing relationnel rime avec innovation et proximité avec les donateurs, notamment grâce aux réseaux sociaux. Le virtuel permet d'approcher plus de personnes, en particulier les jeunes. Cette tendance se généralise dans le secteur caritatif.  [...] Grâce au Web, aux réseaux sociaux et au mobile, nous espérons toucher d'autres publics que les seniors, qui représentent la majorité de nos donateurs, et notamment les jeunes, explique T huy-An Nguyen, responsable du département grand public de la Croix-Rouge Française. En janvier 2011, l'association a donc créé L'Appli qui sauve pour iPhone, qui, dès sa sortie, a été téléchargée 125 000 fois.  [...] Simple et ludique, elle comporte quatre fonctionnalités. agir en cas d'urgence, se former aux gestes qui sauvent, se préparer à la catastrophe et, enfin, faire un don. La Croix-Rouge Française a aussi renforcé sa présence sur les réseaux sociaux. Elle compte près de 60 000 fans sur Facebook et plus de 36 000 abonnés sur Twitter.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] Cet outil permet de soigner son e-réputation, pointe Agnès de Rocheprise, directrice marketing et communication de digitaleo, éditeur de solutions de marketing relationnel. On peut identifier en temps réel les clients insatisfaits et corriger très vite l'insatisfaction avant qu'elle ne se propage sur les réseaux sociaux.  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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KLM MISE SUR LE VOL «SOCIAL»

KLM MISE SUR LE VOL «SOCIAL»

La compagnie aérienne néerlandaise confirme sa volonté d'intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de marketing relationnel. Son nouveau service Meet&Seat, connecté à LinkedIn et Facebook, permet aux passagers d'élargir leur réseau professionnel et de partager leurs hobbies.  [...] Développé par l'agence Web MobileAware, ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables. Nous souhaitions faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs. parcours professionnel, centres intérêts..., explique Ellen van Ginkel, porte-parole de KLM à Amsterdam.   [...] Avec plus de 1 million de fans sur Facebook et plus de 240 000 followers sur Twitter, KLM est déjà très active sur les réseaux sociaux. Parallèlement à Meat&Seat, la compagnie aérienne a créé KLM Fares. Dédié aux utilisateurs de Twitter, ce service permet de connaître les meilleurs tarifs pour les vols... en un simple tweet.  [...]

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Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

A l'heure où Facebook a révolutionné la communication interpersonnelle, la question de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux relève de l'évidence. Ils permettent aux marques de communiquer en mode push, mais aussi de répondre aux consommateurs, qui s'y expriment librement. C'est à la fois un point de contact et un nouveau média, analyse Yan Claeyssen, coprésident de l'agence de marketing relationnel ETO.  [...] Signe des temps. les réseaux sociaux concernent la direction de la communication, la direction marketing et le service clients. Toute la difficulté, pour un annonceur, est de faire dialoguer entre elles des bases de données qui s'enrichissent de plus en plus vite et sont alimentées par un nombre croissant de canaux.  [...] L'essor des réseaux sociaux complexife notre rôle, témoigne Karine Susini, directrice marketing de CCA International, outsourceur de la relation client. Il faut orchestrer la mise en oeuvre des outils, recruter des conseillers aguerris à la rédaction de posts, définir les process de validation des réponses, ajoute-t-elle.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La rétention de ses clients, dont le comportement est de plus en plus expert et volatil, devient un enjeu majeur reposant sur la qualité de l'offre mais aussi sur la stratégie marketing relationnel de la marque.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...] Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d'améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d'anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d'une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.  [...]

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LES TROPHEES DU MARKETING CLIENT

LES TROPHEES DU MARKETING CLIENT

Chaque année, la communauté du marketing client célèbre la personnalité qui a marqué l'année. La dernière édition, qui s'est tenue le 7 décembre 2011, a récompensé trois personnalités, dont la stratégie et l'action ont permis le développement d'une politique de marketing relationnel remarquable.  [...] Nous avons créé un pôle R & D au sein du département marketing et adopté le marketing relationnel multicanal pour nos campagnes d'appel aux dons et notre service relations donateurs. Nous avons créé une plateforme de création de pages personnelles de collectes (http.//jecollecte.croix-rouge.fr/). Nous avons aussi organisé une campagne à 360° lors des journées nationales de la Croix-Rouge française sur le thème Sans don, pas d'action avec, entre autres, un relais sur notre site internet et sur les réseaux sociaux, le développement de l'application Humanisons le Web sur Facebook, l'envoi de mailings à nos donateurs et un relais sur L'appli qui sauve sur les mobiles.  [...] les clients étaient demandeurs. Enfin, nous proposons le quadruple play, car certaines personnes nous quittaient pour n'avoir plus qu'un seul opérateur. En parallèle, nous accentuons notre présence sur les réseaux sociaux. De même que nous avançons sur la question du parrainage.  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Avec cet infographie, on voit que les marques vont de plus en plus intégrer le social media dans leurs politiques de communication et de marketing. C'est une bonne solution car les marques doivent aller là ou le client est, donc sur les réseaux sociaux. Ainsi les marques doivent choisir les bonnes plateformes pour être en cohérence avec ses clients.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

Consultés sur leurs investissements dans les six prochains mois, une partie des directeurs de la relation client envisagent de miser à la fois sur les outils et sur l'accompagnement des équipes. Côté technologie, les médias sociaux obtiennent la primeur des investissements. 33% des sondés prévoient de les développer et environ 10% y travaillent déjà.  [...] En outre, plus de 40% déclarent que la formation à l'utilisation des réseaux sociaux est importante et très importante. Lorsqu'il s'agit du tchat, en revanche, les investissements sont moindres. Ainsi, 54% des personnes interrogées n'envisagent pas d'investir. Quant aux autres outils de gestion d'appels et d'e-mails, ils font partie des projets de 15% des responsables de la relation client.  [...] Côté RH, les investissements pour les superviseurs et les conseillers client restent concentrés sur les fondamentaux, à savoir les compétences de vente et le management de la qualité. Les directeurs de la relation client estiment notamment, pour 70%, que le coaching est important et très important et, pour 60%, que la vente est un sujet prioritaire.  [...]

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