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Impact, Marketing relationnel, Réseaux sociaux


MESURER L'EFFICACITE DES RESEAUX SOCIAUX

. OTO Research propose une solution pour mesurer d'efficacité des campagnes relationnelles sur Facebook baptisée. What likers like, elle devrait permettre aux annonceurs de sonder directement leurs adeptes par des questions du type. qui sont les likers, quels contenus partagent-ils, quel est l'impact des programmes relationnels sur la performance des marques etc.  [...] Le but du système. permettre aux marques de disposer d'indicateurs pour évaluer l'impact marketing relationnel de leurs investissements ou sur les réseaux sociaux. Prix. à partir de 7000 Euros par vague d'analyse.  [...] Mot clés. programme. campagne. système. investissement. Réseau social. Prix. euro. analyse. Facebook.  [...]

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Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Mesure du ROI social : le désarroi des responsables marketing

Comment une marque mesure-t-elle l'impact de ses investissements dans les réseaux sociaux Une récente étude montre que l'incertitude domine toujours dans les services marketing.  [...] Malgré les efforts des réseaux sociaux pour mettre au point des instruments de mesure pertinents destinés à rassurer et séduire les annonceurs, à peine un tiers des responsables marketing de grands groupes et marques à travers le monde (33.5%, voir graphique ci-dessous) se dit capable de mesurer l'impact de leurs actions dans les media sociaux.  [...] En dépit de cette incertitude, les quelques 900 responsables marketing, qui ont répondu aux questions posées sur le Net, utilisent moins d'instruments de mesure qu'auparavant. Ce qui s'explique, précise le cabinet d'études, soit par la diminution des actions menées dans les media sociaux - moins nombreuses, elles nécessitent moins de mesure, soit par l'amélioration de l'évaluation des KPI (Key Performance Indicators) par les marketeurs.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client est le Graal, lance Astier Verschuere, directeur marketing produit d'Easiware, éditeur de logiciels de gestion de la relation client. En effet, un client satisfait a de grandes chances de rester fidèle, alors qu'un consommateur insatisfait risque de ne pas revenir, mais aussi - et surtout - de critiquer la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux.  [...] Cet outil permet de soigner son e-réputation, pointe Agnès de Rocheprise, directrice marketing et communication de digitaleo, éditeur de solutions de marketing relationnel. On peut identifier en temps réel les clients insatisfaits et corriger très vite l'insatisfaction avant qu'elle ne se propage sur les réseaux sociaux.  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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LA CROIX-ROUGE FRANCAISE MISE SUR LE DIGITAL

LA CROIX-ROUGE FRANCAISE MISE SUR LE DIGITAL

Pour l'association, marketing relationnel rime avec innovation et proximité avec les donateurs, notamment grâce aux réseaux sociaux. Le virtuel permet d'approcher plus de personnes, en particulier les jeunes. Cette tendance se généralise dans le secteur caritatif.  [...] Grâce au Web, aux réseaux sociaux et au mobile, nous espérons toucher d'autres publics que les seniors, qui représentent la majorité de nos donateurs, et notamment les jeunes, explique T huy-An Nguyen, responsable du département grand public de la Croix-Rouge Française. En janvier 2011, l'association a donc créé L'Appli qui sauve pour iPhone, qui, dès sa sortie, a été téléchargée 125 000 fois.  [...] Simple et ludique, elle comporte quatre fonctionnalités. agir en cas d'urgence, se former aux gestes qui sauvent, se préparer à la catastrophe et, enfin, faire un don. La Croix-Rouge Française a aussi renforcé sa présence sur les réseaux sociaux. Elle compte près de 60 000 fans sur Facebook et plus de 36 000 abonnés sur Twitter.  [...]

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KLM MISE SUR LE VOL «SOCIAL»

KLM MISE SUR LE VOL «SOCIAL»

La compagnie aérienne néerlandaise confirme sa volonté d'intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de marketing relationnel. Son nouveau service Meet&Seat, connecté à LinkedIn et Facebook, permet aux passagers d'élargir leur réseau professionnel et de partager leurs hobbies.  [...] Après quoi, KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et aux profils des voyageurs. Il peut alors choisir ses voisins... une astuce pour lier l'utile à l'agréable et étendre son réseau pro ou perso en voyageant.  [...] Avec plus de 1 million de fans sur Facebook et plus de 240 000 followers sur Twitter, KLM est déjà très active sur les réseaux sociaux. Parallèlement à Meat&Seat, la compagnie aérienne a créé KLM Fares. Dédié aux utilisateurs de Twitter, ce service permet de connaître les meilleurs tarifs pour les vols... en un simple tweet.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La rétention de ses clients, dont le comportement est de plus en plus expert et volatil, devient un enjeu majeur reposant sur la qualité de l'offre mais aussi sur la stratégie marketing relationnel de la marque.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...] Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d'améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d'anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d'une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.  [...]

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Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

A l'heure où Facebook a révolutionné la communication interpersonnelle, la question de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux relève de l'évidence. Ils permettent aux marques de communiquer en mode push, mais aussi de répondre aux consommateurs, qui s'y expriment librement. C'est à la fois un point de contact et un nouveau média, analyse Yan Claeyssen, coprésident de l'agence de marketing relationnel ETO.  [...] L'essor des réseaux sociaux complexife notre rôle, témoigne Karine Susini, directrice marketing de CCA International, outsourceur de la relation client. Il faut orchestrer la mise en oeuvre des outils, recruter des conseillers aguerris à la rédaction de posts, définir les process de validation des réponses, ajoute-t-elle.  [...] Présent en agence ou chez l'annonceur, le community manager pilote la stratégie d'une marque sur les réseaux sociaux et assure le lien entre ladite marque et ses publics. Passionné de Web, il a une vision interactive de la communication, une excellente connaissance du marketing et une véritable légitimité auprès de la communauté à laquelle il s'adresse.  [...]

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LES TROPHEES DU MARKETING CLIENT

LES TROPHEES DU MARKETING CLIENT

Chaque année, la communauté du marketing client célèbre la personnalité qui a marqué l'année. La dernière édition, qui s'est tenue le 7 décembre 2011, a récompensé trois personnalités, dont la stratégie et l'action ont permis le développement d'une politique de marketing relationnel remarquable.  [...] Nous avons créé un pôle R & D au sein du département marketing et adopté le marketing relationnel multicanal pour nos campagnes d'appel aux dons et notre service relations donateurs. Nous avons créé une plateforme de création de pages personnelles de collectes (http.//jecollecte.croix-rouge.fr/). Nous avons aussi organisé une campagne à 360° lors des journées nationales de la Croix-Rouge française sur le thème Sans don, pas d'action avec, entre autres, un relais sur notre site internet et sur les réseaux sociaux, le développement de l'application Humanisons le Web sur Facebook, l'envoi de mailings à nos donateurs et un relais sur L'appli qui sauve sur les mobiles.  [...] les clients étaient demandeurs. Enfin, nous proposons le quadruple play, car certaines personnes nous quittaient pour n'avoir plus qu'un seul opérateur. En parallèle, nous accentuons notre présence sur les réseaux sociaux. De même que nous avançons sur la question du parrainage.  [...]

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iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

Après le rachat de Bringr en mai dernier, iAdvize annonce une intégration des réseaux sociaux directement dans sa plateforme.  [...] iAdvize permet désormais aux marques de connecter leurs comptes Facebook et Twitter à son outil historique d'engagement temps réel (Text, Call et Video) et de suivre en temps réel les conversations ciblées. Mentions, commentaires, mots clés, messages privés... Il est possible d'être alerté instantanément dans la console iAdvize et de dialoguer avec les clients ou prospects présents sur les réseaux sociaux.  [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

Par ailleurs, aucune interaction passe par le digital. Le manque de coordination multicanale (agences, villages, réseaux sociaux et relation client) a un impact sur la qualité de la relation avec les clients. Ces derniers peuvent avoir jusqu'à cinq interlocuteurs et autant de réponses différentes. En outre, ils obtiennent des réponses types (conditions générales de vente) dans un délai relativement long.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...] Pour compléter ce dispositif, le Club Med a investi dans la formation des équipes de façon à favoriser leur polyvalence et leur autonomie. D'ici à deux ans, ils seront totalement en mesure de répondre sur l'ensemble des canaux. téléphone, e-mail, réseaux sociaux, et ce, de façon personnalisée. Car désormais, nous prenons le temps de comprendre la réclamation et de l'étudier.  [...]

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