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Impact, Parcours, Client


[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Tout au long du parcours client, l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude des clients ne doit jamais être sous-estimé. En saisissant les occasions de créer des bons souvenirs, vous commencerez à influencer les comportements des acheteurs qui deviendront vos futurs clients.  [...] Le message essentiel est ici évident. tout au long du parcours client, que ce soit avant l'acte d'achat (besoin, recherche, sélection, achat) ou après (livraison, utilisation, maintenance, recommandation), l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude et le comportement des clients ne devrait jamais être sous-estimé.  [...] Pensez à ce que les clients retiendront de leur parcours d'achat et de la façon dont votre entreprise les aura accompagnés... et à ce qu'ils raconteront ensuite à leur entourage.  [...]

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Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement. les enseignes peinent à connecter digital et point de vente.  [...] 2014. La digitalisation, véritable levier d'enrichissement de l'expérience client en point de vente. Le sous-titre donné par Vertone à la première édition de son étude benchmark multisectorielle sur le sujet résonne comme une affirmation... encore peu ou mal entendue par les acteurs de la distribution à en croire les chiffres révélés.  [...] Des chiffres qui soulignent l'ampleur du chemin qu'il reste à parcourir en matière de stratégie de vente omnicanal globale.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...]

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La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

La start-up RogerVoice ambitionne de rendre accessible les services clients de 4 000 entreprises en France

L'opérateur de télécommunications révolutionne l'accessibilité aux conversations téléphoniques pour les personnes sourdes et malentendantes grâce à l'intelligence artificielle. La start-up a signé avec Allianz Partners France et OUI.sncf afin que leurs centres d'appel soient joignables par tous.   [...] La start-up RogerVoice va permettre aux grandes entreprises et aux services publics de proposer un service clients accessible aux sourds et malentendants, et donc de mettre en conformité leurs centres d'appel d'ici au 6 octobre 2018 conformément à l'article 105 de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et son décret d'application du 9 mai 2017.  [...] Élaboré en co-construction avec ses clients et utilisateurs, RogerVoice s'intègre très simplement - en deux lignes de code - aux sites Internet des entreprises et propose un dispositif de communication complet et conforme à la nouvelle réglementation. Son modèle économique est basé sur un contrat Saas clé en main, sans impact sur les systèmes d'information des entreprises et sans aucune modification du parcours actuel du service client.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes. Lire la suite.  [...] Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement. les enseignes peinent à connecter digital et point de vente. Lire la suite.  [...] Mot clés. Consommateur. Relation client. Orange business services. Parcours client. Stratégie clients. directeur. point de vente.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Diversification des canaux, multiplication des points de contact et complexification des parcours clients. le cocktail de la relation client du XXIème siècle.  [...] Malgré ce phénomène de complexification, liée à la multiplication des points de contact, le parcours client suit invariablement une trame que l'on peut décomposer en trois phases.  [...] Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...]

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Le machine learning au service des retailers

Le machine learning au service des retailers

Les perspectives de personnalisation du parcours client et d'optimisation des processus que l'IA semble en mesure d'offrir sont sur toutes les lèvres. MC2i s'est intéressé à son impact réel sur le quotidien des retailers.  [...] À titre d'exemple, le géant de la distribution Walmart a investi dans une technologie capable d'analyser l'humeur des clients en points de vente, et d'en déduire des parcours d'achats différents. Les SI du point de vente intègrent ces prévisions et permettent la déclinaison de différentes actions. un renfort à la caisse si la majorité des clients sont mécontents et que le temps moyen entre deux encaissements est trop important.  [...] Prenons en exemple le cas des ruptures de stocks en magasin. Véritable manque à gagner pour les retailers, la prévention de ce genre de situation implique une connaissance précise des cycles de vie de ses produits en points de vente. Prédire l'impact d'une publicité print ou d'un plan de merchandising particulier (durée, positionnement, types de produits concernés.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Ils ont besoin des bons outils pour délivrer le bon service. Par ailleurs, dans certains secteurs comme celui des banques et assurances, les collaborateurs n'ont pas réellement conscience du parcours mené leurs clients. Le baromètre 2016 de la relation client estime à 20 points l'écart entre le ressenti client et l'estimation des collaborateurs.  [...] Les équipes doivent pouvoir sentir de la part de leurs managers une réelle posture, miroir de celle qui est attendue de leur part dans la relation aux clients. Les valeurs définies par le corps managérial clarifient le sens des comportements attendus par les collaborateurs et managers envers leurs clients.  [...] L'engagement et la satisfaction des équipes ont un impact positif sur la performance de l'entreprise. La motivation repose sur des éléments émotionnels et sur son avancement dans sa vie professionnelle. Ainsi, des collaborateurs heureux valoriseront leurs clients et leurs parcours.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Mettre de la fluidité dans son parcours client, c'est, par exemple, créer des passerelles entre différents points d'entrée. Ainsi, faire du canal web (habituellement en self-service) un canal plus interactif est un bon moyen d'éviter l'abandon au cours de l'acte d'achat. Cette notion de parcours assisté est aujourd'hui rendue possible par les solutions de clic to call, clic to tchat ou clic to visio.  [...] L'autre clé de la fluidité du parcours client, c'est l'historisation de la relation. Qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou Web, l'entreprise a l'obligation de connaître son client et le parcours qu'il a effectué précédemment. Rien de plus frustrant, en effet, pour un client, que de devoir réexpliquer son problème à chaque fois qu'il entre en contact avec l'entreprise.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

C'est la première question que vous devez vous poser. Le parcours client désigne en quelque sorte le chemin que vos clients empruntent dans leur relation avec votre marque, avant l'achat, pendant l'acte d'achat et après l'achat. Le parcours client commence par la découverte du produit, passe par l'expérience du produit acheté, et s'achève par les éventuelles interactions post-achat (interaction avec le service après-vente, etc...).  [...] Dans l'optique de maximiser la satisfaction de votre clientèle et de développer vos ventes, vous devez optimiser chacune des étapes du parcours client. C'est la raison pour laquelle il est important de questionner vos clients à chacune des étapes. Cela vous permettra de.  [...] Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique. si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l'information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.  [...]

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