Votre recherche :

Implantation, Express, Cahier des charges


Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Les centres d'appels, créateurs d'emploi, intéressent de plus en plus les collectivités locales. Mais elles n'ont pas toutes les moyens ni la notoriété pour attirer les investisseurs du secteur. La société privée Implantation Express se charge de jouer les intermédiaires entre collectivités et entreprises.  [...] Déjà, plus de 1 500 projets d'implantation ont été instruits, c'est-à-dire détectés, qualifiés puis transmis aux partenaires locaux. Toute entreprise qui a un projet peut nous consulter. Elle a alors la certitude d'avoir une proposition de localisation dans un délai bref, quelle que soit la taille de son projet, détaille Stéphane Deveaux, chargé de mission chez Implantation Express.  [...] Coût pour les sociétés. zéro franc. En effet, l'intermédiaire se rémunère au forfait auprès des collectivités, pour un coût de 50 000 à 100 000 F par an, selon la nature des projets. Pour les centres d'appels, il faut trouver des solutions rapides et des projets mobiles. Implantation Express rencontre le porteur du dossier et élabore avec lui un cahier des charges le plus précis possible.  [...]

Lire la suite...

Transcom renforce son dispositif

Après Vélizy (78), Raon L'Etape (88) puis Tulle (19), c'est à Roanne (42) que Transcom a ouvert, début avril, sa quatrième implantation hexagonale. La plus importante aussi puisque, à un terme de trois ans, elle devrait disposer de plus de 300 positions de travail et employer au moins 500 salariés. Portant alors la capacité de Transcom France à plus de 800 positions et 1 200 salariés.  [...] Nous ne traitons pas la question de l' implantation uniquement quand nous avons un besoin. Mais nous cherchons, de façon régulière et à travers une équipe spécialisée, au niveau corporate, à identifier de nouvelles zones potentielles d' implantation de nouveaux sites. Pour la France, cette équipe travaille avec l'Agence française pour les investissements internationaux (AFII), à qui parvient le cahier des charges établi par l'outsourcer.  [...] c'est le bassin d'emploi et sa qualification, avec une vision sur le long terme. Agglomération de 73 000 habitants, située à 80 km de la métropole lyonnaise, engagée depuis 2001 dans la tertiarisation de son économie, disposant avec l'achèvement de l'autoroute Bordeaux-Lyon d'infrastructures propices, ayant un taux de chômage de 10 % comparable à moyenne nationale, le Grand Roanne disposait, en outre, d'arguments liés à sa situation de bassin d'emploi concerné par les évolutions de Giat Industries.   [...]

Lire la suite...
La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Par exemple, l'ANPE n'avait pas identifié ce secteur comme en demande, alors qu'il existe un déficit permanent pour les recrutements, indique Patricia Behr (l'Afpa étant l'un des signataires de l'accord-cadre). Le premier objectif était de fluidifier la relation entre les recruteurs du secteur et les services publics chargés d'accompagner les demandeurs d'emploi, résume Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC), également signataire, et P-dg d'Intra Call.  [...] A Calais ou à Chateauroux, nous arrivions en terrain vierge de tout centre d'appels, nos métiers étaient totalement inconnus, indique Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines de l'outsourceur Armatis. A chaque implantation, nous signons un cahier des charges de nos besoins en formation avec le conseil régional et des représentants locaux de l'ANPE et de l'Assedic.  [...] Pour répondre à ces attentes, le contrat de professionnalisation est un dispositif qui est de plus en plus utilisé par les recruteurs. Il permet, en moyenne en huit semaines et en alternance, d'assimiler les bases du métier. Les programmes sont adaptés aux spécificités de l'entreprise, mais comprennent des modules incontournables comme l'expression, orale et écrite, les techniques de reformulation, la gestion du stress, le traitement des cas difficiles, ou encore la vente par téléphone.  [...]

Lire la suite...
Quand les régions jouent leurs cartes

Quand les régions jouent leurs cartes

La première question à se poser est qu'est-ce qui me pousse à projeter une implantation en région Est-ce le critère de turn-over ou bien les aspects financiers, souligne Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence. Sur le marché de la relation client, ce cabinet intervient dans la réflexion auprès de grandes entreprises, y compris sur le choix du lieu.  [...] Pressée Le flux d'appels a augmenté, le centre existant est débordé, le projet de nouvelle implantation est préparé en urgence. L'entreprise recherche des disponibilités immédiates, des ressources humaines, une aide au recrutement. Sociale Le centre d'appels est la vitrine de l'entreprise. Elle est soucieuse de l'image, de la qualification des agents, de leurs conditions de travail et de leur cadre de vie, de manière à garantir leur fidélité.  [...] Les locaux pré-câblés disponibles clés en main et les ressources humaines qualifiées sont deux préalables à tout projet d'implantation, estime Laurent Grébert, responsable d'accueil des centres de relation client à la Ville d'Abbeville. Son cahier des charges pour les locaux comprend la téléphonie, l'informatique, le plancher technique, la climatisation, les systèmes électriques sécurisés La Ville a réalisé son projet sur le site d'une ancienne usine textile.  [...]

Lire la suite...

Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Un sentiment partagé par Dominique Lemoine, chargé des implantations tertiaires à l'ADEAR (Agence de développement de  [...] . Soit les villes accueillent à tout va les centres en tirant sur tout ce qui bouge et elles vont finir par se retrouver avec des centres d'appels concurrents les uns des autres avec pour conséquence directe de voir des téléconseillers se balader d'un centre à l'autre, soit elles choisissent d'être plus raisonnables et elles font dans ce cas le choix de n'accueillir que des centres spécialisés dans différents métiers.  [...] Pour mener à bien ces différentes implantations, Call Center Alliance emploie depuis près d'un an une personne chargée des implantations et des relations avec les différentes instances locales. Il faut savoir qu'une installation requiert en moyenne une vingtaine de jours homme rien que pour la constitution des dossiers.  [...] Pour certains, la problématique est très simple. il suffit d'implanter le centre d'appels à une ou deux heures de TGV du siège, de manière à pouvoir faire facilement un aller-retour en cas de problème. C'est notamment le cas d'Infomobile qui, lors de la rédaction du cahier des charges préalable à l' implantation de son centre de Bourges, s'était donné comme impératif de ne pas se localiser à plus de deux heures de trajet de son siège social.  [...]

Lire la suite...

Portugal : challenger en mal d'image

Peut-être parce que l'on n'aime trop pas prendre de risques. Reste que le Portugal, pour figurer dans le cahier des charges des grandes entreprises désireuses de trouver implantation à leur centre d'appels paneuropéen, devra sans doute faire montre d'un certain goût du risque, en tout cas d'une ambition plus fréquemment relayée.  [...] Trois pays sont en lice. l'Espagne, le Portugal et, plus en retrait, l'Italie. Le Portugal l'a emporté pour trois raisons. un bassin d'emploi intéressant, un multilinguisme généralisé, des coûts d'implantation et d'installations moins élevés, explique Matthew Walker, consultant chez Healey & Baker, société spécialisée dans la mise en oeuvre de projets d'implantation, depuis la recherche du terrain jusqu'au recrutement des effectifs, en passant par la construction.  [...] Le cahier des charges de PriceWaterHouse Coopers était dans les grandes lignes le suivant. un bâtiment bien situé, bien desservi par les transports publics, et situé dans un environnement vivant, habité et marchand. Healey & Baker, consulté par le cabinet conseil pour faire une proposition immobilière, cherche durant trois mois avant de proposer un immeuble lisbonnais construit dans les années 70, une galerie commerçante désaffectée.  [...]

Lire la suite...

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Durant la phase du cahier des charges, une présentation orale du projet de l'outsourceur est souvent nécessaire. Si le projet est retenu, un contrat fait office de point de départ, puis un planning est mis en place, tout en définissant un plan de formation. Un démarrage en mode pilote, dans un premier temps, est souvent nécessaire avant le déploiement général.  [...] Il n'y avait pas de modèle physique précis d'implantation géographique mais davantage un cahier des charges mettant l'accent sur les volumes d'appels, les niveaux de services, le nombre de langues, la fourchette du budget financier, précise Elisa Ara Fontaine, directeur satisfaction et services clients de Microsoft France.  [...] Avant le contrat, le cahier des charges va définir les besoins de l'annonceur. Le contrat représente l'outil juridique qui va déterminer la relation. En ce sens, il convient d'être très vigilant sur la qualité de la prestation fournie. il faut définir les modalités de réalisation de la prestation, la durée, les critères de la performance en renvoyant à des annexes qui mettent en valeur des indicateurs de qualité (temps d'attente, taux de décroché, etc.  [...]

Lire la suite...
Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

La palette des leviers pour réduire le poids des charges n'est pas infinie. implantation en zone franche, rémunération systématique au Smic,  [...] offrir une prestation de moindre qualité. Il n'y a pas de secret, quand on vend à prix bradés, soit on exerce son activité en zone franche, en off-shore, soit on se résout à brader aussi la qualité, tranche Denise Bengioar, président du SMT, (Syndicat du Marketing Téléphonique, des Centres d'Appels et des Médias Electroniques) et P-dg d'Addibell.  [...] Il est très difficile de vendre une prestation à sa vraie valeur. On nous impose des cahiers des charges très tatillons. Mais dont on a l'impression qu'ils cernent mal les besoins. Dans ce contexte, je ne suis pas sûre que ces clauses garantissent la qualité de la prestation, déclare Virginie Bessou, associé de BSA Communication, une société de conseil et formation.  [...] La compagnie d'assurance vient de remettre en jeu la sous-traitance d'appels entrants pour sa filiale Vie, soit environ 300 000 appels par jour de clients particuliers, orientés vers différents services (gestion de sinistres, conseil sur problème juridique, contact commercial). Le cahier des charges envisageait plusieurs hypothèses de fonctionnement, en termes de lieu d' implantation, d'heures d'ouverture et d'infrastructure technique, déclare Véronique Teulon, acheteur de prestations intellectuelles aux AGF.  [...]

Lire la suite...

L'appel d'offres : l'acte fondateur

Avant d'envoyer le cahier des charges aux prestataires, il est parfois intéressant de lancer un appel à candidatures à l'ensemble des acteurs du marché sur la base des pré-requis et des critères de différenciation, remarque Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet Digiway. Les réponses succinctes, de trois à cinq pages, permettront d'effectuer une présélection avant l'appel d'offres lui-même.  [...] Les cabinets de conseil ont généralement des cahiers des charges modèles et les adaptent au cas par cas, par exemple aux paramètres d'intégration du Web. S'il s'agit d'une reprise, il est important de donner un descriptif des caractéristiques du personnel. La problématique sociale est très forte dans la gestion du changement, lors de la reprise d'un centre avec le personnel en externe.  [...] Jean-Yves Hepp voit ici la justification des tarifs pratiqués par sa profession. Nos consultants spécialisés dans l'analyse budgétaire constatent parfois des écarts dans les offres allant du simple au triple, à partir du même cahier des charges. Souvent, leur apport permet au client de rentabiliser notre propre facture dès la première année de fonctionnement de son centre d'appels.  [...]

Lire la suite...

Les Outsourcers face aux appels d'offres

1) Rencontrer le prestataire avant la communication du cahier des charges. La pratique qui consiste à visiter l'outsourcer avant de le mettre en compétition est excellente. Cela donne aux entreprises une idée de ce qu'elle est réellement en pouvoir d'attendre. Et cela a le mérite de créer un premier niveau de dialogue.  [...] Le cahier des charges est de plus en plus complet sur les gros appels d'offres et de plus en plus complexe dans la demande. Les maîtres d'ouvrage savent ce qu'ils veulent et il faut aller toujours plus loin dans la présentation des services offerts. Le centre d'appels est déjà dépassé et il faut prévoir et concevoir des prestations à plus forte valeur ajoutée.  [...] Question 1. Comment jugez-vous, de manière générale, les appels d'offres qui vous sont soumis (brief, délais, cahier des charges, budget) Question 2. Quels sont les éléments qui, selon vous, entrent d'abord en compte dans la cotation et la décision finale des entreprises (coûts, innovation, environnement de travail des équipes, équipement technologique, politique de ressources humaines, engagement de l'outsourcer) Et pour quelles raisons Question 3.  [...]

Lire la suite...