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Inde, Centres de contacts, Off shore


L'Inde : un marché mûr

L'Inde représente le plus grand marché global des centres de contacts externalisés en off-shore. Considérée comme mûr, l'externalisation en Inde ne date pas d'hier. En témoigne les taux de croissance annuels relativement bas. La qualité des agents lui confère un atout considérable (ils sont bien formés et maîtrisent la langue anglaise - même si c'est l'unique langue parlée.  [...] De plus, ces agents disposent de véritables plans de carrière, etc.) Mais le revers de la médaille, de cette qualité annoncée, c'est la hausse des salaires. Par ailleurs, la distance du pays et le fort accent des agents sont perçus comme des handicaps ainsi que la maîtrise quasi-unique d'une seule langue étrangère, en l'occurrence, l'anglais, limitant l'arrivée d'investissement aux seuls pays anglophones.   [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Pour vivre heureuses vivons cachées. Telle pourrait être en France la devise de nombreuses entreprises pour qualifier leur politique à l'off-shore. Interrogés dans le cadre de cette enquête, la plupart des grands donneurs d'ordres de l'univers des centres de contacts (France Télécom, Groupama, SFR, le monde bancaire) ont pointé aux abonnés absents.  [...] En France, seuls 2 % des centres sont implantés à l'off-shore, selon une étude menée par le cabinet Cesmo Consulting. Néanmoins, le marché des centres de contacts croît de 5 % par an avec 206 000 salariés en 2004 et n'a de cesse de rationaliser ses coûts. D'où un engouement toujours plus marqué pour la régionalisation et l'off-shore.  [...] Pourquoi entreprendre une démarche à l'off-shore La problématique des centres de contacts est pour une large part une problématique de ressources humaines. De nombreuses fonctions peuvent être externalisées comme la prospection, le télémarketing, la télévente, la prise de rendez-vous Souvent, ces fonctions sont couplées les unes avec les autres, l'important étant de cerner où se situe la relation client dans le métier de l'entreprise, ainsi que les flux qui peuvent être éventuellement déportés.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Les prestations et les équipes montent en gamme. Les donneurs d'ordres ont désormais intégré les centres de contacts off-shore dans leur stratégie. Du coup, l'activité poursuit sa croissance.  [...] Aujourd'hui, les clients continuent à faire une distinction entre les sites. ils confient plutôt les appels de niveau 1 et 2 à l'off-shore et réservent le niveau 3 à la France. Cependant, l'off-shore n'est plus synonyme d'appels sortants et de télémarketing. Ces centres de contacts gèrent, de plus en plus, les appels entrants en avant-vente (assistance à la prise de commande, up et cross selling) et après-vente (SAV).  [...] . Tous les grands outsourceurs y sont présents - Webhelp, Teleperformance, Arvato Services, Acticall, CCA International... Depuis 2005, le gouvernement marocain favorise l'implantation de centres de contacts dans des zones off-shore. le plan Emergence met à la disposition des entreprises des bureaux et un réseau télécom modernes à des prix compétitifs.  [...]

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Quiz

Q. 1. a Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing de Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d' appels ainsi que les archives du magazine Centre d'Appels. En 2001, le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.  [...] Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...] Q. 8. d Le homeshoring est un mode de travail. Né aux Etats-Unis au début des années 2000, il consiste à faire appel à des conseillers qui travaillent de chez eux. Certaines entreprises estiment que ce modèle permet de réaliser une économie sur les coûts d'infrastructure, mais aussi et surtout qu'il constitue un bon moyen d'offrir un confort de travail à leurs salariés.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Malgré des prix attractifs, l'off-shore est arrivée à maturité. Après avoir connu une forte croissance entre 2000 et 2007, il s'est stabilisé et représente actuellement 20 % du marché. Aujourd'hui, les centres de contacts doivent être capables d'offrir une double prestation. in-shore et off-shore. De toute façon, certaines prestations ne sont pas externalisables et plus compliquées à off-shoriser, notamment à cause des différences culturelles.  [...] Source. Relation Client. *CA Ht dont CA off-shore en langue française. **Equivalent temps plein. NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données NS. non significatif Le CA de teleperformance comprend ceux de teleperformance France, Synerfl et TPH Services télécom. (2) Activité centres de contacts uniquement.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

Dans un contexte toujours plus concurrentiel et pour répondre à un accroissement de leur activité, les centres de contacts élaborent des stratégies d'implantation pointues. Les régions françaises et l'off-shore constituent les deux principales options substituables à une localisation parisienne.  [...] La qualité des infrastructures téléphoniques entre aussi en ligne de compte au moment de la sélection d'une destination. L'off-shore dans la balance Si TNT Express a réussi, pour l'instant, à trouver en région le potentiel pour déployer ses centres de contacts, l'entreprise ne reste pas moins vigilante et informée sur le marché off-shore.  [...] Étude de cas. Le 118 008 fait preuve d'une pointe de chauvinisme 118 008 PagesJaunes souhaite conserver tous ses centres de contacts en France et ne pas céder à la tendance off-shore. En particulier pour garantir la qualité de son service.  [...]

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SR.Teleperformance lance Teleperformance Chili

Teleperformance Chili nouvelle filiale de SR.Teleperformance, vient de débuter ses activités dans un centre à Santiago rassemblant 600 collaborateurs.  [...] Outre son offre au marché local, la société se positionnera sur le marché off-shore avec une gamme complète de services outsourcés en centres de contacts en langues anglaise et espagnole pour répondre aux besoins des Etats-Unis, de l'Espagne et autres marchés-clés. Soulignons que la phase initiale d'implémentation est associée à l'extension du programme off-shore de Teleperformance en vigueur en Argentine.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

L'histoire du secteur des centres de contacts en France reste relativement récente. Alors que certains acteurs choisissent à la fin des années 90 de s'implanter dans les grandes villes de province pour fuir notamment des niveaux de turn-over importants, le phénomène est vite rattrapé par des vagues parallèles de départs pour les destinations phares de l'off-shore.  [...] Et tous ces pays disposent aujourd'hui d'une offre de prestataires sérieux dans le domaine des centres de contacts. D'autres destinations pourraient émerger, à l'instar de l'Algérie et de Madagascar. La panoplie de services est de plus en plus large à l'off-shore et nous avons parmi nos clients des acteurs paneuropéens qui cherchent une certaine uniformisation dans la gestion de leur relation client, tels que HP ou Microsoft, explique Isabelle Bussel.  [...] Outre les spécificités liées à la destination, multilinguisme par exemple pour l'Egypte, sens du service clients ou de la vente pour d'autres, les candidats à l'off-shore doivent faire le tri parmi une myriade de structures plus ou moins renommées. En la matière, Jean-Louis Thévenard, directeur des opérations et de la coordination commerciale pour les activités de centres de contacts d'arvato services, exprime une vision claire de la manière de s'implanter sur place.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.   [...]

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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

A un instant T, le nombre de téléconseillers peut considérablement fluctuer en fonction des besoins, explique Jean Denis Garo, chef du département marketing support d'estra Matra Telecom. Autrement dit, un centre d'appels est une structure centralisée, alors que le centre de contacts virtuel, même s'il sert les mêmes objectifs, possède des agents géographiquement répartis sur plusieurs centres formels ou des structures informelles.  [...] Les outsourceurs sont friands de cette notion et l'utilisent comme argument commercial vis-à-vis des donneurs d'ordres en proposant des offres à la fois de type off-shore et near-shore, remarque Yann Paon. En l'occurrence, il s'agit du cas de figure typique de certains outsourceurs qui possèdent plusieurs centres de contacts.  [...] De même, dans le cas de plusieurs centres de contacts distants, l'IP contribue à mutualiser les coûts, non seulement sur les licences des différentes solutions professionnelles (progiciel d'enregistrement multimédia, solution de planification, d'emailing, etc.), mais également sur les ressources informatiques.  [...]

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