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Indicateur, Classique, Satisfaction client


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Le NPS et l'indicateur de satisfaction classique sont toujours utilisés. Le NPS a prouvé son efficacité opérationnelle en termes de repérage des populations les plus rentables. Mais aussi des clients sur lesquels il faut concentrer ses efforts pour les faire passer de détracteurs à neutres, voire promoteurs, souligne Loïc Guélon.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.  [...] Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question Avez-vous été satisfait, il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, oui ou non, mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles.  [...] Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des indicateurs les plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité client. Nous avons déjà consacré plusieurs articles ainsi qu'un guide complet sur cet indicateur phare. Ici, nous apportons des éléments de réponse à une question fréquemment posée par nos clients. qu'est-ce qu'un bon NPS.  [...] Le NPS permet de mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage, et donc indirection la satisfaction client. Le NPS est également un bon indicateur pour mesurer la fidélité de vos clients et vos performances en matière de rétention.  [...] Vous ne devez jamais oublier que l'objectif final est d'améliorer l'expérience client et de rendre vos clients satisfaits de votre marque, et non pas d'avoir un bon NPS. Le NPS, comme tous les autres indicateurs, n'est qu'un thermomètre.  [...]

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Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfai...

Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfai...

Pour Telemetris, la voix du client est une vraie source de valeur. Analysée, elle permet de réduire le taux d'attrition. Conscient des enjeux de satisfaction client, Telemetris vient de développer son propre indicateur à piloter en live. Présentation avec son P-dg, sur Stratégie Clients.  [...] Notre indicateur, baptisé le Customer Voice Performance ( CVP), permet un pilotage en temps réel de la satisfaction client. Il tient compte à la fois des données liées à la voix du client et des données issues du parcours client. Dans un premier temps, il formule. Êtes-vous satisfait de notre service.  [...] Très concrètement, face à un acte fort de rétention, cela permet au superviseur d'appeler directement, à chaud, le client mécontent et de régler le problème in situ. Ce sont les conditions idéales pour faire baisser le taux d'attrition. D'ailleurs, notre outil permet de récupérer 90% des clients insatisfaits.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Le Customer Satisfaction Score est un indicateur basique mais toujours pertinent. C'est l'indicateur de satisfaction par excellence. Le score de satisfaction se calcule en agrégeant les réponses obtenues à la réponse tout simple.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners France. Elle évoque la politique d'innovation du groupe au travers de l'exemple de Voyage Zen, l'un de ses derniers services mobiles.  [...] Mondial Assistance et Allianz Global Assistance, les deux marques d'Allianz Worldwide Partners en France, partagent un même objectif. Pour un assisteur, le nerf de la guerre c'est la satisfaction client, rappelle Lydie Hippon-Darde, la directrice marketing et digital de Mondial Assistance.  [...] Outre le classique Net Promoter Score, pour identifier la satisfaction ou l'insatisfaction client et comprendre quelles en sont les causes dans le parcours client, elle a instauré l' utilisation du Customer Effort Score. C'est assez novateur dans la mesure de la satisfaction client. Il faut avoir conscience que nous sommes régis par un certain nombre de processus, que les clients subissent lorsqu'ils cherchent à accéder à un service.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces, rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.  [...] Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client, observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Le Neuf Center représente le niveau 2 de l'ensemble des services clients de l'entreprise. En cas d'absence de réponse de la part d'un des plateaux outsourcés, le site marseillais reçoit l'appel soit en direct, soit via un ticket, c'est-à-dire, une assignation. Nous avons à la fois un rôle d'expertise de niveau 2 pour aider les clients et un rôle d'éducation et de formation pour le niveau 1 en ce qui concerne l'activité de back-office technique, précise Frédéric Brebion.  [...] Il nous est possible de détecter l'incident avant même que le service technique ne l'ait signalé. Inversement, en cas de détection d'un incident technique majeur, nous sommes en mesure de passer des consignes sur le plateau pour alerter les conseillers de clientèle. Nous sommes en situation préventive.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V.R.. Suite aux enquêtes annuelles, nous cherchons à améliorer nos produits, notre relation client ou encore notre support. Par ailleurs, tout le board Microsoft est objectivé par rapport à l' indicateur de satisfaction client. Notre nouveau CEO, Satya Nadella, promeut la customer obsession. ce ne sont plus les produits qui sont au centre de notre stratégie mais le client.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site  [...] d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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