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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...] En creusant un peu cet indicateur, on peut déterminer quels points précis du produit, du service, de l'entreprise, de la relation client, etc. le client a apprécié ou non. Et on peut ensuite agir en conséquence.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Pas d'indicateur de mesure de la relation client sans NPS. En quelques années, le Net Promoter Score (indicateur de la recommandation) est devenu l'indicateur incontournable, la véritable coqueluche des directeurs de la relation client. La raison. il permet de se comparer aux autres entreprises, de comparer les différents centres/magasins/filiales entre eux, de comparer ses résultats par rapport aux années précédentes, etc.  [...] .. Il se détermine en posant la question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule ensuite en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10).   [...] Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.  [...]

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Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Il s'applique lorsque le consommateur se retrouve seul face à un outil (FAQ, par exemple), dont l'entreprise veut mesurer la facilité d'usage. Il mesure l'expérience client à un moment donné, à condition qu'il y ait une interaction volontaire de la part du client. Dans ces circonstances uniquement, le CES constitue un excellent indicateur.  [...] En revanche, les entreprises utilisent cet indicateur pour mesurer et confronter des données non comparables. Un client est invité à indiquer s'il recommande Orange après un appel de quelques minutes, de la même façon qu'il recommande la SNCF ou EDF pour l'ensemble de son expérience. L'utilisation du NPS à chaud pour évaluer un événement se répand, à tort.  [...] L'un des points cruciaux à acquérir était la posture d'écoute. Tous les canaux sont bons pour recueillir l'avis des clients. Le CES est ici un excellent indicateur pour découvrir si l'entreprise est orientée client. Il convient de ne pas imposer un canal.  [...]

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LE P-DG DE TELETECH INTERNATIONAL CREE UN LABEL SOCIAL

LE P-DG DE TELETECH INTERNATIONAL CREE UN LABEL SOCIAL

Parce qu'il n'a jamais cru en la pertinence du label de responsabilité sociale (LRS), Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, prestataire de la relation client à distance, a décidé de créer une autre certification. Baptisée European social label et mise en place en octobre 2011, cette dernière repose sur la perception qu'ont les salariés de leur entreprise, quelles que soient sa taille et son secteur d'activité.  [...] Dans l'univers de la relation client, je suis gêné que l'on puisse se fier exclusivement au LRS. D'une part, les modalités ne sont pas crédibles. l' entreprise se retrouve souvent juge et partie. D'autre part, le coût d'obtention, aux alentours de 20 000 euros, voire plus, est bien trop élevé. En outre, le fait que cet indicateur s'adresse uniquement aux call-centers, considérés comme des  [...] Label Institute. Accompagné de spécialistes du label social et d'un comité d'orientation issu du monde syndical patronal et salarial, il a mis au point 20 questions clé autour de sept problématiques. degré de cohésion du corps social, relations de travail avec l'encadrement de proximité, perception des méthodes de management, perception du comportement de la direction, perception des relations collectives de travail, perception de l'avenir et de l'environnement de l' entreprise et conditions de travail.  [...]

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Les indicateurs pour mesurer sa performance

Les indicateurs pour mesurer sa performance

Le smiley -content, neutre ou en colère- est également répandu. Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...] le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50. Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.  [...] C'est pourquoi est apparu le Customer effort score (CES), l'indicateur d'effort client. L'objectif est de s'assurer que l'expérience qu'a vécue le client lui a demandé le moins d'efforts possible. Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Le score restitué en points, est calculé par la différence entre les pourcentages de détracteurs et celui des promoteurs. Par exemple, une entreprise recueille 25% de promoteurs, 55% de neutres et 20% de détracteurs, elle obtiendra alors un score NPS de 5. Cette note est considérée comme un indicateur de bonne satisfaction client.  [...] Indicateur extrêmement exigeant, le NPS est même souvent négatif. C'est pourquoi certaines entreprises ont quelque peu aménagé la formule officielle, incluant, par exemple, dans la catégorie promoteurs les clients qui attribuent la note de 8/10... Une note jugée forte en France, plus qu'aux Etats-Unis.  [...] Le Net Promoter Score vous permet de classer les clients d'une entreprise en trois catégories selon leur degré d'enthousiasme.  [...]

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Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

- Le cabinet-conseil décrypte en 25 points-clés l'impact du digital dans la relation client. La troisième édition de l'ouvrage La relation client... demain rassemble les 25 convictions de BearingPoint sur la relation client et en décrypte trois grandes tendances. l'expérience, la relation, la transaction.  [...] L'ouvrage s'attarde aussi sur l'indicateur de recommandation d'un client à un ami sur un produit. Une donnée permettant aux annonceurs de se focaliser sur les clients les plus rentables, qui représentent un meilleur potentiel de recommandation. BearingPoint rappelle l'importance de l'e-reputation, indispensable pour surveiller l'image d'une entreprise dans l'opinion.  [...] Enfin, les annonceurs ne doivent pas oublier la tendance de fond. l'importance de l'expérience vécue par un consommateur. Cette dernière devient un support de vente déterminant.   [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de l'expérience client. Explications.  [...] Tout collaborateur est potentiellement concerné, et incité à décrocher son téléphone pour parler aux clients. service client, RH, administratif..., précise Marc Delavarenne qui ajoute. même le directeur général est impliqué, donnant ainsi l'exemple au reste de l'entreprise.  [...] Prochaine étape. Bristol-Myers Squibb envisage d'instaurer la mesure du COS, un indicateur de mesure de l'orientation client d'une entreprise. Un pas supplémentaire vers l'expérience client.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Autre axe de satisfaction des salariés. l a prise en compte de la facilité client et collaborateur. Cette idée s'inspire de la notion d'effort client - reposant sur le Customer Effort Score (CES) - indicateur présenté par l'AFRC et le cabinet GN Research en 2013. Si l'entreprise facilite la vie des clients, mais pas des collaborateurs, la complexité se reporte sur le travail des collaborateurs et inversement.  [...] Il faut recueillir la façon dont les clients vivent l'expérience et comment les collaborateurs qui y contribuent la vivent également, indique Emmanuel Richard qui propose un nouvel indicateur, le C2ES. Le Customer Employee Easy Score calcule la notion d'effort de chaque partie (collaborateurs et clients) à travers une échelle de 1 à 4 - très facile, facile, difficile, très difficile - et six dimensions de l'expérience.  [...] navigation, relationnel, physique, financier, temps et compréhension. Cette notion rappelle le principe de client interne. Si elle s'engage dans la voie de la symétrie des attentions, l'entreprise doit faciliter la vie des salariés en contact avec les clients au travers des process et de l'organisation, car comme la rappelle Vineet Nayar, ce sont eux qui créent de la valeur, particulièrement dans l'univers des services.  [...]

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