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Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

Bearingpoint présente la troisième édition de «la relation client... demain»

- Le cabinet-conseil décrypte en 25 points-clés l'impact du digital dans la relation client. La troisième édition de l'ouvrage La relation client... demain rassemble les 25 convictions de BearingPoint sur la relation client et en décrypte trois grandes tendances. l'expérience, la relation, la transaction.  [...] L'ouvrage s'attarde aussi sur l'indicateur de recommandation d'un client à un ami sur un produit. Une donnée permettant aux annonceurs de se focaliser sur les clients les plus rentables, qui représentent un meilleur potentiel de recommandation. BearingPoint rappelle l'importance de l'e-reputation, indispensable pour surveiller l'image d'une entreprise dans l'opinion.  [...] Enfin, les annonceurs ne doivent pas oublier la tendance de fond. l'importance de l'expérience vécue par un consommateur. Cette dernière devient un support de vente déterminant.   [...]

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LES CINQ DEFIS DU MARKETING 2.0

Dans de nombreux cas, les entreprises restent organisées par produits, et non par clients. Certaines grandes firmes essaient de changer, mais beaucoup reste à faire. En fin de compte, être centré sur la clientèle dépend de la bonne volonté des collaborateurs. Il faut donc s'assurer que chacun dans l'entreprise reçoive un encouragement en ce sens, pas uniquement sous forme d'argent, mais également sous forme d'un soutien adéquat de la part des supérieurs hiérarchiques.  [...] Dans un monde où la moindre usine chinoise est certifiée ISO, la qualité des produits est considérée comme acquise. L'ultime facteur de différenciation Votre marque. Son système vasculaire L'innovation. Si vous n'innovez pas, vous êtes vite perçu comme poussiéreux et la concurrence va vous laminer. La marque est la clé de voûte de la loyauté de votre clientèle.  [...] Vous pouvez aimer conduire votre Toyota, mais la question ultime est de savoir si vous recommanderiez Toyota à un collègue ou un ami. Ce désir de recommandation forme l'indicateur le plus puissant pour mesurer la fidélité des clients à une marque. L'autre défi est de construire votre marque autour du plus grand nombre d'émotions possible.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] sans surprises un client dont la réclamation a été correctement prise en charge est, ensuite volontiers ambassadeur. Mais à un certain niveau de qualité, le client ressentant qu'il est bien traité ne rehaussera pas son taux de recommandation. Nous savons que le taux de satisfaction n 'est pas forcément un indicateur de fidélisation ou de prochain achat, alors que la recommandation en est un.  [...] Le grand enjeu n'est donc pas la satisfaction mais la recommandation. Pour y arriver, il faut être capable de savoir comment apporter une différence au client, estime Eric Falque.  [...]

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MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Pas d'indicateur de mesure de la relation client sans NPS. En quelques années, le Net Promoter Score (indicateur de la recommandation) est devenu l'indicateur incontournable, la véritable coqueluche des directeurs de la relation client. La raison. il permet de se comparer aux autres entreprises, de comparer les différents centres/magasins/filiales entre eux, de comparer ses résultats par rapport aux années précédentes, etc.  [...] .. Il se détermine en posant la question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule ensuite en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10).  [...] Un indicateur intéressant mais auquel les entreprises auraient tort de se limiter. En effet, le NPS est plus lié à l'image que l'on a de la marque ou de ses produits qu'à l'expérience client en tant que telle.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Marc Bertrand Nicolas Juttant (au centre), directeur du service client American Express Carte France. Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France.  [...] Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle la recommandation à un ami ( recommend to a friend, RTF).  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l'accessibilité du service client. Le temps d'attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d'être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d'appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d'une minute et trente secondes.  [...] Chaque Dashboard décisionnel est composé d' indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise. Les résultats sont diffusés auprès de tous les collaborateurs de l'organisation.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

De plus en plus de gens pensent que  [...] moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison Quelle importance.  [...] Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d' indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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Comment American Express pilote la satisfaction client | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation cli...

Pour American Express, la satisfaction client se traduit par la fidélité et le nombre de transactions. Le RTF ( recommend to a friend ) est l'un des indicateurs les plus suivis des enquêtes de satisfaction.  [...] Nicolas Juttant. Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle la recommandation à un ami ( recommend to a friend, RTF).  [...] .. Nous suivons également un indicateur relatif à la voix du client. La notation est sur cinq points, de mauvais à excellent, en fonction du ressenti du client au terme de son interaction avec nos services. Là aussi, nous ne suivons que le taux d'excellence et nous focalisons dessus.  [...]

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Quiz

Q. 2.d A l'origine, le magazine s'appelait Centre d'Appels. Le premier numéro est sorti en avril 1 998. Il a été créé suite au succès du salon SeCA et du guide Call Center, créés par le groupe MM en 1997. L'objectif de cette nouvelle publication. Aborder la relation client à distance et communiquer auprès de l'ensemble de la profession.  [...] Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...] Q. 6. a Le Net Promotor Score est un indicateur de fidélité. Il consiste à demander aux clients. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise ou la marque X] à un ami ou à un collègue La réponse est donnée sur une échelle de 0 ( Tout à fait improbable ) à 10 ( Tout à fait probable ).  [...]

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