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Indicateurs, Fidélisation, Client


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] En creusant un peu cet indicateur, on peut déterminer quels points précis du produit, du service, de l'entreprise, de la relation client, etc. le client a apprécié ou non. Et on peut ensuite agir en conséquence.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] de management qui doit évaluer jusqu'où l'organisation actuelle doit être bousculée. Mais des tendances se dégagent. on passe de directions techniques - relation client, du digital - à des directions plus globales plus stratégiques et surtout plus transversales qui suppriment les silos.  [...]

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Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Chez Domyos, l'expérience client se pratique au quotidien. Du domicile des consommateurs à la salle de sport, en passant par son unique flagship, la marque d'Oxylane ne manque pas d'entretenir le lien avec ses clients et prospects.  [...] Certains consommateurs jugent que le sport est chronophage. De ce constat est née l'idée de Domyos Live, 45 cours de fitness à domicile diffusés gratuitement sur Internet. Avec du matériel home design, c'est-à-dire qui s'intègre dans l'habitat, car compact et décoratif. Grâce à ce service de remise en forme, la marque du groupe Oxylane, dédiée au cardiotraining, à la musculation, au yoga, aux pilates, à la danse, à la gymnastique et aux sports de combat met ainsi en place une stratégie de brand utility (NDLR.   [...] service ou contenu de marque qui délivre une information utile au consommateur). Celle-ci lui permet de renforcer la fidélisation client, de promouvoir ses produits (utilisés pour les cours), de recruter du public et de fédérer des passionnés. Le tout, de la plus belle manière qui soit, puisque ce programme bénéficie de la caution d'un vrai club de sport.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] les collaborateurs de PMU ont désormais envie de venir travailler dans notre service et sont recherchés pour évoluer ailleurs dans l'entreprise. Le troisième résultat se mesure au travers des indicateurs de satisfaction. nous avons un taux de satisfaction globale qui reste stable autour de 90% dans une période où nous ne faisons qu'accroître la notoriété du service (87% de notoriété auprès des clients online et 39% auprès de ceux du réseau).  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont  [...] et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Un vaste champ d'exploration réside dans les apports du Big Data, capable de raffiner la masse d'information à disposition des marques en informations utiles sur le client - à condition d'avoir une idée précise sur la manière dont on l'exploitera ensuite - et obtenue en dehors des canaux de vente. Il doit aussi permettre de qualifier les prospects, favoriser leur conversion en clients, tout en contribuant à concevoir des micro-segments et bâtir une offre pertinente favorisant la fidélisation.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] A cet égard, différents modèles sont possibles. du real time intégré au CRM à tout un ensemble de solutions intermédiaires permettant de s'adapter aux problématiques de nos clients. En parallèle, nous travaillons sur la construction de KPI lisibles et intuitifs mais aussi d'indicateurs ROI permettant de mesurer l'impact commercial des dispositifs.  [...]

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American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

American Express offre à ses clients des contenus premium d'iTunes et de l'AppStore

Nos clients sont de plus en plus connectés et veulent pouvoir accéder aux meilleures offres quand ils le souhaitent. Nous sommes heureux d'offrir à nos titulaires l'accès à des applications majeures de l'App Store et à certaines des applications les plus populaires sur le marché, a commenté Mindy Davidowski, VP on line commerce chez American Express.  [...] Les clients American Express pourront télécharger gratuitement une sélection d'applications, de livres, de musiques et de films liés à leurs centres d'intérêt. voyage, sport, culture.  [...] Parallèlement, American Express France poursuit son opération de recrutement de nouveaux membres avec la Fnac. Lancé à la rentrée 2013, ce partenariat stratégique permet aux deux marques de regrouper dans un programme d'avantages, une série de bénéfices pour leurs clients respectifs. L'objectif de ce partenariat Faire en sorte que 30 à 40% de leurs clients communs s'enregistrent à ce programme de fidélisation dans les trois ans qui viennent.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...] D'amplifier le pouvoir de prescription des clients satisfaits, les promoteurs, en les fidélisant et en maintenant une relation de confiance avec chaque contact,  [...]

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