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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se démarque des indicateurs traditionnels. Encore faut-il activer les bonnes pratiques pour le déployer avec succès.  [...] Au lieu de vouloir à tout prix enchanter vos clients, si vous minimisiez déjà leurs efforts dans leur relation avec votre marque Né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de faire bien et simple tout au long du parcours client, plutôt que de vouloir en faire trop en surpassant les attentes des consommateurs, le Customer effort score (CES) fait partie de ces nouveaux indicateurs qui révolutionnent l'univers actuel de la relation client.  [...] Dès lors, on comprend pourquoi l'AFRC, Association française de la relation client, a réalisé dès 2013 son premier baromètre sur l'effort client. L'édition 2015 a démontré que 60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'en 2014. Et quid de vos clients Tour d'horizon des bonnes pratiques à adopter pour déployer avec succès un tel indicateur, aussi stratégique que complexe.  [...]

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RENCONTRE

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Nous nous situons dans le cadre d'une organisation européenne, ce qui nous permet d'être très vigilants et d'affiner tous les suivis. Nous avons ainsi une bonne maîtrise des indicateurs-clés du pilotage de la relation client, aussi bien qualitatifs que quantitatifs. La mise en place de la méthode Six Sigma, sur l'ensemble de nos centres d'appels, nous procure la maîtrise des process, des coûts, de la qualité.  [...] En outre, par rapport à d'autres secteurs, la notion de fidélisation est différente. Notre enjeu, c'est la qualité de nos produits, de notre relation avec les clients, des appels... Encore plus que pour tout autre activité. Ce n'est pas évident de dire encore plus, parce que l'on sait tous que la relation client est fondamentale dans une entreprise.  [...] Nous avons un centre d'appels à Paris et un autre à Roanne, qui réunissent un peu plus de 100 personnes. Le système de suivi, qui a été mis en place avec des indicateurs quantitatifs, qualitatifs..., permet de piloter la relation client et les opérations de manière commune en Europe, quel que soit le type d'organisation, interne ou externe.  [...]

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