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Indicateurs, Fidélisation, Client


L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] Il existe de grandes disparités dans l'utilisation des canaux pour chaque secteur. Certains secteurs observent une croissance du face-à-face, d'autres du selfcare. Il faut donc regarder son propre secteur pour déduire ce qui fonctionne bien sur son marché cible.   [...]

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On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

Jean-Alain Jutteau, directeur général de la filiale française de eLoyalty, estime que les gains de productivité ne sont pas le meilleur critère d'appréciation dans un centre d'appels. Nous assistons le client de bout en bout, l'aidons à concevoir sa stratégie commerciale et sa stratégie marketing par rapport au centre d'appels, à affecter des ressources et affiner la stratégie.  [...] Bien sûr, diminuer les coûts reste un bon objectif, mais au-delà, il y a d'autres indicateurs, celui de l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise et de la fidélisation du client, la réduction du coût global d'acquisition. On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure - alors, nous ajoutons des indicateurs nouveaux.  [...] Nous calculons les résultats non pas sur les frais d'exploitation du centre d'appels mais sur les résultats de l'entreprise en termes de chiffre d'affaires ou bien en termes de vitesse de développement du portefeuille client pour un budget de promotion donné. Et aussi sur le développement du chiffre d'affaires moyen par client déjà acquis.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Bien sûr, nous nous intéressons forcément aux indicateurs, notamment parce que si l'on dépasse  [...] primes. Mais c'est justement là qu'est le problème. on ne fait que ce qui est mesuré - et récompensé.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d' indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

Je redoute de nouvelles contraintes et réglementations qui viendraient freiner la création d'emplois. En période de crise européenne, je crains aussi que les directions générales ne réduisent les investissements dans la relation client, alors qu'au contraire, dans une économie en compétition, il faut développer la satisfaction des clients, renforcer la rétention, la fidélisation et développer la télévente.  [...] L'exigence des consommateurs, les nouveaux moyens de communication, les nouveaux lieux de fréquentation que sont les réseaux sociaux, la massification des échanges, la rapidité de transmission de l'information et Internet bouleversent en profondeur la relation client. Tout cela va radicalement changer nos missions et le travail de nos collaborateurs. D. F.  [...] L'intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises devrait également rapidement se généraliser.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se démarque des indicateurs traditionnels. Encore faut-il activer les bonnes pratiques pour le déployer avec succès.  [...] Au lieu de vouloir à tout prix enchanter vos clients, si vous minimisiez déjà leurs efforts dans leur relation avec votre marque Né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de faire bien et simple tout au long du parcours client, plutôt que de vouloir en faire trop en surpassant les attentes des consommateurs, le Customer effort score (CES) fait partie de ces nouveaux indicateurs qui révolutionnent l'univers actuel de la relation client.  [...] Dès lors, on comprend pourquoi l'AFRC, Association française de la relation client, a réalisé dès 2013 son premier baromètre sur l'effort client. L'édition 2015 a démontré que 60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'en 2014. Et quid de vos clients Tour d'horizon des bonnes pratiques à adopter pour déployer avec succès un tel indicateur, aussi stratégique que complexe.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...] Nous travaillons sur l'ensemble de la durée de vie d'un client, par le biais d'opérations de télémarketing de conquête, de montée en gamme, de fidélisation, de rétention client ou encore de traitement de fichiers d'inactifs, souligne Hervé Paumard, P-dg et fondateur de Comunicator, une filiale de SR.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

Méconnu en France, Byron Sharp est une référence pour les marketeurs asiatiques et anglo-saxons. Son best-seller How Brands Grow, dans lequel il remet notamment en cause les stratégies de fidélisation des clients, profite depuis le début d'année d'une édition française. Extraits.  [...] Et si l'ère de Philip Kotler touchait à sa fin Que le ciblage était une aberration, la course à la fidélisation une erreur et la quête de différentiation vaine Dans son ouvrage How Brands Grow, Byron Sharp remet en cause de nombreux préceptes marketing jusqu'à présent peu questionnés. Une révolution En partie, puisque l'auteur redonne au marketing de masse et à d'autres pratiques en apparence obsolètes leurs lauriers, tout en se basant sur des études datant parfois des années 80 pour identifier les comportements des consommateurs et montrer, transformation digitale ou pas, leur grande régularité.  [...] Vous connaissez certainement la vénérable maxime selon laquelle acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher qu'empêcher un client existant de vous quitter. Aucune preuve empirique ne vient étayer cette idée. En réalité, il est à la fois difficile et coûteux de réduire de façon permanente les taux d'attrition - car ces indicateurs (qui mesurent, indirectement, aussi la fidélisation) obéissent également à la loi de la double peine.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Nous nous situons dans le cadre d'une organisation européenne, ce qui nous permet d'être très vigilants et d'affiner tous les suivis. Nous avons ainsi une bonne maîtrise des indicateurs-clés du pilotage de la relation client, aussi bien qualitatifs que quantitatifs. La mise en place de la méthode Six Sigma, sur l'ensemble de nos centres d'appels, nous procure la maîtrise des process, des coûts, de la qualité.  [...] En outre, par rapport à d'autres secteurs, la notion de fidélisation est différente. Notre enjeu, c'est la qualité de nos produits, de notre relation avec les clients, des appels... Encore plus que pour tout autre activité. Ce n'est pas évident de dire encore plus, parce que l'on sait tous que la relation client est fondamentale dans une entreprise.  [...] Nous avons un centre d'appels à Paris et un autre à Roanne, qui réunissent un peu plus de 100 personnes. Le système de suivi, qui a été mis en place avec des indicateurs quantitatifs, qualitatifs..., permet de piloter la relation client et les opérations de manière commune en Europe, quel que soit le type d'organisation, interne ou externe.  [...]

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